IBM近日宣布，IBMServices與聯(lián)想數據中心業(yè)務(wù)集團簽署協(xié)議，將通過(guò)認知和區塊鏈技術(shù)支持的現場(chǎng)服務(wù)解決方案，在全球200多個(gè)國家和地區，為聯(lián)想數據中心業(yè)務(wù)集團的客戶(hù)體驗提供支持。

　　IBM技術(shù)支持與服務(wù)部總經(jīng)理Vivek Mahajan表示：“數據可以對企業(yè)產(chǎn)生前所未有的影響，人工智能可以將客戶(hù)服務(wù)提升到全新的個(gè)性化水平，與聯(lián)想公司的全球合作，將進(jìn)一步鞏固我們的長(cháng)期合作關(guān)系，為全球各個(gè)角落的技術(shù)人員提供支持，幫助他們借助區塊鏈和認知計算技術(shù)交付卓越的服務(wù)。”

　　IBM與聯(lián)想公司的合作關(guān)系始于2005年，這份多年期協(xié)議也是該合作的延續。

　　當今的客戶(hù)服務(wù)需求已發(fā)展成一種標準，需要無(wú)縫整合各種網(wǎng)絡(luò )，以24x7全天候的方式提供易于訪(fǎng)問(wèn)的高速連接。事實(shí)上，根據IBM的研究，整個(gè)行業(yè)每年要接聽(tīng)2650億個(gè)客服電話(huà)，花費超過(guò)1萬(wàn)億美元，但是其中仍有一半問(wèn)題未得到解決。一份最新報告顯示，糟糕的客戶(hù)服務(wù)使企業(yè)每年損失超過(guò)750億美元—自2016年以來(lái)?yè)p失已累計達到130億美元。

　　聯(lián)想數據中心業(yè)務(wù)集團和IBM Services的合作有助于讓聯(lián)想的客服水平提升到一個(gè)新的水平。當客戶(hù)與客服聯(lián)系，希望解決有關(guān)聯(lián)想的服務(wù)器、存儲器或網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，IBM的技術(shù)支持虛擬助手可以使用自然語(yǔ)言功能和情境識別能力，進(jìn)行個(gè)性化的對話(huà)。它會(huì )根據客戶(hù)提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行有針對性地提問(wèn)，并建議相應的解決方案。它還能訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵的客戶(hù)信息，幫助聯(lián)想公司實(shí)現快速輕松、積極主動(dòng)的客戶(hù)支持體驗。

　　這些IBM服務(wù)旨在通過(guò)整合IBM客戶(hù)互動(dòng)中心(CEC)現場(chǎng)服務(wù)解決方案的全球資源和能力、以及全球的配件和物流服務(wù)，并借助以下技術(shù)提升聯(lián)想終端用戶(hù)的客戶(hù)體驗：

　　區塊鏈—幫助創(chuàng )建更加安全透明的環(huán)境，處理和監控聯(lián)想數據中心關(guān)鍵軟硬件設備的采購與分銷(xiāo)。

　　技術(shù)支持虛擬助手—使用客戶(hù)歷史記錄和個(gè)人喜好、產(chǎn)品手冊、技術(shù)文檔以及任何其他可用信息，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答，確保呼叫中心客服可以輕松獲得所有這些信息。

　　客戶(hù)洞察門(mén)戶(hù)網(wǎng)站—提供數據分析和趨勢分析；提高個(gè)性化水平；通過(guò)屏幕提醒識別出現問(wèn)題的區域；自動(dòng)分析根本原因。

　　增強現實(shí)—支持客戶(hù)和技術(shù)人員與IBM專(zhuān)業(yè)人員分享需要修理的機器的實(shí)時(shí)視頻，幫助診斷問(wèn)題并演示最佳解決方案，幫助全球超過(guò)19，000位現場(chǎng)客服提供一致的客戶(hù)體驗。

　　IBM技術(shù)支持服務(wù)部每年會(huì )收到來(lái)自全球200多個(gè)國家和地區超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)服務(wù)請求，為超過(guò)30，000個(gè)IBM和非IBM品牌的產(chǎn)品提供主動(dòng)式和響應式的現場(chǎng)與遠程支持。

　　IBM與聯(lián)想公司之間的協(xié)議于IBM2019年第一財務(wù)季度簽署。