不間斷服務(wù)，7*24小時(shí)堅守
春節本應舉家團圓，但面對疫情，客服小伙伴沒(méi)有退縮，舍棄小我，堅守崗位。很多已經(jīng)辦好請假手續的小伙伴自覺(jué)結束假期、辦理退票，從溫暖的家中提前返崗。因為他們的勇氣和奉獻，客服中心7*24服務(wù)不間斷。
特殊時(shí)期，華夏銀行客服中心一是保障接通水平，科學(xué)進(jìn)行人員排班。二是保證服務(wù)質(zhì)量，強調服務(wù)格外耐心、有禮。三是做好業(yè)務(wù)支持。后援各崗聯(lián)動(dòng)加班，及時(shí)更新特殊時(shí)期知識點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)提示，確保華夏銀行抗擊疫情舉措準確告知客戶(hù)。四是做好員工防護，定時(shí)消毒現場(chǎng)、監控員工體溫、集中采購餐食，發(fā)放防護口罩。春節期間，95577客服中心每日人工接通率保持95%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度98%以上。
定時(shí)測量體溫消毒現場(chǎng)
制定應急預案，做好攻堅準備
面對疫情，他們做好應急準備。考慮到疫情對客戶(hù)、分行、員工的影響，客服中心通過(guò)場(chǎng)景化方式緊急制定《疫情防控期間應急預案》，確保95577業(yè)務(wù)連續性，保障金融服務(wù)順暢.
利用智能服務(wù)，分流座席壓力
考慮到疫情的持續性，為不影響客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)，他們采取多種措施分流人工服務(wù)壓力。一是及時(shí)在智能客服機器人系統中設置疫情期間的常見(jiàn)金融業(yè)務(wù)問(wèn)答，例如網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間調整、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)間調整等內容，客戶(hù)使用95577語(yǔ)音自助服務(wù)、手機銀行等電子渠道的在線(xiàn)客服，均可獲得相關(guān)信息;二是在自助語(yǔ)音服務(wù)中加掛提示信息，提示客戶(hù)遇到人工服務(wù)繁忙時(shí)，選擇自助渠道辦理業(yè)務(wù)，并告知其操作步驟;三是將手機銀行、微信、網(wǎng)銀、網(wǎng)站等電子渠道的在線(xiàn)客服放在醒目位置，方便客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)使用;四是安排專(zhuān)人對智能客服機器人系統及時(shí)維護，分析客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)，適時(shí)調整業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，向客戶(hù)推送關(guān)注度最高的業(yè)務(wù)介紹。
組織愛(ài)心捐款，全力支援武漢
1月28日，華夏銀行客服中心按照中央金融團工委《關(guān)于組織動(dòng)員金融青年積極參與疫情防控工作的通知》，組織小伙伴積極捐款，累計捐款6180元，凝聚強大青春正能量，奉獻赤誠中華兒女心。
在抗擊疫情的每一天，華夏銀行客服中心以初心、勇氣、智慧服務(wù)客戶(hù)、履行責任。相信在黨中央、國務(wù)院的堅強領(lǐng)導下，在每一位中國人的努力下，我們必定迎來(lái)抗擊疫情的偉大勝利，終會(huì )面朝大海，春暖花開(kāi)。
