據悉，本次報告的數據采集于全國最大第三方消費者電商權益保護平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺”監測案例。報告統計了包含淘寶/天貓、京東等數百家電商在內的上半年的用戶(hù)滿(mǎn)意度的監測情況。數據顯示，通過(guò)對收到的全國網(wǎng)絡(luò )購物網(wǎng)站的投訴案例及相關(guān)綜多項指標的綜合考核，蘇寧易購今年上半年度的用戶(hù)滿(mǎn)意度在數百家電商中名列第一，成為2016年上半年度最受消費者信賴(lài)和滿(mǎn)意的中國網(wǎng)絡(luò )零售電商。
據了解，蘇寧2002年開(kāi)始創(chuàng )建專(zhuān)門(mén)的客服中心，2007年上線(xiàn)了集中化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，2015年實(shí)施全客群差異化服務(wù)模式，負責大陸地區線(xiàn)上線(xiàn)下2.5億會(huì )員的客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋售前、售中、售后全過(guò)程，服務(wù)內容包括實(shí)體商品、虛擬商品、服務(wù)、金融、海外購等。
蘇寧客服管理中心周若洪告訴記者，隨著(zhù)蘇寧客服服務(wù)模式的不斷變革和創(chuàng )新，蘇寧客服在2015年創(chuàng )建了客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)機制，開(kāi)發(fā)私人定制服務(wù)體驗，創(chuàng )新物流類(lèi)投訴處理模式，創(chuàng )建系統化流轉及監控方式，建立起符合零售業(yè)務(wù)結構的科學(xué)投訴處理模式。
“我們細分了超過(guò)100個(gè)投訴場(chǎng)景，分條目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的處理，這樣起到了立竿見(jiàn)影的效果，客訴處理時(shí)長(cháng)由原來(lái)的近44小時(shí)縮短至21小時(shí)，縮短了一半。”周若洪表示。
據了解，從線(xiàn)下到線(xiàn)上，蘇寧在打造滿(mǎn)足用戶(hù)極致體驗的O2O服務(wù)能力的過(guò)程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)標準，不僅成功實(shí)現了客服模式的轉變，而且一躍成為業(yè)內的佼佼者。
另?yè)私猓藗鹘y的人工服務(wù)，2015年，蘇寧“機器人”客服在PC端和APP端正式上線(xiàn)，功能包含了入口調整、相關(guān)問(wèn)題展示、TOP10熱點(diǎn)問(wèn)題分析、后臺知識點(diǎn)批量維護、導出、導入、關(guān)鍵字聯(lián)想、服務(wù)評價(jià)、報表分析等。去年雙十一期間，機器人在累計完成66萬(wàn)次對話(huà)，接受并解決200萬(wàn)提問(wèn)，實(shí)現日分流4.7萬(wàn)人工業(yè)務(wù)量，提升了蘇寧服務(wù)能力的整體性和智能化。
周若洪透露，818發(fā)燒節期間，蘇寧客服配備了3000名客服人員可實(shí)現對客戶(hù)7*24小時(shí)全天候的電話(huà)、在線(xiàn)、微信、微博等全渠道、不間斷地為客戶(hù)服務(wù)，為消費者反映問(wèn)題搭建了一條信息通道，并啟動(dòng)了“818商戶(hù)賦能行動(dòng)”對于商戶(hù)接通率、45S響應率、在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、申訴24h回復率等指標每日監測、通報、追蹤、改善，以此來(lái)守護平臺消費權益，全面做好消費保障。
