（圖為：美團點(diǎn)評服務(wù)體驗平臺部及酒旅服務(wù)運營(yíng)部COPC認證項目啟動(dòng)會(huì )合影）
美團點(diǎn)評是中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，依靠“幫大家吃得更好，生活更好”的公司使命，用科技連接消費者和商家，提供服務(wù)以滿(mǎn)足人們日常「吃」的需求，并進(jìn)一步擴展至多種生活和旅游服務(wù)。在到店、酒店和旅游服務(wù)中，美團點(diǎn)評將在線(xiàn)消費者引流至線(xiàn)下商家；在即時(shí)配送服務(wù)中，美團點(diǎn)評將商家提供的服務(wù)送達消費者。同時(shí)，美團點(diǎn)評龐大的實(shí)時(shí)配送網(wǎng)絡(luò )和交通服務(wù)使這種連接成為可能。
美團點(diǎn)評服務(wù)體驗平臺部是連接用戶(hù)、商戶(hù)、騎手、司機與美團點(diǎn)評的紐帶，是支持美團點(diǎn)評成長(cháng)的重要力量。服務(wù)體驗平臺部聯(lián)動(dòng)各業(yè)務(wù)團隊改善產(chǎn)品使用體驗，從根本上讓問(wèn)題最少發(fā)生；通過(guò)智能化服務(wù)、自動(dòng)化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，讓問(wèn)題發(fā)生后得到最快速的解決；擁有解決力的掌控型員工以清晰、精簡(jiǎn)、有效的服務(wù)，讓問(wèn)題解決后用戶(hù)最滿(mǎn)意。
美團點(diǎn)評服務(wù)體驗平臺部對美團點(diǎn)評服務(wù)體系進(jìn)行統一建設、統一運營(yíng)、統一管理。基于多點(diǎn)運營(yíng)方式，服務(wù)體驗平臺部在石家莊、揚州、北京、上海各設立自有運營(yíng)中心，在十幾個(gè)城市設立外包職場(chǎng)，總坐席數量超過(guò)5000席，承接和主動(dòng)呼出的月服務(wù)量超過(guò)500萬(wàn)，其中40%來(lái)自于文本渠道。在傳統的呼叫中心運營(yíng)管理之外，設立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)體驗推進(jìn)、數據商業(yè)智能、服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、智能客服等團隊，推進(jìn)服務(wù)的智能化和用戶(hù)使用體驗的改進(jìn)。
COPC顧客體驗國際化標準的引入，也是2018年美團點(diǎn)評服務(wù)體驗平臺部及美旅服務(wù)運營(yíng)部為實(shí)現全面精細化管理方面的重要舉措。目前，首期COPC®顧客體驗優(yōu)秀實(shí)踐內部培訓已經(jīng)落幕，并且COPC Inc.顧問(wèn)團隊也完成了對本次認證地點(diǎn)之一的石家莊中心的基線(xiàn)評估工作。接下來(lái)，美團點(diǎn)評服務(wù)體驗平臺部及美旅服務(wù)運營(yíng)部還將繼續開(kāi)展另外一期的COPC®顧客體驗優(yōu)秀實(shí)踐內部培訓以及COPC®精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò )中心的應用黃帶內部培訓。同時(shí)，COPC Inc.顧問(wèn)團隊也將全面執行對美團點(diǎn)評服務(wù)部門(mén)其他認證地點(diǎn)的基線(xiàn)評估工作，通過(guò)數據收集與分析、運營(yíng)管理人員訪(fǎng)談等多種方式，全面了解各地中心的運營(yíng)情況，對比COPC®顧客體驗標準，找到改善機會(huì )。結構化支持是認證項目的支撐和重點(diǎn)，COPC Inc.顧問(wèn)將針對基線(xiàn)評估階段的發(fā)現，提供有效的運營(yíng)改善建議，指導美團點(diǎn)評服務(wù)部門(mén)逐步縮小與COPC®顧客體驗標準要求的差距。最終，COPC Inc.顧問(wèn)團隊將通過(guò)認證審核，對美團點(diǎn)評服務(wù)體驗平臺部及美旅服務(wù)運營(yíng)部是否能夠通過(guò)COPC®顧客體驗標準認證做出結果的評判。
（圖為：美團點(diǎn)評副總裁孫媛女士在COPC認證項目啟動(dòng)會(huì )上講話(huà)）
COPC Inc.將通過(guò)本次COPC顧客體驗標準認證項目，助力美團點(diǎn)評服務(wù)部門(mén)圍繞“為用戶(hù)發(fā)聲，用科技提升體驗，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單”的服務(wù)愿景，秉承“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀(guān)，持續提升服務(wù)能力，不斷提高運營(yíng)效率，著(zhù)力打造高品質(zhì)、高價(jià)值服務(wù)體驗體系，并切實(shí)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。正如美團點(diǎn)評副總裁孫媛女士說(shuō)的：“以客戶(hù)為中心，長(cháng)期有耐心。在每一次選擇面前，我們選擇難走、但是正確的那一條。兩個(gè)偉大的公司，希望能碰撞出一流的顧客體驗。”
