2017年7月20日，聯(lián)想集團以“讓世界充滿(mǎn)AI”為主題的第三屆全球科技創(chuàng )新大會(huì )在上海世博中心舉行，開(kāi)啟了一場(chǎng)人工智能的饕餮之宴。此次大會(huì )全面展示了聯(lián)想不同領(lǐng)域的AI產(chǎn)品。一直在智慧生活體驗上有深厚積淀的聯(lián)想服務(wù)也展出了智能客服機器人小樂(lè )。智能客服是依托于大數據和算法而發(fā)展起來(lái)的一項AI技術(shù)，它重新定義了新時(shí)代下的交流模式，改善了智能設備服務(wù)和智慧生活場(chǎng)景，給用戶(hù)帶來(lái)更加便捷、人性化的智慧服務(wù)體驗。
跨越時(shí)間空間限制，實(shí)現7×24快速響應
服務(wù)智能機器人小樂(lè )的出現，打破了傳統客服在時(shí)間上的延遲，其7*24不限時(shí)不限量的接待，讓用戶(hù)無(wú)論在什么時(shí)候，都能在第一時(shí)間獲得滿(mǎn)意的解決方案。
在空間上，小樂(lè )也將服務(wù)體驗移動(dòng)化，用戶(hù)不再需要到指定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去完成電腦的更新和維護，通過(guò)聯(lián)想商城官網(wǎng)、微信公眾號“聯(lián)想服務(wù)”、百度搜索“聯(lián)想智能在線(xiàn)服務(wù)”、電腦管家客戶(hù)端等多個(gè)入口，用戶(hù)可以不受時(shí)間地域限制，隨時(shí)隨地享受到小樂(lè )的高品質(zhì)服務(wù)。目前小樂(lè )對問(wèn)題的理解率高達92%，而48%的問(wèn)題解決率也遠遠高于現在市場(chǎng)上大部分人工智能客服10%-20%的解決率。一旦小樂(lè )發(fā)現問(wèn)題不能解決，將自動(dòng)轉接到人工客服，做到和人工客服的無(wú)縫對接。
海量行業(yè)數據和先進(jìn)算法帶來(lái)解決方案的穩定性
在大數據時(shí)代誕生的小樂(lè )，依托聯(lián)想多年來(lái)在PC行業(yè)積累的優(yōu)勢，已經(jīng)成為一個(gè)擁有上億數據存儲庫和囊括了機器學(xué)習、知識圖譜構建、自然語(yǔ)言處理等智能算法的超級大腦。
人工智能小樂(lè )的超級大腦，相對于人工客服的優(yōu)勢在于，其海量的存儲空間和精確的算法所帶來(lái)的高品質(zhì)和穩定性。
人工客服的服務(wù)水平會(huì )受限于個(gè)人的知識儲備，其業(yè)務(wù)解決能力有較大的波動(dòng)性。一個(gè)普通員工和一個(gè)優(yōu)秀員工的業(yè)績(jì)會(huì )相差40%-50%，其原因就在于業(yè)務(wù)水平的差異。小樂(lè )的知識庫由聯(lián)想多位優(yōu)秀工程師共同建設、存儲和更新，具有較高的水準，也消除了人工客服業(yè)務(wù)水平差異所帶來(lái)的不穩定性。
全方位多感官互動(dòng)帶來(lái)更加人性化的體驗
目前的小樂(lè )采用178種智能工具、圖文以及視頻等多感官方式對用戶(hù)的提問(wèn)給出解決方案，用戶(hù)還可以對小樂(lè )的服務(wù)給出點(diǎn)評，目前用戶(hù)對小樂(lè )的好評率達到了80%。即將問(wèn)世的第四代小樂(lè )，將進(jìn)一步優(yōu)化文字語(yǔ)義的算法，讓小樂(lè )的關(guān)鍵詞抓取更加準確；同時(shí)將根據海量用戶(hù)電話(huà)錄音，訓練小樂(lè )的語(yǔ)音識別模型，實(shí)現普通話(huà)及方言的理解。
可以預見(jiàn)，隨著(zhù)人工智能的發(fā)展和小樂(lè )的不斷學(xué)習優(yōu)化，未來(lái)的小樂(lè )將越來(lái)越接近人機的零距離交互，實(shí)現真正的人性化和個(gè)性化的智慧服務(wù)。
用人工智能打造智慧生活空間
聯(lián)想的Tech World到今年已經(jīng)舉辦了三屆，作為人工智能時(shí)代中的推動(dòng)者和賦能者，聯(lián)想在一步步探索中確定了“服務(wù)的聯(lián)想”的品牌戰略。未來(lái)的聯(lián)想將更加注重服務(wù)的創(chuàng )新，將AI技術(shù)應用于多樣的生活場(chǎng)景，為用戶(hù)打造智能技術(shù)和情感體驗交互的智慧生活空間。
