出身臺灣的微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院前副院長(cháng)簡(jiǎn)仁賢，在職期間帶領(lǐng)旗下團隊研發(fā)出微軟小冰、Cortana等技術(shù)，兩年多前，他離職創(chuàng )立竹間智能公司，與麻省理工學(xué)院兩大實(shí)驗室MediaLab、CSAIL合作，專(zhuān)攻情感AI判讀。
透過(guò)判讀面部表情、語(yǔ)調等特征，識別喜、怒、驚、懼等22種人類(lèi)情緒，依此制定對話(huà)策略。
未來(lái)電商接客訴，AI客服撫情緒
例如，當電商接到抱怨：「我買(mǎi)的這個(gè)東西是破的。」這時(shí)，系統偵測到客戶(hù)情緒憤怒，AI客服采取安撫策略回應：「很不好意思，給您造成困擾。」用有同理心的應對，讓客戶(hù)覺(jué)得，你真了解我。等對方情緒平穩后說(shuō)：「我幫您辦退貨好嗎？」「好呀。」成功挽救客戶(hù)滿(mǎn)意度。
或是，當股票下跌，投資人來(lái)電抱怨，就讓AI客服耐心開(kāi)導，「如果是真人客服，可能會(huì )在股價(jià)大跌時(shí)，被大量的抱怨電話(huà)煩死。」簡(jiǎn)仁賢笑說(shuō)。
他分析，有人語(yǔ)調平緩、用字卻很毒，有人用字中性，但聲音暗藏威嚇，同樣一句「你這么聰明」，語(yǔ)氣不同，意思就相反，這也是為什么語(yǔ)義識別要搭配聲音分析，才能精準判斷出情緒。
情感的確有商機！創(chuàng )立才兩年多，竹間已經(jīng)打入中國兩大服務(wù)型機器人公司——優(yōu)必選、科沃斯供應鏈，也拿下招商銀行、興業(yè)證券與攜程合作案，并入選騰訊AI加速器。「為什么我選擇在中國創(chuàng )業(yè)，因為Google、亞馬遜的中文服務(wù)都不好，」他說(shuō)，把中文的情感判讀做好，同樣的訣竅，可以拿來(lái)走向國際市場(chǎng)。
簡(jiǎn)仁賢期待，《云端情人》劇情可以在5年到10年內成真，「要是兩年前，我給的答案會(huì )是20年。因為過(guò)去這兩年來(lái)，技術(shù)進(jìn)步真的太快！」
