智能客服是在大規模數據和知識處理基礎上發(fā)展起來(lái)的一項全新的行業(yè)應用。它的出現不僅為企業(yè)與廣大用戶(hù)之間建立了快捷便利的溝通橋梁，也為企業(yè)獲取用戶(hù)統計分析信息提供了有力途徑。如何通過(guò)體系規范和技術(shù)發(fā)展的雙重作用，充分發(fā)揮智能客服的效力，在提升顧客體驗的同時(shí)，優(yōu)化運營(yíng)管理績(jì)效，成為了當下各個(gè)應用智能客服的企業(yè)面臨的主要挑戰。
科學(xué)的運營(yíng)管理體系是實(shí)現客服智能化的關(guān)鍵。COPC Inc.則在這一方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解。COPC Inc.成立于1996年，總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。COPC Inc.一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。基于該標準族，COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。
COPC Inc.亞太區首席執行官I(mǎi)an Aitchison先生親自出席了本次論壇，并致開(kāi)幕詞，闡釋了COPC Inc.理解的顧客體驗的定義以及應用智能客服的目的。
COPC Inc.大中華區總監崔曉女士則在此基礎上進(jìn)一步分享了從愿景設計、質(zhì)量管理、知識管理、資源規劃、人員管理和績(jì)效管理等方面，如何在應用智能客服的運營(yíng)環(huán)境中，科學(xué)搭建管理流程。她提出，顧客體驗沒(méi)有捷徑，技術(shù)應該為管理體系所用。企業(yè)應該從顧客的角度出發(fā)，通過(guò)繪制顧客體驗歷程圖，找到其在顧客體驗的優(yōu)勢和劣勢。通過(guò)智能客服與人工客服之間的結合與平衡，實(shí)現顧客體驗的提升。
建立了了全面的運營(yíng)管理體系，創(chuàng )新的智能應用技術(shù)也是實(shí)現客服智能化不可或缺的有效保障。螞蟻金服起步于2004年成立的支付寶。2014年10月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以“為世界帶來(lái)更多平等的機會(huì )”為使命，致力于通過(guò)科技創(chuàng )新能力，搭建一個(gè)開(kāi)放、共享的信用體系和金融服務(wù)平臺，為全球消費者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務(wù)。螞蟻金服擁有超過(guò)4億的活躍用戶(hù)，如此龐大的業(yè)務(wù)基數，令螞蟻金服不得不從智能上想辦法，運用大數據，提升服務(wù)效能。因此，一系列平臺化、產(chǎn)品化的顧客服務(wù)系統及運營(yíng)管理工具應運而生。螞蟻金服在本次論壇中就《自助服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)》、《智能路由，實(shí)時(shí)調度》、《顧客體驗管理》及《數據運營(yíng)》等主題做了相關(guān)分享。
活動(dòng)過(guò)程中，廣大參會(huì )人員不僅收獲了來(lái)自螞蟻金服和COPC Inc.的分享，也通過(guò)論壇的形式，針對不同的話(huà)題展開(kāi)了熱烈的討論，實(shí)現了互相交流、互相學(xué)習，獲益匪淺。
