來(lái)自聯(lián)想智慧服務(wù)特有的智能化魔方系統，成為了“新手客服”的好幫手，完美地幫助“新手”解決了用戶(hù)的問(wèn)題。
劉軍此舉，也是他繼“828超級購物節”給老用戶(hù)送貨之后，再次身體力行地踐行聯(lián)想中國“日出東方”戰略的兩個(gè)轉型——“以客戶(hù)為中心的轉型”和“智能化轉型”。
智能化魔方做幫手，新手客服順利“上崗”
4日上午，劉軍和其他聯(lián)想中國管理層穿著(zhù)帶有“中國聯(lián)想”標志的紅色衣服來(lái)到聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心。
雙十一期間，聯(lián)想取得開(kāi)門(mén)紅，11月1日當天全網(wǎng)銷(xiāo)售額破8億元，筆記本雄霸京東電腦數碼六大榜單。隨之而來(lái)的是聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心爆滿(mǎn)的客戶(hù)電話(huà)，查詢(xún)新機開(kāi)荒的，查詢(xún)物流的，查詢(xún)升級的……此起彼伏的對話(huà)聲充滿(mǎn)了“過(guò)節”的氣息。
劉軍與現場(chǎng)員工親切地打過(guò)招呼之后，便開(kāi)始了上崗前“專(zhuān)業(yè)培訓”了。
“用戶(hù)一般都會(huì )問(wèn)什么問(wèn)題？”“一般解決一位客戶(hù)需求需要多久？”“接線(xiàn)時(shí)的困難點(diǎn)在哪里？”“我們不夠專(zhuān)業(yè)，會(huì )讓用戶(hù)感受不好嗎？”一串連珠炮般的問(wèn)題，伴隨的還有記筆記的沙沙聲。
一個(gè)小時(shí)的培訓之后，“新手客服”們來(lái)到服務(wù)的接線(xiàn)座席，展開(kāi)實(shí)戰。他們將隨機接受挑戰，接電話(huà)或者在微信平臺同時(shí)應對兩個(gè)用戶(hù)問(wèn)題。
劉軍接到的任務(wù)是在客服平臺上與用戶(hù)在線(xiàn)交流。每天，聯(lián)想成熟的工程師，同時(shí)需要接待5到6位用戶(hù)，同時(shí)對話(huà)好幾個(gè)窗口，并且還不能說(shuō)串了。第一次上崗，劉軍挑戰了同時(shí)接待2位客戶(hù)，他扶正了耳機，將鍵盤(pán)和鼠標調試后放到了最順手的位置。
問(wèn)題正式接入，智能化魔方系統不斷地跟隨用戶(hù)的語(yǔ)義，在屏幕的右側閃出解決方案選擇，讓解答問(wèn)題不再靠重復打字，也減輕了同時(shí)接待用戶(hù)問(wèn)題的工程師壓力。在智能化魔方系統的幫助下，劉軍同步解決了一位校園網(wǎng)用戶(hù)網(wǎng)速太慢的問(wèn)題，還為一位查詢(xún)內存頻率，準備內存升級的用戶(hù)提供了內存頻率的信息。
（聯(lián)想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍在認真回答客戶(hù)問(wèn)題）
在聯(lián)想智慧客服中心的聽(tīng)線(xiàn)活動(dòng)結束后，劉軍為客服同事豎起了大拇指。他建議，以后到客服中心與用戶(hù)第一線(xiàn)交流的行動(dòng)應該每個(gè)業(yè)務(wù)都開(kāi)展起來(lái)，真實(shí)地感知用戶(hù)體驗，把用戶(hù)放在第一位。
與老劉同時(shí)接線(xiàn)的還有聯(lián)想集團中國區的六位副總裁，張華、趙泓、戴煒、阿木、李嵐和王傳東，他們都體驗了一次做“客服小二”。
智能化魔方系統助力，400人撐起每年近千萬(wàn)次客戶(hù)咨詢(xún)
能讓“新手客服”都順利上崗的智能化魔方系統，在熟練的工程師的操作下，發(fā)揮的效率更加驚人。作為PC第一的廠(chǎng)商，每年有不計其數的筆記本、手機和智能物聯(lián)設備需要提供服務(wù)。包括北京、無(wú)錫等地的服務(wù)中心在內，聯(lián)想的智慧客服中心的工程師一共有400多人，他們支撐起了主流聯(lián)想產(chǎn)品的咨詢(xún)。據估計，來(lái)自客戶(hù)的咨詢(xún)量每年在1千萬(wàn)次左右。
這背后，智慧客服魔方系統功不可沒(méi)。聯(lián)想集團副總裁、中國區服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理戴煒介紹說(shuō)：“魔方系統上線(xiàn)一年以來(lái)，服務(wù)解決率提升了2%，服務(wù)效率提升了17%；五星好評率從原來(lái)的90.16%提升至現在的91.56%，提升了1.4個(gè)百分點(diǎn)。”
魔方用戶(hù)問(wèn)題理解率達到94%，解決率達到54%，智能化水平達到行業(yè)最高水平。
（聯(lián)想智能化魔方系統）
智能化魔方系統不僅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務(wù)通路，可以實(shí)現包括圖片、語(yǔ)音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，還能夠在服務(wù)全程采用語(yǔ)義識別技術(shù)來(lái)實(shí)時(shí)監控客戶(hù)情緒變化。更神奇的是，它可以通過(guò)多維度條件篩選，以及用戶(hù)/工程師標簽匹配對應規則，為用戶(hù)智能匹配最懂這位用戶(hù)的客服，進(jìn)而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
實(shí)際上，聯(lián)想不僅將智能化魔方系統用于自身服務(wù)系統的升級和改造，同時(shí)還將這一服務(wù)解決方案打包，幫助更多企業(yè)智能化轉型。比如零售業(yè)、汽車(chē)業(yè)等需要大量接待用戶(hù)來(lái)電和咨詢(xún)的企業(yè)，都可以借助聯(lián)想的智能化魔方系統提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。
從送貨到接電話(huà)，以客戶(hù)為中心的轉型正在加速落地
劉軍帶隊走進(jìn)智慧客服中心，背后是聯(lián)想以客戶(hù)為中心的轉型正在進(jìn)入更深入階段，圍繞用戶(hù)，聯(lián)想致力于將智能化技術(shù)加載在為用戶(hù)服務(wù)的方方面面。這也是聯(lián)想在PC遭遇周期性調整時(shí)，不僅強勢保持了PC市場(chǎng)份額第一，市場(chǎng)份額還不斷提升的原因。
除了走進(jìn)智慧客服中心，圍繞客戶(hù)，聯(lián)想最近還做出了一系列新舉動(dòng)。
今年，聯(lián)想打通了旗下九個(gè)產(chǎn)品種類(lèi)，協(xié)調了四大業(yè)務(wù)部門(mén)，把原先基于不同產(chǎn)品設計的18條客戶(hù)熱線(xiàn)，整合到400-990-8888一個(gè)號碼下，極大方便了用戶(hù)記憶和撥打。
前段時(shí)間，聯(lián)想還啟動(dòng)了以“謝謝你”為主題的“聯(lián)想828超級購物節”，從劉軍開(kāi)始，聯(lián)想中國的管理層開(kāi)展了為老用戶(hù)送貨的行動(dòng)。作為聯(lián)想產(chǎn)品的“快遞員”，劉軍等人相繼走進(jìn)聯(lián)想“鐵粉”的家中，這些“鐵粉”中不僅有與聯(lián)想結緣21年，堪稱(chēng)編外工程師的侯錚，還有在聯(lián)想服務(wù)站認識愛(ài)人的金光遠。在送貨過(guò)程中，聯(lián)想中國管理層傾聽(tīng)用戶(hù)與聯(lián)想的故事，聽(tīng)取用戶(hù)對聯(lián)想的各種建議和意見(jiàn)，進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗。
自2017年聯(lián)想中國提出“日出東方”戰略以來(lái)，圍繞“聯(lián)想智慧中國”的戰略愿景，聯(lián)想在中國要實(shí)現兩個(gè)轉型，“以客戶(hù)為中心的轉型”和“智能化轉型”。劉軍曾在聯(lián)想集團19/20財年第一財季業(yè)績(jì)溝通會(huì )上表示，“我們的目標簡(jiǎn)單來(lái)講就是要拼命拉近與客戶(hù)的關(guān)系，特別是希望能夠直接toC，同時(shí)改善服務(wù)。”
智慧服務(wù)既是聯(lián)想以客戶(hù)為中心的最直接體現，也是是聯(lián)想自身智能化實(shí)踐的結果。自聯(lián)想中國“智能化戰略”實(shí)施以來(lái)，聯(lián)想中國以滿(mǎn)足現在以及未來(lái)企業(yè)客戶(hù)和消費者深層體需求為導向，構建以智能設備服務(wù)、智能運維和智能化轉型服務(wù)為核心的面向未來(lái)的智慧服務(wù)體系，推動(dòng)聯(lián)想中國業(yè)務(wù)體系實(shí)現端到端的變革。
