發(fā)現優(yōu)勢和新興趨勢
今年的報告揭示了一些值得關(guān)注的行業(yè)趨勢，包括隨后將展示的持續渠道使用和渠道偏好趨勢。雖然傳統渠道服務(wù)（尤其是電話(huà)）仍然是顧客服務(wù)支持的關(guān)鍵方式，但是消費者對傳統渠道的使用率持續下滑，渠道偏好正日益轉向其它解決方案和渠道。
除了上述提到的和其它趨勢，今年的報告還進(jìn)一步定義了關(guān)鍵領(lǐng)域的成果，包括多渠道交互、自助解決方案和顧客的貢獻。結合往年的成果，2019年消費者版《顧客體驗管理基準系列》描述了迄今為止最全面的服務(wù)歷程。
我們期待著(zhù)2019年消費者版《顧客體驗管理基準系列》在今年9月全面發(fā)布。同時(shí)，我們希望您會(huì )喜歡以下精選內容預覽。
完整的2019年消費者版《顧客體驗管理基準系列》將于2019年9月16日至18日，在Exces In The Know舉辦的丹佛顧客響應峰會(huì )上發(fā)布。與會(huì )者將收到印刷成冊的報告，所有發(fā)現將在整個(gè)會(huì )議進(jìn)程中進(jìn)行解釋。我們邀請您加入這場(chǎng)卓越的活動(dòng)。
有關(guān)丹佛顧客響應峰會(huì )的更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)ExecsInTheKnow的官方網(wǎng)站execsinknow.com。
2019年調查報告揭示了渠道使用和偏好的變化
傳統渠道服務(wù)（尤其是電話(huà)）繼續在顧客服務(wù)中發(fā)揮著(zhù)核心作用。即便如此，使用偏好正在向其它方式轉移。2019年，電話(huà)渠道的使用率降至8年來(lái)最低水平，只有60%，與去年同比下降了7個(gè)百分點(diǎn)。電話(huà)渠道的使用量在2015年的《顧客體驗管理基準系列》中曾達到70%的峰值，之后一直呈現緩慢穩定下降的趨勢，而這一趨勢在今年的數據中再次得到延續。
與使用情況一樣，使用偏好也趨向于遠離傳統服務(wù)方式，就如，電話(huà)。今年的調查結果顯示，消費者對傳統渠道服務(wù)的偏好急劇下降，下降了11個(gè)百分點(diǎn)。從2015年開(kāi)始，對傳統渠道的偏好就一直在下降，當時(shí)對傳統渠道的偏好為65%。渠道偏好變化的主要因素是：移動(dòng)服務(wù)。
近期改善與未來(lái)投資；多渠道滿(mǎn)意度
在2019年的調查報告中有一個(gè)新問(wèn)題，消費者被問(wèn)及近年來(lái)企業(yè)在哪些方面改善顧客體驗最多。68%的回答集中在日常消費和購買(mǎi)體驗上。十分肯定的是，參照“亞馬遜效應”，企業(yè)需要確保在售后體驗方面有足夠的投資，以更好地滿(mǎn)足消費者的期望。
基于上述結果，消費者認為發(fā)生改善的地方很明顯了。那么未來(lái)他們希望在哪里看到改善呢？與過(guò)去幾年一樣，大多數消費者希望看到顧客服務(wù)體驗為重點(diǎn)的改善，2019年調查報告中，48%的受訪(fǎng)者表達了這一觀(guān)點(diǎn)。
作為對上述情況的證明，多渠道體驗的滿(mǎn)意度在2019年達到多年來(lái)的新低，僅為38%。造成多渠道體驗不滿(mǎn)意的常見(jiàn)原因包括：缺乏責任感、反應不及時(shí)、不一致的流程、以及流程過(guò)于混亂耗費精力。消費者正處在這樣一個(gè)階段，他們希望在服務(wù)過(guò)程中，根據自己的判斷選擇不同的渠道時(shí)，都能獲得相同的高水平服務(wù)。
顧客不滿(mǎn)意的內容
“糟糕的顧客服務(wù)，沒(méi)有人承擔責任。”
“自動(dòng)答復太多。”
“需要我花費很多精力去尋求解決方案。”
“支持人員提供的信息不一樣，很難得到一致的答案。”
