新一代人工智能正在全球范圍內蓬勃興起，為經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展注入了新動(dòng)能，正在深刻改變人們的生產(chǎn)生活方式。
人工智能正在
開(kāi)辟社會(huì )治理新格局。
政府職能也由過(guò)去的“管制型政府”向“服務(wù)型政府”轉變。因此人工智能客服系統也進(jìn)入了政府部門(mén)的眼簾。
但目前多數政務(wù)部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)還采用傳統人工服務(wù)模式，傳統的人工客服受工作時(shí)間、話(huà)路數量等的限制，仍存在企業(yè)和群眾反映強烈的咨詢(xún)難、解決慢、辦事繁的問(wèn)題。
并且遇到以下難題：
1、人工受限
效率低、成本高，信息協(xié)作共享能力差。
2、缺乏統一標準
不能顯現政府服務(wù)的快捷化和專(zhuān)業(yè)化。
3、工作時(shí)間有限
不能提供7*24小時(shí)全天候的服務(wù)。
4、服務(wù)監管差
服務(wù)過(guò)程無(wú)法監督監控，不能進(jìn)行有效的統計分析，缺乏考核評價(jià)機制。
02 解決方案
壹鴿智能語(yǔ)音客服交互系統在電子政務(wù)公共服務(wù)的應用是推動(dòng)政府轉型、提升服務(wù)效率、增強用戶(hù)體驗的重要手段。
基于語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等技術(shù)實(shí)現的智能問(wèn)答/咨詢(xún)功能，替代傳統人工客服解答用戶(hù)高頻、單一的問(wèn)題。
壹鴿智能語(yǔ)音客服交互系統方案設計如下↓：
- 用戶(hù)通過(guò)撥打政務(wù)熱線(xiàn)以語(yǔ)音的方式說(shuō)出意圖，交互平臺以語(yǔ)音導航、人工客服、智能問(wèn)答等方式進(jìn)行接待。
- 機器人利用語(yǔ)音識別及分析技術(shù)，實(shí)時(shí)進(jìn)行語(yǔ)義分析，通過(guò)開(kāi)放式語(yǔ)音提示與用戶(hù)實(shí)現交互，用戶(hù)可自然說(shuō)出需求，無(wú)須等待提示語(yǔ)結束。
- 機器人識別用戶(hù)意圖，根據用戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)分類(lèi)匹配相關(guān)業(yè)務(wù)知識庫以語(yǔ)音、智能問(wèn)答的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)回復。未匹配到的轉相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人工坐席，人工坐席可以看到之前的交互記錄并給予處理。
方案設計處理機制圖示如下↓：
壹鴿科技針對政府部門(mén)設計的此方案面向呼叫中心及在線(xiàn)客服的完整集成方案，提供語(yǔ)音、語(yǔ)義及知識的全鏈路智能對話(huà)建設服務(wù)，滿(mǎn)足多樣化部署需求。
03 應用場(chǎng)景
智能IVR
預約服務(wù)、查詢(xún)、咨詢(xún)
智能服務(wù)
政府應急通知、智能會(huì )務(wù)通知、政務(wù)問(wèn)卷調查
智能質(zhì)檢
對來(lái)電原因、次數、通話(huà)時(shí)長(cháng)、滿(mǎn)意度等進(jìn)行分析
智能坐席輔助
實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)指導、監控管理工具
04 應用價(jià)值
降低政策信息獲取難度
壹鴿人工智能語(yǔ)音客服交互系統通過(guò)集成政府網(wǎng)站、業(yè)務(wù)系統等信息渠道可提供24小時(shí)智能問(wèn)答服務(wù)，企業(yè)、民眾隨時(shí)隨地就能查詢(xún)政策法規等信息，提升獲取政府信息便利性。
提升政府信息問(wèn)答服務(wù)體驗度
國家政策、辦事指南等信息，利用壹鴿科技人工智能語(yǔ)音技術(shù)，可以快速進(jìn)行問(wèn)答對、多輪對話(huà)配置，打造智能化問(wèn)答服務(wù)，提升政府信息服務(wù)效率。
壹鴿科技心懷初衷，打破傳統服務(wù)模式帶來(lái)的束縛，為政府部門(mén)及行業(yè)打造最符合應用需求的智能語(yǔ)音機器人交互系統。
