COPC®精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò )中心的應用培訓
培訓日期
2019年7月22日至25日
培訓地點(diǎn)
北京
對于聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）組織，追求有效的質(zhì)量控制和持續改善往往會(huì )出現不知從何處下手的情況。
六西格瑪和精益原則已經(jīng)被用于生產(chǎn)行業(yè)很多年了，然而在許多服務(wù)企業(yè)當中由于增加了人員管理的復雜性和缺乏統計的嚴格性，這套以數據驅動(dòng)和結構化的問(wèn)題解決方法往往只停留在理論上。
很多企業(yè)嘗試在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)實(shí)施生產(chǎn)性的或范圍更廣的服務(wù)業(yè)版本的六西格瑪，但效果非常有限。要在成功實(shí)施六西格瑪必需成功地應對兩個(gè)關(guān)鍵的挑戰：將六西格瑪方法進(jìn)行調整并使之適用于服務(wù)運營(yíng)和有效實(shí)施績(jì)效改善。
“COPC®聯(lián)絡(luò )中心精益六西格瑪”的成功之處就是采用了已經(jīng)被聯(lián)絡(luò )中心和BPO業(yè)界所證明有效的分析方法和技術(shù)。
我們不僅提供了理論知識，更是在此基礎上教授您如何應用優(yōu)秀技術(shù)和技巧來(lái)實(shí)現真正的改善！
“該培訓所教授的與聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的具體內容、例子和實(shí)操練習，確實(shí)是我真正理解如何在實(shí)際工作當中運用所學(xué)統計分析方法和工具所需要的。我誠實(shí)地講，這是我事業(yè)發(fā)展乃至學(xué)業(yè)發(fā)展中在這一課題上所遇到最好的課程，我將來(lái)還會(huì )采用COPC的其他培訓。”
主要特點(diǎn)與價(jià)值
- 側重聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）－采用您業(yè)務(wù)環(huán)境中的具體例子，將精益六西格瑪的原則應用于聯(lián)絡(luò )中心和BPO的運營(yíng)當中
- 使用您的數據－以”將理論運用于實(shí)踐“方式，直接利用六西格瑪工具對您中心或公司的數據進(jìn)行測算和分析
- 國際化的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗－培訓教員就是我們的顧問(wèn)，他們具有平均15年的顧客運營(yíng)和管理經(jīng)驗
- 最佳實(shí)踐和標桿－精益六西格瑪方法已被證明在聯(lián)絡(luò )中心和BPO環(huán)境中，實(shí)現有力驅動(dòng)收入、顧客滿(mǎn)意度和成本等方面的改善
- 寶貴的六西格瑪工具－我們將為您提供相應的數據統計應用軟件和其他資源，您可以將它們帶回并在您的運營(yíng)當中直接使用它們來(lái)幫助改善績(jì)效
- 多種交付方式－該培訓可以是公開(kāi)課方式，也可以作為您公司或中心的指定或定制課程在您的地點(diǎn)舉辦
培訓主題
- 精益六西格瑪介紹
- 業(yè)務(wù)流程
- 聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效指標
- DMAIC概述
- 數據統計基礎
- 運行圖
- 六西格瑪中的聲音
- 柱狀圖
- 波動(dòng)和偏差分析
- 流程西格瑪能力分析
- 帕累托圖
- 魚(yú)骨圖和頭腦風(fēng)暴技巧
- 散點(diǎn)圖和理解相關(guān)性
- 項目進(jìn)度計劃表
課程安排
- 3.5天－3天培訓，傍晚小組作業(yè)，0.5天期末考試（開(kāi)卷考試）
- 課程中貫穿講課、討論和項目分析練習，每天都有復習
- 課前準備：裝有Windows和Excel的手提電腦，基本的Excel技能，用于課堂項目您公司自已的數據（將會(huì )提供具體要求）
- 在期末當中獲得90%及以上的學(xué)員將會(huì )獲得COPC六西格瑪黃帶證書(shū)
目標受眾
該課程是為從事持續改善工作和六西格瑪項目當中那些關(guān)鍵的工作人員、一線(xiàn)管理人員和經(jīng)理所設計的。從事以下職務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心工作人員，都非常適合參加該培訓：
- 質(zhì)量保障
- 績(jì)效改善
- 運營(yíng)管理
- 顧客體驗
- 戰略規劃
- 雇傭與招聘
- 勞動(dòng)隊伍管理
- 培訓
- 報告與分析
- 業(yè)務(wù)流程
- 顧客服務(wù)/支持
- 供應商管理
- 顧客關(guān)懷
- 訂單處理
- 理賠
- 收帳
- 電子商務(wù)
- 技術(shù)支持
- 幫助臺
- 銷(xiāo)售
- 后臺支持
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPCInc。已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPCInc。總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
2019年COPC中國區公開(kāi)課培訓計劃
報名咨詢(xún)請聯(lián)系
金昉（Fang Jin）
微信:13801940292
郵箱：fjin@copc.com
電話(huà)：+86-13801940292
或
成玉（Dorothy Cheng）
微信：dorothy26_54
郵箱：dcheng@copc.com
電話(huà)：+86-15811260869
