--魏東，
　　首汽約車(chē)CEO

　　讓顧客聲音驅動(dòng)產(chǎn)品和運營(yíng)，真正觸達企業(yè)靈魂深處，才是新一代客服中心責無(wú)旁貸的定位--COPC讓這一切變成了可能！

　　--杜鐸，首汽約車(chē)客戶(hù)服務(wù)部高級總監

　　首汽約車(chē)”是首約科技（北京）有限公司攜手首汽集團聯(lián)合打造的約租車(chē)平臺，首汽集團擁有68年專(zhuān)業(yè)用車(chē)服務(wù)經(jīng)驗和“國賓隊”知名品牌。服務(wù)于歷次全國“兩會(huì )”，承接各類(lèi)重大政治會(huì )議和重要外事活動(dòng)，以高規格的服務(wù)品質(zhì)接待了1900余次國家元首、7000余個(gè)部長(cháng)級以上代表團。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，首汽約車(chē)把高品質(zhì)國賓服務(wù)傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質(zhì)也正是首汽約車(chē)品牌價(jià)值的體現。堅持誠信透明的服務(wù)態(tài)度，不斷追求無(wú)微不至的服務(wù)細節，力求成為業(yè)內顧客最滿(mǎn)意、最信任的品牌。

　　首汽約車(chē)客服中心，期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿(mǎn)意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實(shí)現；每一位顧客都能體會(huì )服務(wù)中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開(kāi)我們的產(chǎn)品。為了達到這一卓越水平，首汽約車(chē)客服中心開(kāi)始尋求COPCInc。的協(xié)助來(lái)建立一個(gè)世界級的呼叫中心。首汽約車(chē)認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保首汽約車(chē)客服中心具備一個(gè)結構化的運營(yíng)策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而提高顧客滿(mǎn)意度。

　　COPC對首汽約車(chē)客服中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行了基線(xiàn)評估。評估后發(fā)現缺少制定業(yè)務(wù)規劃、運營(yíng)管理模式的結構化方式以及關(guān)鍵數據指標的分析及復盤(pán)，且沒(méi)有設定最合理的目標值；未見(jiàn)有相應支持方式來(lái)確保員工對方向聲明的支持；由于未對顧客體驗驅動(dòng)因素進(jìn)行數據收集分析，導致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務(wù)出現偏差；對于顧客的滿(mǎn)意度收集方式存在一定偏見(jiàn)，不能準確、直觀(guān)的反應顧客的真實(shí)感受。因此，首汽約車(chē)需要部署新的管理方法來(lái)有效的測量和評估人員、流程和技術(shù)的績(jì)效，以結構化的管理方式提升服務(wù)與質(zhì)量。

　　在進(jìn)行基線(xiàn)評估之后，COPC針對每一項指標給予深度解讀，以指導首汽約車(chē)客服中心實(shí)現COPC顧客體驗標準的認證。首汽約車(chē)與COPC緊密合作，在顧問(wèn)的幫助下，針對于以下方面進(jìn)行搭建與改善：

　　勞動(dòng)隊伍管理：即能力規劃、排班預測、實(shí)時(shí)管理，從無(wú)到有逐步搭建完成，制定服務(wù)水平目標，量化需求與人力供給的擬合度。收集衡量業(yè)務(wù)變化的歷史數據，運用“ErlangC”模型，結合行業(yè)特性，如：天氣情況、業(yè)務(wù)隱患、供需關(guān)系等數據，建立符合首汽約車(chē)獨有的排班模型。

　　顧客滿(mǎn)意度調查：制定并部署無(wú)偏差的顧客滿(mǎn)意度調查流程，根據調查結果制定行動(dòng)方案。除監控客服代表服務(wù)，同時(shí)考核流程以挖掘系統性問(wèn)題和不良績(jì)效的根本原因。

　　找蟲(chóng)行動(dòng)：針對服務(wù)顧客的關(guān)鍵崗位制定獎勵政策，鼓勵員工在日常工作、顧客反饋中找到系統、流程存在的不足之處，配合人才指數給予獎勵基金及積分，從而優(yōu)化流程、完善系統、提升顧客體驗及滿(mǎn)意度。

　　降CPO行動(dòng)：通過(guò)結構化的方式收集顧客聲音，推動(dòng)各部門(mén)進(jìn)行改善，問(wèn)題前置處理，降低CPO同時(shí)降低運營(yíng)成本，也帶來(lái)了顧客問(wèn)題解決率和顧客滿(mǎn)意度的改善。

　　首汽約車(chē)通過(guò)COPC顧問(wèn)指導的實(shí)際案例、模型、工具、方法，逐步實(shí)現從無(wú)到有，從易到難，從隨性化到結構化的轉變，實(shí)現了讓顧客聲音驅動(dòng)產(chǎn)品和運營(yíng)，真正觸達企業(yè)靈魂深處。

　　2019年3月COPC顧問(wèn)團隊與首汽約車(chē)項目組成員共事一周，通過(guò)采訪(fǎng)觀(guān)察員工、分析運營(yíng)數據、逐條審核，提出專(zhuān)項建議；對各方案層進(jìn)行深度研究，明確了首汽約車(chē)客服中心成功及失敗的部分，指出了未來(lái)需要改善的方向。

　　首汽約車(chē)客服中心榮獲出行行業(yè)首家COPC認證，其中包括在線(xiàn)、熱線(xiàn)等實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)及投訴處理、電子郵件處理等遲滯業(yè)務(wù)，均達成COPC高績(jì)效標準要求。