隨著(zhù)如今國內疫情趨于穩定，復產(chǎn)復工也正在大范圍展開(kāi)，疫情防控工作也進(jìn)入新的關(guān)鍵階段。各地區、各部門(mén)正在按照黨中央、國務(wù)院的決策部署，堅持統籌兼顧，一面緊抓防控工作，一面全力推進(jìn)有序復工復產(chǎn)。幸運的是，得益于我國AI、云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的快速發(fā)展，這些新一代的IT技術(shù)越來(lái)越多的被應用于復產(chǎn)復工的關(guān)鍵環(huán)節當中，為這場(chǎng)戰疫的進(jìn)程按下“加速鍵”。

　　無(wú)論是抗擊疫情還是復產(chǎn)復工，數百個(gè)科技企業(yè)紛紛投入到抗擊疫情的斗爭中。聯(lián)想智慧服務(wù)，作為智能化變革的建設者和賦能者，自然也成為其中一支重要力量。

　　聯(lián)想魔方智慧客服系統是聯(lián)想智慧服務(wù)依托20余年在客戶(hù)領(lǐng)域的積淀開(kāi)發(fā)的，目前是國內唯一6次通過(guò)COPC認證的魔方系統，每年擁有1700W服務(wù)量，其滿(mǎn)意度超過(guò)92%。同時(shí)，聯(lián)想魔方智慧客服系統擁有強大的研發(fā)能力，擁有多項AI、云、區塊鏈、大數據等專(zhuān)利技術(shù)，為全球呼叫中心提供有力的技術(shù)保障。

　　在抗擊疫情的關(guān)鍵時(shí)刻，聯(lián)想智慧服務(wù)基于強大的技術(shù)和高效的運營(yíng)管理能力，聯(lián)想魔方團隊在2天內，實(shí)現100%全座席切換至SOHO模式，為聯(lián)想魔方智慧客服系統一鍵開(kāi)啟了“居家模式”切換，應對了疫情期間50%以上的業(yè)務(wù)量增長(cháng)。模式切換后，魔方團隊還快速上線(xiàn)debug工具，快速排查優(yōu)化員工家庭網(wǎng)絡(luò )與辦公設備可能帶來(lái)的不穩定因素，保證通話(huà)質(zhì)量，讓文本支持暢通無(wú)阻。

　　而聯(lián)想客服運營(yíng)管理團隊則快速切換到“SOHO”遠程管理模式。為了給客戶(hù)提供無(wú)差異的服務(wù)質(zhì)量保證，聯(lián)想客服運營(yíng)管理團隊，結合疫情變化帶來(lái)的業(yè)務(wù)量變化和交付場(chǎng)景的切換，迅速在預測話(huà)量、排班部署、場(chǎng)景方案、業(yè)務(wù)流程、員工培訓上做出快速的部署，配合系統的模式切換，無(wú)縫切換了支持模式，保障了業(yè)務(wù)的連續性。同時(shí)，借助魔方的遠程監控及人性化的情緒管理，呼叫中心管理者SOHO在家也能運籌帷幄。

　　科技以人為本，創(chuàng )新以人為本。特殊時(shí)期，魔方智慧客服系統將靈活的SOHO工作方式成為可能。不僅能夠在員工滿(mǎn)意，客戶(hù)無(wú)感的情況下順利完成切換，還完全沒(méi)有影響到呼叫中心的接通效率、支持效率，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保了疫情期間的服務(wù)品質(zhì)，這些彰顯了聯(lián)想呼叫中心的高效管理水平。

　　經(jīng)過(guò)了抗擊疫情這種關(guān)鍵時(shí)刻的考驗，聯(lián)想魔方智慧客服系統還將繼續在復產(chǎn)復工的戰役中發(fā)揮積極作用，繼續為企業(yè)提供高品質(zhì)、不間斷的服務(wù)，助力企業(yè)穩定有序的復產(chǎn)復工。目前，聯(lián)想魔方智慧客服系統通過(guò)智能匹配、智能推薦、客戶(hù)情緒分析、行業(yè)特色賦能等四大客服場(chǎng)景，有效契合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，幫助企業(yè)從四個(gè)維度更好進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。

　　在智能匹配方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統創(chuàng )新性的引入雙向標簽一對一路由分配模式，結合傳統熟客優(yōu)先、好評優(yōu)先等路由模式及分配優(yōu)先級調整策略，能夠有效達到千人千面的精細化服務(wù)。在智能推薦方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統為傳統知識庫引入自然語(yǔ)言理解、實(shí)時(shí)對繪畫(huà)進(jìn)行分析，適時(shí)將方案推薦給坐席，僅需一次點(diǎn)擊即可完成方案發(fā)送，提升坐席服務(wù)效率100%，同時(shí)也可在服務(wù)過(guò)程中，為坐席提供銷(xiāo)售機會(huì )的提醒和話(huà)術(shù)，助力業(yè)務(wù)轉型。

　　此外，在客戶(hù)情緒分析方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統能夠自動(dòng)識別客戶(hù)信息和行為軌跡，并將情緒識別引入服務(wù)全流程，實(shí)時(shí)監控每個(gè)用戶(hù)的感受，更有針對性的提供服務(wù)，將服務(wù)質(zhì)量從結果管理轉變?yōu)檫^(guò)程管理，提升服務(wù)體驗和品牌形象。在行為特色賦能方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統基于不同行業(yè)呼叫中心的需求特點(diǎn)，將最適合的功能融入服務(wù)場(chǎng)景中，將全國天氣預報融入服務(wù)過(guò)程和監控環(huán)節，為線(xiàn)下服務(wù)如物流、出行等行業(yè)提供業(yè)務(wù)量爆發(fā)的提前預警。

　　除了四大客服場(chǎng)景，聯(lián)想魔方智慧客服還通過(guò)六大功能模塊，在更多方面幫助企業(yè)更好的服務(wù)用戶(hù)，包括智能機器人、在線(xiàn)客服、熱線(xiàn)客服、智能運營(yíng)、工單管理、外呼營(yíng)銷(xiāo)等，全面推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)智能化變革和改造。

　　智能機器人模塊不僅可以快速接入人工模塊，而且可以對敏感詞進(jìn)行攔截提示，并實(shí)時(shí)深度學(xué)習客服案例，整理更新知識圖譜；在線(xiàn)客服模塊能夠實(shí)現更加智能的多媒體客服工作臺，集成輕量級CRM，實(shí)現快速對接、展示客戶(hù)信息并為客服提供各種智能化輔助功能；熱線(xiàn)客服模塊能夠實(shí)現多端接入，實(shí)時(shí)監測隊列排隊、通話(huà)時(shí)間等數據，為優(yōu)化服務(wù)提供數據支持，進(jìn)一步提高服務(wù)效率；智能運營(yíng)模塊提供針對不同行業(yè)的數據模板，簡(jiǎn)化客服人員操作，并具有極高自定義功能，可隨時(shí)根據客戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行數據定制化；工單管理模塊支持多部門(mén)/業(yè)務(wù)間的工單無(wú)縫流轉，并能通過(guò)復合檢索，快速篩選工單信息；外呼營(yíng)銷(xiāo)模塊則賦予客服人員銷(xiāo)售能力，智能洞察客戶(hù)需求，精準推薦商品及銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，快速將服務(wù)場(chǎng)景轉變?yōu)殡娚啼N(xiāo)售場(chǎng)景，或是根據客戶(hù)，進(jìn)行預覽、預測式外呼，對接銷(xiāo)售場(chǎng)景，并結合自動(dòng)全量質(zhì)檢平臺和實(shí)施數據監控看板，全面分析運營(yíng)數據，助力呼叫中心提升運營(yíng)水平。

　　此外，聯(lián)想魔方智慧客服系統還針對智能營(yíng)銷(xiāo)上線(xiàn)了電商帶貨、營(yíng)銷(xiāo)外呼等功能。通過(guò)電商帶貨功能，為客服人員賦予銷(xiāo)售能力，將成本中心轉化為盈利中心，同時(shí)能夠洞察客戶(hù)需求對商品進(jìn)行智能推薦，精準推動(dòng)助力銷(xiāo)售轉化；而營(yíng)銷(xiāo)外呼功能則能夠對客戶(hù)訴求進(jìn)行漏斗式分層管理，批量外呼，預覽和預測式外呼，極大提升坐席利用率，結合自動(dòng)全量質(zhì)檢平臺和實(shí)施數據監控看板，全面分析業(yè)務(wù)的運營(yíng)數據，助力呼叫中心提升運營(yíng)水平，全面保障企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)的智能化轉型。

　　更為重要的是，在疫情期間，聯(lián)想83.4%的線(xiàn)上服務(wù)量通過(guò)智慧客服魔方系統統一調度，這意味著(zhù)，魔方系統不僅可以應用于傳統客服領(lǐng)域，也能夠形成智慧服務(wù)解決方案。以魔方為核心的聯(lián)想智慧服務(wù)解決方案，也正在為城市應急管理等公共服務(wù)需求提供思路。聯(lián)想智慧服務(wù)布局新型智慧城市-城市應急管理平臺的核心抓手就是魔方系統，在泰州，這套邏輯正在落地實(shí)踐，聯(lián)想智慧服務(wù)為當地政府輸出的城市應急管理平臺，預計今年9月就會(huì )交付，該平臺所致力的目標，是讓城市應急管理系統能夠“看得見(jiàn)，聽(tīng)得到，連得通，叫得應”！

　　面對疫情，我國政府果斷應對、企業(yè)勇于承擔、人民自覺(jué)支援，全國上下，萬(wàn)眾一心，正在逐步取得抗疫復工的勝利。目前，全國制造業(yè)企業(yè)復產(chǎn)率接近70%，建筑類(lèi)企業(yè)開(kāi)復工率達58%，大眾生活也正在逐步回到正軌，國內經(jīng)濟發(fā)展也在全面復蘇。在這當中，越來(lái)越多的企業(yè)也認識到智能化轉型的必要性和緊迫性，而AI、云、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等IT技術(shù)也已成為不可或缺的“國之重器”。聯(lián)想智慧服務(wù)作為領(lǐng)先的智能化轉型專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商，正積極承擔起賦能企業(yè)智能化轉型的責任，積極響應國家號召，以覆蓋全國的體系化服務(wù)能力、強大的技術(shù)能力和應急能力，與眾多面臨疫情挑戰的企業(yè)同舟共濟、共克時(shí)艱，助力我國疫后時(shí)期經(jīng)濟復蘇，為智慧中國建設做出重要貢獻。