當2月3日A股開(kāi)市、公司復工的號令傳來(lái)，在公司疫情防控工作領(lǐng)導小組的組織下，國信證券客服團隊迅速做好各項工作部署。
01 全力做好疫情防控，保障員工健康安全
持續宣導與防范，強調公司防控工作要求，要求所有員工做好疫情防控與自我保護;堅持疫情監控與報送，全面掌握員工個(gè)人信息與身體狀況;全力籌集防疫物資，加強員工防護管理，確保復工后員工的身體健康和生命安全;調整工作方式，避免辦公人群聚集和流動(dòng)。
02 制定疫情防控期間客戶(hù)服務(wù)方案
根據客服人員高密集度、高風(fēng)險的特點(diǎn)，客服團隊為降低集中辦公相互感染的風(fēng)險，盡可能減少現場(chǎng)辦公，制定了疫情防控期間多個(gè)服務(wù)方案。在公司領(lǐng)導和技術(shù)部門(mén)的大力支持下，一方面在技術(shù)上盡快實(shí)現了員工可以遠程訪(fǎng)問(wèn)公司客服系統，盡最大可能進(jìn)行遠程辦公。另一方面考慮到客戶(hù)賬戶(hù)查詢(xún)等問(wèn)題無(wú)法遠程解決，客服團隊在確保業(yè)務(wù)正常運轉的前提下，采取輪班等方式，按最少人員配置原則安排現場(chǎng)辦公人員;而遠程辦公的員工，則利用公司鑫助手等工具為客戶(hù)開(kāi)展新股中簽、風(fēng)險提示等通知及回訪(fǎng)工作。
03 引導智能自助服務(wù)，分流客戶(hù)高峰
通過(guò)95536自動(dòng)語(yǔ)音引導客戶(hù)進(jìn)行自助查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理。開(kāi)工第一周，在線(xiàn)機器人日均咨詢(xún)量為節前的2倍，機器人、小信的推行，保證了客戶(hù)咨詢(xún)回復的及時(shí)性，提升了來(lái)電接聽(tīng)率與客戶(hù)服務(wù)的覆蓋面。
讓我們來(lái)看看95536小伙伴們的風(fēng)采吧
▲ 現場(chǎng)辦公的員工，當遠程辦公的同事無(wú)法解決客戶(hù)需求時(shí)，由他們回復解答客戶(hù)咨詢(xún)，同時(shí)緊密跟進(jìn)后續服務(wù)流程，確保客戶(hù)服務(wù)需求得到及時(shí)響應。
▲ 遠程辦公話(huà)務(wù)坐席，正通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)等方式為客戶(hù)提供服務(wù)。
▲ 位于疫情嚴重的湖北地區員工，雖然暫時(shí)無(wú)法回到工作所在地，但一張紙、一支筆、一個(gè)手機，依然能為客戶(hù)提供服務(wù)。
▲ 北京、四川、陜西分中心客服人員也堅守崗位，及時(shí)響應客戶(hù)的服務(wù)需求。
▲ 兩個(gè)孩子的媽媽、兩個(gè)準媽媽?zhuān)瑘猿址⻊?wù)客戶(hù)，為下一代樹(shù)立好的榜樣。
