中國移動(dòng)香港有限公司企業(yè)大腦—原子化知識庫榮獲“優(yōu)秀獎”
隨著(zhù)用戶(hù)量和服務(wù)頻次的快速增長(cháng)，智能客服系統的數據量暴漲，將海量的數據和知識進(jìn)行更科學(xué)的管理和利用，使其反哺于客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)管理成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的新方向。作為公司核心的“企業(yè)大腦”，原子化知識庫就是在一個(gè)統一管理的平臺上，將知識點(diǎn)拆分形成FAQ形式，更利于使用者知識點(diǎn)的管理及搜索。
由小i機器人和中國移動(dòng)香港有限公司攜手打造的原子化知識庫，不僅是企業(yè)的核心大腦，也是企業(yè)智能化應用擴展的核心基礎。此次獲獎的“原子化知識庫”，在針對于傳統知識管理平臺存在的知識結構單一、搜索不全面、學(xué)習成長(cháng)性差等痛點(diǎn)問(wèn)題實(shí)現了突破，以使用者需求為出發(fā)點(diǎn)，采用先進(jìn)的技術(shù)框架作為支撐，打造了一套具備使用體驗更佳、成長(cháng)性高和擴展性強等硬核功能的原子化知識庫。
硬核功能一：好錄
通信運營(yíng)商每時(shí)每刻都會(huì )產(chǎn)生大量的通信數據，例如通話(huà)記錄、短信記錄、第三方服務(wù)資費等繁多信息。數據量如此巨大，除了要滿(mǎn)足用戶(hù)的實(shí)時(shí)查詢(xún)和展示之外，還需要定時(shí)定期的對已有數據進(jìn)行分析處理，這對客服系統后臺知識的錄入造成了巨大的挑戰。原子化知識庫在支持表格數據批量錄入的同時(shí)，還可以補充單個(gè)知識錄入到指定分級，能夠解放重復勞動(dòng)，讓知識錄入更加便捷；同時(shí)具備的對Web端、手機端等全渠道管理功能，也可以讓客服系統后臺的知識體系管理更加完善。
硬核功能二：好用
原子化知識庫的上線(xiàn)，使坐席可以根據個(gè)人需要和習慣自定義安排首頁(yè)界面，做到交互更加友好、人性；同時(shí)在內容管理方面，坐席在進(jìn)行目錄點(diǎn)選導航時(shí)，原子化知識庫可以提供結構化、半結構化和非結構化的內容反饋，實(shí)現知識與知識之間的靈活組合，快速調取，讓坐席工作更高效；
硬核功能三：好搜
為中國移動(dòng)香港有限公司提供技術(shù)支持的小i機器人，在多年的商業(yè)實(shí)踐中早就實(shí)現了在多種場(chǎng)景下支持復雜溝通的能力。中國移動(dòng)香港有限公司原子化知識庫的知識搜索，在基于自然語(yǔ)言處理的搜索引擎上，還增加了多維度過(guò)濾的全文檢索搜索引擎，能夠實(shí)現語(yǔ)義分析、錯別字糾錯、智能排序等功能，讓知識檢索更加快速化、精準化、全面化。
原子化知識庫不僅可以作為一線(xiàn)坐席的實(shí)戰利器，提升客戶(hù)服務(wù)管理水平，同時(shí)基于知識原子化為核心的知識構架來(lái)搭建的知識庫，也能夠實(shí)現知識的開(kāi)放共享，在新員工培訓、跨部門(mén)溝通等方面發(fā)揮積極作用。未來(lái)，小i機器人將繼續攜手中國移動(dòng)香港公司，通過(guò)對原子化知識庫的持續優(yōu)化升級，真正實(shí)現多渠道客服系統的統一管理。
