員工安全，可靠服務(wù)是重中之重
全球家電行業(yè)的領(lǐng)導者之一博西家用電器(中國)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：博西中國)，一直認為員工是企業(yè)成功的基石，竭力確保其工作安全、健康管理、多元化以及工作與生活平衡。在疫情肆虐期間，博西中國在A(yíng)vaya協(xié)助下緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，打通鏈路，將原有的客服系統遷移到家庭和移動(dòng)終端，這種遠程分散式辦公，不僅減少聚集，確保了員工安全，同時(shí)能夠提供一如既往優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)，最大程度地維護了用戶(hù)利益。
一天急速上線(xiàn)，遠程家庭坐席保障持續溝通
博西家電旗下?lián)碛胁┦兰译姟⑽鏖T(mén)子家電和嘉格納等12個(gè)全球知名品牌。疫情期間，客服系統更需要保持正常穩定的運行。但是，聯(lián)絡(luò )中心又是人力密集、7*24小時(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，是飛沫、氣溶膠等重要的傳播途徑，給員工的生命安全帶來(lái)威脅。為了保障好企業(yè)與客戶(hù)溝通的生命線(xiàn)，也為了廣大員工的健康，開(kāi)通家庭座席進(jìn)行遠程服務(wù)，保證客戶(hù)來(lái)電能夠正常受理，無(wú)疑是一個(gè)必要選擇，博西中國面對疫情挑戰做出了決定。
博西中國的聯(lián)絡(luò )中心從設計規劃、部署實(shí)施到后期維護全部由Avaya負責，針對此次的應急狀態(tài)，博西中國與Avaya進(jìn)行了多輪溝通，經(jīng)過(guò)深入分析和探討后，出于成本和交付時(shí)間的考慮，在A(yíng)vaya推薦的幾種方案中選定了一套最適用的遠程座席應急系統，客戶(hù)呼叫可以被企業(yè)通信系統自動(dòng)外呼接續至聯(lián)動(dòng)的坐席手機或家庭座機上，保證疫情期間正常完成與客戶(hù)的交互。
快速上線(xiàn)、使用簡(jiǎn)便是特殊時(shí)期的緊迫需求，在A(yíng)vaya項目團隊與合作伙伴上海匯訊科技有限公司的通力配合下，僅用一天的時(shí)間就完成第一批坐席的部署開(kāi)通工作，并最終完成了所需家庭坐席上線(xiàn)，使得博西中國客服人員能夠在家庭環(huán)境下就能完成業(yè)務(wù)受理、反饋提交、溝通聯(lián)絡(luò )等大部分工作上的需求，確保客服紐帶不斷、溝通橋梁不塌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不停。
遠程座席應急系統保證統計，合規監管不受影響
Avaya協(xié)助部署的遠程座席應急系統，解決了博西中國最為關(guān)鍵和緊迫的需求，系統不需要依賴(lài)于企業(yè)的基礎數據網(wǎng)絡(luò )設施條件，遠程家庭坐席的簽入、示閑、置忙、簽退等多種操作和通話(huà)均通過(guò)公用電話(huà)網(wǎng)實(shí)現。與普通的呼叫轉移方式不同，此方式下坐席的通話(huà)仍然會(huì )被記錄到該坐席的工作量統計報表中，同時(shí)通話(huà)可被正常錄音，保證聯(lián)絡(luò )中心的統計、合規監管不受影響。
體驗為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)。博西中國始終將提升消費者生活品質(zhì)作為核心目標，以先進(jìn)技術(shù)賦能服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在這個(gè)有些意外的艱難時(shí)刻，實(shí)施遠程家庭坐席，是對企業(yè)負責、對員工負責、對客戶(hù)負責，更是對社會(huì )負責。
多團隊合作保障客戶(hù)業(yè)務(wù)運轉
與疫情的斗爭也是與時(shí)間的賽跑，企業(yè)部署一套系統，勢必要經(jīng)過(guò)調研、開(kāi)發(fā)、部署等環(huán)節，時(shí)間緊迫，在疫情發(fā)生后，Avaya就全面進(jìn)入緊急工作狀態(tài)，緊急啟動(dòng)完備的業(yè)務(wù)連續性保障計劃，確保春節“超長(cháng)“假期期間為客戶(hù)提供全方位的支持。并且，售前、APS、直維等團隊聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)與客戶(hù)和合作伙伴溝通，明確需求，先期完成多套遠程座席應急系統、隔離病房遠程會(huì )診系統和病人探視系統的設計工作，讓Avaya的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)在防范疫情過(guò)程中發(fā)揮了作用。
隔離病毒，保持在線(xiàn)。Avaya為客戶(hù)提供的遠程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶(hù)服務(wù)的最終用戶(hù)提供了良好的客戶(hù)體驗，未來(lái)，Avaya將繼續根據疫情的形勢為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的運轉提供有效的保障。同時(shí)堅信，在全國人民的努力下，這場(chǎng)疫情終將會(huì )成為過(guò)去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶(hù)提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
