知識就是力量，大眾利用互聯(lián)網(wǎng)獲取和分享知識已經(jīng)演變成一種常態(tài)。說(shuō)起專(zhuān)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)知識社區，很多人會(huì )想起知乎這個(gè)名字，筆者獲得的一組數據可以很好地佐證知乎在用戶(hù)中的影響力——截至2019年1月，知乎用戶(hù)數已經(jīng)突破2.2億，共產(chǎn)出1.3億個(gè)回答。
今日筆者采訪(fǎng)了知乎的銷(xiāo)售管理負責人王艾杰先生，并與其交流知乎在銷(xiāo)售管理數字化領(lǐng)域的成就與未來(lái)規劃。
關(guān)于知乎
自2010年成立以來(lái)，知乎憑借認真、專(zhuān)業(yè)、友善的社區氛圍，獨特的產(chǎn)品機制，以及結構化、易獲得的優(yōu)質(zhì)內容，聚集了中文互聯(lián)網(wǎng)科技、商業(yè)、影視、時(shí)尚、文化等領(lǐng)域最具創(chuàng )造力的人群，已成為綜合性、全品類(lèi)，在諸多領(lǐng)域具有關(guān)鍵影響力的社區平臺，構建起了以廣告和會(huì )員為主的商業(yè)模式。
Q：知乎如何面對用戶(hù)及市場(chǎng)的改變？
A：市場(chǎng)與客戶(hù)群體的改變推動(dòng)了業(yè)務(wù)數字化的進(jìn)度。
王艾杰說(shuō)：“近年來(lái)，知乎的用戶(hù)結構發(fā)生了一些轉變，二三線(xiàn)城市的用戶(hù)開(kāi)始進(jìn)入知乎，他們在非常多的領(lǐng)域都展現出樂(lè )于分享、交流的特點(diǎn)。”
知乎用戶(hù)市場(chǎng)的變化，帶動(dòng)其客戶(hù)群體和客戶(hù)需求發(fā)生轉變，也因此從側面進(jìn)一步推動(dòng)知乎的業(yè)務(wù)數字化轉型，企業(yè)需要知道客戶(hù)在哪里、如何找到客戶(hù)、多變的市場(chǎng)中客戶(hù)的需求到底在哪里等等。
王艾杰本人擁有豐富的IT外企從業(yè)經(jīng)驗，他說(shuō)道：“外企的業(yè)務(wù)流程數字化經(jīng)過(guò)長(cháng)期的發(fā)展已非常成熟，這對公司整體業(yè)務(wù)推進(jìn)和管理都十分重要。作為互聯(lián)網(wǎng)公司我們需要快速拓展出自己的業(yè)務(wù)數字化之路，并且我們也認為使用數字化工具來(lái)管理業(yè)務(wù)，比非智能的文字、表格更客觀(guān)、更全面。”
Q：知乎如何利用數字化技術(shù)管理業(yè)務(wù)？
A：數字化工具快速梳理銷(xiāo)售流程，并管控銷(xiāo)售行為。
王艾杰說(shuō)：“知乎涉及的數字廣告行業(yè)分為品牌業(yè)務(wù)和效果業(yè)務(wù)，就品牌業(yè)務(wù)來(lái)講，業(yè)務(wù)模式屬于方案銷(xiāo)售模式。這類(lèi)型的銷(xiāo)售模式痛點(diǎn)就是銷(xiāo)售周期長(cháng)、涉及產(chǎn)品廣、客戶(hù)決策流程相對比C端客戶(hù)更復雜、涉及的人員和利益更多。”正因如此，知乎對管理銷(xiāo)售目標和銷(xiāo)售流程快速推進(jìn)十分看重。
另一方面，由于知乎銷(xiāo)售團隊分散在外，他們每天工作進(jìn)度的查看和監管也很難。比如日常的典型場(chǎng)景：銷(xiāo)售代表今日外出拜訪(fǎng)潛在大客戶(hù)，銷(xiāo)售管理者需要了解今天銷(xiāo)售溝通的成效與內容，銷(xiāo)售成交幾率是否有所上升，是不是需要管理層提供支援和指導，確保簽下客戶(hù)？
知乎利用銷(xiāo)售管理數字化手段，在其面臨挑戰時(shí)，漸漸找到了正確的方向：銷(xiāo)售目標制定、業(yè)績(jì)完成情況的追蹤，即銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵節點(diǎn)的數字化運營(yíng)與管理。王艾杰表示：“下一步我們正在醞釀可以做到：量化業(yè)務(wù)支持部門(mén)的運行狀況。”
Q：知乎選擇了什么樣的數字化工具來(lái)管理業(yè)務(wù)？
A：CRM是管理業(yè)務(wù)的工具，而銷(xiāo)售易就是其中的頂尖選擇。
談起知乎使用的銷(xiāo)售易CRM系統，王艾杰的第一句話(huà)便是：“銷(xiāo)售易目前已經(jīng)成為我們在銷(xiāo)售管理工作中不可或缺的一個(gè)工具”，這里的不可或缺包含了兩個(gè)方面：管理者對團隊和整體業(yè)務(wù)的管理以及一線(xiàn)銷(xiāo)售對于日常工作流程的高效推進(jìn)。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，知乎在剛剛上線(xiàn)CRM系統時(shí)，銷(xiāo)售團隊不愿意接受習慣的改變和工具的約束，以及日常錄入的“額外”工作量。但當整個(gè)團隊使用系統的習慣被培養起來(lái)，大家竟然有一種“開(kāi)外掛”的感覺(jué)。
王艾杰對于普及使用CRM系統的心得是：“其實(shí)我們最開(kāi)始是通過(guò)管理層來(lái)由上至下貫徹的，知乎管理層對銷(xiāo)售易CRM的需求更強烈，之后我們往下使用推拉結合的政策和措施，銷(xiāo)售易也幫我們做了很多的模塊培訓，包括一些功能的設置，幫助我們打開(kāi)銷(xiāo)售團隊正確、自愿使用CRM的局面。”
Q：銷(xiāo)售易CRM系統有哪些亮點(diǎn)打動(dòng)了知乎？
A：那些情理之中，意料之外的收獲。
- 客戶(hù)管理——收納整理客戶(hù)信息
王艾杰表示：“我們現在主要用的幾個(gè)比較大的模塊都在解決對應的問(wèn)題。第一個(gè)就是客戶(hù)管理，我們整個(gè)業(yè)務(wù)模式是toB類(lèi)型的，客戶(hù)信息眾多且繁雜，并且信息需要整理，因為它們是非常綜合的。”
知乎擁有一支龐大的銷(xiāo)售團隊，銷(xiāo)售易CRM協(xié)助銷(xiāo)售管理者攻克，如何去分配客戶(hù)，如何解決所有的客戶(hù)“活躍高、有人管”兩個(gè)難題；同時(shí)，銷(xiāo)售易幫助知乎妥帖地解決了客戶(hù)轉移、客戶(hù)歸屬、客戶(hù)分配這類(lèi)問(wèn)題，確保工作流程快速、高效地推進(jìn)。
- 商機管理——消除重復跟單的尷尬
王艾杰表示：“銷(xiāo)售易幫助我們更清晰地管理商機，讓我們已經(jīng)不存在很多銷(xiāo)售跟蹤同一個(gè)客戶(hù)的情況了。”
銷(xiāo)售易CRM系統協(xié)助知乎解決了很多toB企業(yè)都會(huì )面臨的銷(xiāo)售難點(diǎn)——客戶(hù)的重復跟進(jìn)和爭單問(wèn)題。知乎的銷(xiāo)售代表可以通過(guò)系統進(jìn)行客戶(hù)報備，同時(shí)系統在獲取線(xiàn)索后也會(huì )根據線(xiàn)索屬性和區域、團隊的主觀(guān)意愿等進(jìn)行分配。
- 智能數據分析——實(shí)時(shí)描繪業(yè)務(wù)狀態(tài)
王艾杰說(shuō)：“使用銷(xiāo)售易智能分析云最直觀(guān)的感受是，我們的業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)報表和數據可以隨時(shí)拉取，這樣我們可以分出更多精力去做其他的工作。盡管智能分析云上線(xiàn)時(shí)間不久，但是對這個(gè)產(chǎn)品各方面的表現，我們都很滿(mǎn)意。”
知乎銷(xiāo)售管理者通過(guò)智能分析云快速提取業(yè)務(wù)數據，并及時(shí)為領(lǐng)導層提供各類(lèi)數據報表；同時(shí)，銷(xiāo)售管理者根據各類(lèi)數據表現，決定是否為各區域的銷(xiāo)售提供合理的幫助和必要的調整。
知乎多樣化的產(chǎn)品矩陣、優(yōu)質(zhì)內容氛圍、高價(jià)值用戶(hù)構成，深度影響著(zhù)客戶(hù)的認知。如今，知乎更加重視提升自身商業(yè)變現能力，在互聯(lián)網(wǎng)基因的加持之下，數字化進(jìn)程加速無(wú)疑將為知乎業(yè)務(wù)的高速發(fā)展全面賦能。在未來(lái)，知乎將不斷提升業(yè)務(wù)數字化能力，以推動(dòng)其知識營(yíng)銷(xiāo)新生態(tài)和多領(lǐng)域關(guān)鍵影響社區平臺的發(fā)展。
