堅守崗位護萬(wàn)家
受疫情影響，旅客王先生一家4口(2大2兒童)原定2月7日HU7990圣何塞-北京的航班臨時(shí)取消。旅客簽證有效期臨近、迫切回國與家人共度元宵，希望航空公司能夠保障其一家人的既定行程。呼叫中心國際航班保障員楊佳佳在接到王先生通過(guò)海南航空海外網(wǎng)站提交的訴求后，第一時(shí)間與他取得聯(lián)系。由于沒(méi)有直飛航班，楊佳佳一邊耐心安撫王先生，一邊根據他的訴求多渠道反復查找，篩選出多套中轉保障方案供其選擇，最終助其改簽至2月7日外航洛杉磯-溫哥華-北京的航班。為確保王先生一家順利成行，楊佳佳聯(lián)絡(luò )各部門(mén)幫助他們確認無(wú)簽證出行的各項流程，并申請在其始發(fā)地打印聯(lián)程登機牌，大幅縮短了在機場(chǎng)辦理登機手續的時(shí)間。此外，楊佳佳還向王先生提供我司客服熱線(xiàn)、微信客服及24小時(shí)公共郵箱地址，以便其在出行的途中時(shí)遇到任何問(wèn)題，均能第一時(shí)間得到及時(shí)響應和協(xié)助。王先生順利回國后，通過(guò)海南航空海外網(wǎng)站對國際航班保障員楊佳佳提供的出行方案表示感激:“盡管遇到波折，但海南航空呼叫團隊的服務(wù)保障令人贊嘆不已。”
從大年初四至今，楊佳佳每天都在連軸轉。近半個(gè)月，她的加班時(shí)間已經(jīng)超過(guò)100小時(shí)，手里保障的單子已經(jīng)多得記不清了，工作期間常常顧不上吃飯，有時(shí)就吃口泡面匆匆對付一下便又回到了話(huà)務(wù)席位繼續工作。“旅客的滿(mǎn)意出行就是疫情當下最大的激勵。”談到最近超常忙碌的狀態(tài)，楊佳佳只說(shuō)了簡(jiǎn)單一句便又以飽滿(mǎn)的熱情投入到了工作當中。
我是黨員我先上
一次突如其來(lái)的疫情，阻斷了多少歸家的腳步，打亂了多少家庭日常的生活。疫情面前，一聲令下，無(wú)數基層黨組織迅速進(jìn)入“戰時(shí)”狀態(tài)，在一線(xiàn)沖鋒陷陣、攻堅克難，筑起一道道牢不可破的銅墻鐵壁。
受此次疫情的影響，國內國際取消了3萬(wàn)多個(gè)航班，隨之而來(lái)相關(guān)客票的退改服務(wù)也面臨巨大的保障壓力。旅客致電海南航空客服熱線(xiàn)95339咨詢(xún)較往年增長(cháng)約3倍，后臺退票審核增長(cháng)約4倍。
有這么一個(gè)群體，她們從呼叫中心普通的客服做起，因工作的優(yōu)秀表現和精湛的業(yè)務(wù)技能被調動(dòng)到了流程組、數據組、質(zhì)檢組、督查組、系統保障組等各個(gè)后臺崗位。這個(gè)冬天，因為抗戰疫情保障服務(wù)的需要，大家又重新聚在了一起，組建了一支百余人的海航呼叫中心“尖刀連”。這個(gè)連隊當中就有近40余名黨員，在工作群里接到“抗戰”通知后，呼叫中心第一黨支部的黨員紛紛放棄休假和家人的團圓，紛紛從臨高、儋州、萬(wàn)寧、東方等多個(gè)海南省的鄉鎮市縣，主動(dòng)報名前來(lái)“參戰”。一句句“我是黨員我先上”，鮮紅的黨旗在疫情防控航空保障當中高高飄揚，動(dòng)情詮釋了海航集團優(yōu)秀黨支部的優(yōu)良作風(fēng)。
溫暖的夜間護航人
對于早已習慣了從黑夜到黑夜24小時(shí)專(zhuān)職夜班的國內航班保障主管王倩來(lái)說(shuō)，今年的春節跟往年有些不大一樣。為了緩解同事們的工作壓力，每天她都提前來(lái)到公司，一來(lái)可以幫助晚班的同事多處理些業(yè)務(wù)，二來(lái)可以給團隊內因海口市內公用交通停運，沒(méi)有交通工具回家的晚班同事充當兼職司機，逐一將他們平安送回到家后又再返回工作崗位繼續投入繁忙的航班保障工作。夜間“護航人”，王倩從1月23日起，一當就是二十多天，從不間斷。說(shuō)起兼職司機這個(gè)夜間“護航人”的角色，王倩微微一笑，“呼叫中心傳承了多年的姐姐文化，我的班組里面很多都是剛畢業(yè)的學(xué)生，很多都是外地人，這份出門(mén)在外闖蕩的孤單也都經(jīng)歷過(guò)，作為姐姐的職責就是應該盡力照顧自己家里的弟弟妹妹，他們平安我才能安心工作。”
團結是鐵，團結是鋼，團結就是力量。此起彼伏的來(lái)電聲、耐心熱情的應答聲、快速敲擊的鍵盤(pán)聲……這個(gè)不一樣的春節，千余名海南航空呼叫中心的客服人員用行動(dòng)踐行著(zhù)守土有責、守土擔責、守土盡責的“抗戰”原則，完美詮釋了海航“店小二”和“一滴水”的服務(wù)理念，在這個(gè)沒(méi)有硝煙的“戰場(chǎng)”上，他們凝聚起眾志成城抗擊疫情的磅礴力量。
附圖1：國際航班保障員楊佳佳
附圖2：呼叫中心黨員劉筱倩
附圖3：夜間“護航人”王倩
附圖4：海南航空呼叫中心“尖刀連”請戰接龍
