從狹義上講，客服就是電話(huà)里、網(wǎng)站上、服務(wù)臺里回答用戶(hù)咨詢(xún)、解決投訴的人，他們就像百科全書(shū)一樣，有問(wèn)必答，有求必應，是一個(gè)溫和的服務(wù)形象，而銷(xiāo)售往往是馳騁商場(chǎng)與客戶(hù)和對手斗智斗勇最終拿下訂單的激進(jìn)形象。

　　但從廣義上講，客服其實(shí)是包括銷(xiāo)售崗位的，因為銷(xiāo)售每天的工作也是為客戶(hù)服務(wù)，他們在服務(wù)中挖掘商機，或者直接提供服務(wù)完成交付。銷(xiāo)售需要對整個(gè)購買(mǎi)周期包括售前售中售后負責，只是在這個(gè)購買(mǎi)周期里有相當大量的客戶(hù)服務(wù)都是同質(zhì)、基礎、簡(jiǎn)單，把這些工作剝離出來(lái)從而形成獨立的客服中心。

　　在最初的組織分工中，銷(xiāo)售是負責收入的，客服只負責服務(wù)，于是才有了后來(lái)客服中心要從成本中心向利潤中心的改革。這場(chǎng)改革還在進(jìn)行中，而智能技術(shù)的出現，也許會(huì )加快改革進(jìn)程。呼叫中心一路走來(lái)其價(jià)值定位也一直發(fā)展著(zhù)，分別是售后服務(wù)中心，客戶(hù)體驗中心以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心。

　　呼叫中心價(jià)值體系的第一層次是組織的售后服務(wù)中心：主要解決用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作標準化、流程化便是目前主要的有效手段。通過(guò)不斷地歸納總結用戶(hù)訴求，把常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法標準化并固化在知識庫中，通過(guò)體系化的質(zhì)檢和培訓，客服人員便可以像企業(yè)的百科全書(shū)一般高效快速地解答用戶(hù)的簡(jiǎn)單訴求。此時(shí)的客服中心就像工廠(chǎng)一樣，正努力地把客戶(hù)服務(wù)批量化、標準化、流水線(xiàn)地生產(chǎn)。

　　在生產(chǎn)壓力和成本壓力下，客服中心不斷地梳理流程，由原來(lái)的客服人員啟動(dòng)流程逐漸轉變?yōu)橛脩?hù)自己?jiǎn)��?dòng)流程從而實(shí)現自助或半自助服務(wù)，譬如查詢(xún)物流、退貨、價(jià)格保護申請等。智能機器人也逐步取代客服人員提供最基礎的服務(wù)，只留最復雜的服務(wù)由高技能的客服人員解決。客服中心管理者的主要工作便是不斷地把工作標準化、流程化，從人工客服的手上推向機器人客服手上。

　　目前智能機器人的應用程度尚淺，就算能夠成熟應對，也無(wú)法提供差異化的服務(wù)，機器人無(wú)法完全取代人工客服，但機器人可以成為人工客服的助手，幫助人工客服更好地理解用戶(hù)需求、找到合適的解決方法。兩者相互合作，才能既提高問(wèn)題解決率又保留服務(wù)的人性化。

　　呼叫中心價(jià)值體系的第二層是客戶(hù)體驗中心。憑借每天海量的用戶(hù)交互數據，客服中心天然地比任何部門(mén)更懂用戶(hù)需求，天然地知道組織內部流程、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品有什么不足之處。此時(shí)呼叫中心便從被動(dòng)地解決用戶(hù)訴求轉向主動(dòng)地承擔用戶(hù)體驗管理的工作。客服中心需要建立一套用戶(hù)體驗的管理結構，從感知層、框架層、資源結構層、能力范圍層到戰略層建立優(yōu)化路徑，逐步推進(jìn)。同時(shí)也要建立一套科學(xué)的用戶(hù)體驗測量體系，從多個(gè)角度由淺入深地發(fā)掘用戶(hù)的真正想法，必要時(shí)可借助第三方調研機構開(kāi)展深入研究。

　　位于這個(gè)層次的客服中心既需要熟悉業(yè)務(wù)，更需要懂用戶(hù)體驗研究方法以及項目管理，最終通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作共同提升用戶(hù)體驗。如果上一層次的客服中心是一個(gè)工廠(chǎng)，只負責生產(chǎn)標準化服務(wù)，面臨著(zhù)巨大的生產(chǎn)壓力和成本壓力，那么這一層次的客服中心便開(kāi)始指導各個(gè)部門(mén)怎樣設計產(chǎn)品，在組織分工中創(chuàng )造了新的價(jià)值。

　　呼叫中心價(jià)值體系的第三層是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心。在智能化時(shí)代，客服崗位中大量基礎、重復、簡(jiǎn)單的工作已通過(guò)標準化、流程化以自助和半自助的方式實(shí)現，從而逐漸減少低技能人力資源的投入。高技能人力資源除了繼續承擔復雜的客戶(hù)服務(wù)以及推動(dòng)優(yōu)化用戶(hù)體驗外，還需要往前再邁一步為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負責，憑借身為服務(wù)觸點(diǎn)的優(yōu)勢轉型成為營(yíng)銷(xiāo)渠道。

　　客服中心擁有海量的用戶(hù)數據，當更多的業(yè)務(wù)數據、交易數據、行為數據等組織內外部數據相互補充時(shí)，客服中心便成為數據中心。客服中心借助大數據能力構建起各種數據模型，把用戶(hù)需求、消費習慣與企業(yè)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)起來(lái)，讓自助渠道及客服人員在每一次服務(wù)中開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)甚至獨立團隊主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。當營(yíng)銷(xiāo)內容切實(shí)符合用戶(hù)需求時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的邊界就變得模糊，營(yíng)銷(xiāo)也就變成了一種受用戶(hù)歡迎的服務(wù)了。此時(shí)的呼叫中心憑借強大的營(yíng)銷(xiāo)能力為組織創(chuàng )造更大的價(jià)值，真正轉型成為利潤中心。

　　呼叫中心一直在努力轉型，其價(jià)值體系和發(fā)展路徑包括售后客服中心、客戶(hù)體驗中心和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心三個(gè)層次。在智能技術(shù)的推動(dòng)下，客服中心的部分人工客服會(huì )被機器人取代，但是客服中心的職責將會(huì )不斷擴展，素質(zhì)技能不斷提升，在價(jià)值體系中不斷升級。