危機催生行業(yè)的進(jìn)步，作為民生相關(guān)的銀行業(yè)，應該如何保障運作?鴻聯(lián)九五積極配合與江西裕民銀行，推出銀行業(yè)內首個(gè)抗疫項目——“居家客服”。
該模式主要依托云平臺技術(shù)，將傳統銀行的集中式客服工作，“搬”到了客服坐席人員的家中，實(shí)現了分布式、無(wú)感化、不間斷、快響應、高質(zhì)效的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)。
眾所周知，傳統銀行業(yè)的客服系統一般為本地部署，對環(huán)境要求極高，為了打破技術(shù)壁壘，鴻聯(lián)九五云客服平臺的技術(shù)和研發(fā)人員與行方迅速成立攻關(guān)小組并進(jìn)行多輪討論，在保障網(wǎng)絡(luò )與信息安全的前提下，分三步實(shí)現 “居家客服” ：
(一)第一步是進(jìn)行系統服務(wù)拆分。把呼叫中心系統“應用服務(wù)”與“核心業(yè)務(wù)”進(jìn)行拆分，創(chuàng )造“應用服務(wù)”云端部署的可能性，再配合銀行核心業(yè)務(wù)系統的服務(wù)化，以“云端+本地”的組合拳形式服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現效率與防控的雙重提升。
(二)第二步是啟用VPN技術(shù)。創(chuàng )新求變，在公用網(wǎng)絡(luò )上建立虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )，完成部署安全的服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)通道，提供客戶(hù)服務(wù)功能的同時(shí)確保客戶(hù)信息資料安全，做到“風(fēng)險收益”兩不誤。
(三)第三步是開(kāi)通云客服賬號。裕民銀行客服中心全員開(kāi)通云客服賬戶(hù)，一臺筆記本+一副耳機既能隨時(shí)隨地輕松服務(wù)客戶(hù)，同時(shí)系統的監控、質(zhì)檢、錄音調聽(tīng)、工單處理、報表功能、知識庫功能一應俱全，全方位保障客服中心人員的工作效率，在家也能安心干。
對于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，遠程辦公也許會(huì )讓效率受到影響，但九五云客服所具備的能力，可以在接待場(chǎng)景之下實(shí)現電話(huà)分流，根據行方的主要業(yè)務(wù)，割裂服務(wù)功能、查詢(xún)功能、交易功能三個(gè)模塊，并根據其風(fēng)險點(diǎn)特征進(jìn)行分別處理。不僅可以減少人工接待數量，還能提高接待質(zhì)量。
自2月1日“居家客服”正式上線(xiàn)運行至今，裕民銀行客服中心服務(wù)接通率達98%，服務(wù)水平評價(jià)達 91%，客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)達 100%，受理工單處置及時(shí)，無(wú)重大投訴、無(wú)負面輿情，各項指標均高于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )最新發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告 (2018)》平均水平。鴻聯(lián)九五在疫情期間又與客戶(hù)一同交出了一份滿(mǎn)意的答卷。
突發(fā)疫情讓我們遲遲不曾思變的運作模式得到了一次突破，曾經(jīng)反復思考的人工智能、居家辦公等議題獲得了實(shí)踐的機會(huì )，也讓許多構想在這次戰“疫”中獲得了新思路。
疫情會(huì )有結束的一天，而對于更加完善的業(yè)務(wù)模式的探索永無(wú)止境，對于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步不會(huì )停歇，鴻聯(lián)九五始終保持創(chuàng )新精神，期待與更多客戶(hù)一起擁抱智慧化。
