北京，2019年6月4日-客戶(hù)交互企業(yè)Verint® Systems Inc.（納斯達克股票代碼：VRNT）日前宣布推出業(yè)界首款企業(yè)級客戶(hù)之聲（VoC）綜合解決方案，以進(jìn)一步奠定Verint不斷擴展的VoC戰略基礎。專(zhuān)為客戶(hù)體驗領(lǐng)導者量身打造的Verint統一化VoC解決方案*通過(guò)利用強大的自動(dòng)化分析引擎對所有交互渠道的直接、間接和預測性VoC做出分析，幫助企業(yè)獲取完整的客戶(hù)反饋及業(yè)務(wù)洞察力，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)體驗計劃并創(chuàng )造最大化經(jīng)濟效益。
Gartner 2018年11月發(fā)布的《客戶(hù)之聲解決方案市場(chǎng)指南》1指出，“如今，幾乎所有企業(yè)都已具備通過(guò)電子郵件、網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)端問(wèn)卷調查等傳統方法收集直接客戶(hù)反饋的能力，接下來(lái)需要做的是收集、整合并解讀其他形式的直接、間接及預測性反饋，然后及時(shí)將這些數據轉化成警示通知、報表、定制化控制面板以及基于業(yè)務(wù)規則的行動(dòng)或決策，并適時(shí)將相關(guān)的反饋信息推送給特定員工。
此外，Forrester發(fā)布的一份有關(guān)2019年VoC行業(yè)重大趨勢的研究報告2也表達了相同觀(guān)點(diǎn)。該報告強調了在整個(gè)企業(yè)內共享VoC數據，特別是非結構化客戶(hù)交互數據的重要性，認為企業(yè)應該將VoC與運營(yíng)數據相結合，嵌入優(yōu)先次序設置框架，形成反饋信息的閉合回路，從而更好地實(shí)施卓越的VoC計劃。報告還進(jìn)一步指：“目前大部分企業(yè)的VoC計劃仍然過(guò)于側重客戶(hù)調查，忽略了非結構化客戶(hù)交互和客戶(hù)反饋數據的巨大價(jià)值，另外也缺乏完整的數據整合度，因此未能實(shí)現其應有的商業(yè)價(jià)值。”
唯獨Verint統一化VoC解決方案可以幫助企業(yè)緊跟行業(yè)新興趨勢，并通過(guò)部署全球領(lǐng)先的技術(shù)和解決方案，贏(yíng)得真正的競爭優(yōu)勢。特別是在數字化客戶(hù)之聲領(lǐng)域，Verint擁有無(wú)可匹敵的領(lǐng)導地位以及全球最大的市場(chǎng)份額。這是唯一一款有機結合了語(yǔ)音和文本分析技術(shù)并能夠幫助企業(yè)從聯(lián)絡(luò )中心交互數據中獲取豐富的客戶(hù)體驗洞察力的解決方案。
主要功能包括：
- 跨渠道收集結構化和非結構化的VoC數據，包括電子郵件、短信和通話(huà)后IVR調查、網(wǎng)站和移動(dòng)端數字化反饋及聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)交互數據。這些數據能夠為企業(yè)提供完整的客戶(hù)視圖，可以發(fā)現并消除其他產(chǎn)品經(jīng)常遺漏的盲區。
- 統一化VoC的數據分析功能可以使企業(yè)從多個(gè)信息源獲取數據，創(chuàng )建常見(jiàn)的關(guān)鍵績(jì)效指標，獲取業(yè)務(wù)洞察力并采取最佳行動(dòng)。比如，企業(yè)可以通過(guò)該功能識別出各渠道存在的客戶(hù)體驗問(wèn)題，并將問(wèn)題按事件的輕重緩急進(jìn)行排序，從而使客戶(hù)體驗項目獲得最大投資回報。
- 具備開(kāi)箱即用的觸發(fā)器、警示通知和案例管理功能。這些功能建立在統一化的數據集之上，能夠使VoC計劃產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)效果。比如，企業(yè)可以自動(dòng)利用數字化反饋向聯(lián)絡(luò )中心發(fā)送問(wèn)題警報，然后采取行動(dòng)解決這些問(wèn)題。
Verint客戶(hù)之聲解決方案部副總裁兼總經(jīng)理Ben Smith表示：“我們的大多數企業(yè)客戶(hù)表示，雖然客戶(hù)調查仍然非常重要，但是已不能使其在日益激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。我們是唯一能夠助力企業(yè)及機構運用自動(dòng)化技術(shù)挖掘語(yǔ)音及數字化渠道中海量客戶(hù)交互數據的供應商。Verint通過(guò)各類(lèi)跨渠道調查和運營(yíng)數據，助力企業(yè)收集并分析客戶(hù)反饋，從而做出更加明智的業(yè)務(wù)決策。Verint重新定義了客戶(hù)體驗在市場(chǎng)中的角色。”
Verint不久前在美國奧蘭多舉行了Engage 19全球客戶(hù)與合作伙伴大會(huì )，該解決方案就是在本次大會(huì )上發(fā)布的。在本次大會(huì )上，全球頂尖企業(yè)匯聚一堂，就客戶(hù)交互的未來(lái)展開(kāi)了深入交流與合作。了解更多關(guān)于Verint客戶(hù)之聲解決方案的信息，請點(diǎn)擊這里。
*Verint統一化VoC解決方案計劃于2019年8月全面上市。
關(guān)于慧銳系統（Verint Systems Inc.）
VERINT®(納斯達克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導者，重點(diǎn)針對客戶(hù)交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險和合規性。如今，遍布逾180個(gè)國家的10，000多家機構（其中包括超過(guò)80%的《財富》100強企業(yè)）均需借助Verint解決方案來(lái)更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們如何依托Actionable Intelligence來(lái)打造“更加智能的世界（A Smarter World）”，請訪(fǎng)問(wèn)：www.verint.com。
注釋:1資料來(lái)源：Gartner《客戶(hù)之聲解決方案市場(chǎng)指南》，作者：Jim Davies和Ed Thompson，發(fā)布日期:2018年11月6日。2資料來(lái)源：Forrester報告《客戶(hù)之聲領(lǐng)導企業(yè)的十大趨勢》，作者：Faith Adams，發(fā)布日期:2019年4月15日。
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