最近你或許已接到此類(lèi)調研電話(huà)，但可能沒(méi)聽(tīng)出來(lái)，電話(huà)的那頭并非公司行政人員或社區工作人員，而是智能語(yǔ)音客服機器人。

　　時(shí)下，新冠肺炎疫情防控工作正處于關(guān)鍵期，蘇寧為保障用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)響應并解決客戶(hù)問(wèn)題，將AI、大數據等技術(shù)快速融入客服研發(fā)之中，通過(guò)智能語(yǔ)音系統、客服在家、健康義診等服務(wù)舉措打響這場(chǎng)戰“疫”保衛戰。

　　蘇寧“秒響應”，智能語(yǔ)音系統加入抗疫一線(xiàn)

　　2月4日，工信部發(fā)布《充分發(fā)揮人工智能賦能效用 協(xié)力抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情倡議書(shū)》。蘇寧“秒響應”，第一時(shí)間行動(dòng)起來(lái)，圍繞各類(lèi)防疫控疫場(chǎng)景推出針對性智慧解決方案，而智能語(yǔ)音系統就是其中之一。

　　當下，企業(yè)分批次安排復工，對員工實(shí)行全面、高效的健康調研是重要一環(huán)。傳統的健康調研方式在人員通知、自行填寫(xiě)、數據匯總等方面費時(shí)費力。為解決這一問(wèn)題，蘇寧借助自主研發(fā)的智能語(yǔ)音平臺，以電話(huà)調研的方式實(shí)現對員工每日健康狀況的數據采集，使員工健康管理工作走向智能化。

　　同時(shí)，智能語(yǔ)音平臺已應用于社區場(chǎng)景，蘇寧E家社區管理平臺已逐步在部分社區啟用，通過(guò)電話(huà)智能外呼調研，及時(shí)進(jìn)行疫情監控并對社區居民進(jìn)行有效的防護指導。

　　智能客服服務(wù)在家，客戶(hù)問(wèn)題處理“不掉線(xiàn)”

　　突如其來(lái)的疫情讓企業(yè)客服人員也隔離在家，對零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，保證及時(shí)、高效、24h在線(xiàn)的客服服務(wù)也是抗疫期的難點(diǎn)問(wèn)題之一。

　　據悉，為了解決客服服務(wù)問(wèn)題，蘇寧推出云客服、客綜服務(wù)平臺等智能系統，保障客服24h“不掉線(xiàn)”。在售前客服階段，蘇寧采用云客服APP助力客服人員進(jìn)行手機接線(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)隨地為消費者提供商品、促銷(xiāo)活動(dòng)等售前咨詢(xún);售后客服則遠程在家使用蘇寧客綜服務(wù)平臺，及時(shí)受理消費者售后問(wèn)題并積極解決，客服“服務(wù)在家”模式讓用戶(hù)在這一特殊事情，也能隨時(shí)聯(lián)系到客服，得到實(shí)時(shí)響應，在疫情防控期也購買(mǎi)安心、使用放心。

　　免費提供實(shí)時(shí)咨詢(xún)，“云客服”開(kāi)啟健康義診

　　在疫情高發(fā)期間，各地門(mén)診不僅醫療資源緊張，還是疫情交叉感染的重災區。為了降低院內感染率，防疫部門(mén)建議非緊急情況盡量減少醫院就診，蘇寧智能客服系統在線(xiàn)上問(wèn)診方面作用也得以凸顯。為了滿(mǎn)足消費者日常尋醫問(wèn)藥和防疫科普的訴求，蘇寧易購APP上快速搭建出健康義診專(zhuān)屬通道，上線(xiàn)“蘇寧健康醫生”。　　

　　“健康義診”頻道將蘇寧內容中臺能力、會(huì )員研發(fā)、客服研發(fā)能力“連接”起來(lái)，集合了專(zhuān)家直播、智能問(wèn)診和物資采購功能。蘇寧“健康義診”整合醫療行業(yè)資源，接入50位各科室醫生專(zhuān)家，借助自研客服平臺“云信”實(shí)現24h線(xiàn)上問(wèn)診服務(wù)，并通過(guò)自然語(yǔ)言、知識圖譜等技術(shù)的應用，為消費者提供健康問(wèn)題咨詢(xún)。