智能客服是在大規(guī)模數(shù)據(jù)和知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項全新的行業(yè)應(yīng)用。它的出現(xiàn)不僅為企業(yè)與廣大用戶之間建立了快捷便利的溝通橋梁，也為企業(yè)獲取用戶統(tǒng)計分析信息提供了有力途徑。如何通過體系規(guī)范和技術(shù)發(fā)展的雙重作用，充分發(fā)揮智能客服的效力，在提升顧客體驗的同時，優(yōu)化運營管理績效，成為了當(dāng)下各個應(yīng)用智能客服的企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。
科學(xué)的運營管理體系是實現(xiàn)客服智能化的關(guān)鍵。COPC Inc.則在這一方面有著獨到的見解。COPC Inc.成立于1996年，總部設(shè)立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。COPC Inc.一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。基于該標準族，COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認證和RevealCX™軟件解決方案。
COPC Inc.亞太區(qū)首席執(zhí)行官Ian Aitchison先生親自出席了本次論壇，并致開幕詞，闡釋了COPC Inc.理解的顧客體驗的定義以及應(yīng)用智能客服的目的。
COPC Inc.大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士則在此基礎(chǔ)上進一步分享了從愿景設(shè)計、質(zhì)量管理、知識管理、資源規(guī)劃、人員管理和績效管理等方面，如何在應(yīng)用智能客服的運營環(huán)境中，科學(xué)搭建管理流程。她提出，顧客體驗沒有捷徑，技術(shù)應(yīng)該為管理體系所用。企業(yè)應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，通過繪制顧客體驗歷程圖，找到其在顧客體驗的優(yōu)勢和劣勢。通過智能客服與人工客服之間的結(jié)合與平衡，實現(xiàn)顧客體驗的提升。
建立了了全面的運營管理體系，創(chuàng)新的智能應(yīng)用技術(shù)也是實現(xiàn)客服智能化不可或缺的有效保障。螞蟻金服起步于2004年成立的支付寶。2014年10月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以“為世界帶來更多平等的機會”為使命，致力于通過科技創(chuàng)新能力，搭建一個開放、共享的信用體系和金融服務(wù)平臺，為全球消費者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務(wù)。螞蟻金服擁有超過4億的活躍用戶，如此龐大的業(yè)務(wù)基數(shù)，令螞蟻金服不得不從智能上想辦法，運用大數(shù)據(jù)，提升服務(wù)效能。因此，一系列平臺化、產(chǎn)品化的顧客服務(wù)系統(tǒng)及運營管理工具應(yīng)運而生。螞蟻金服在本次論壇中就《自助服務(wù)，主動服務(wù)》、《智能路由，實時調(diào)度》、《顧客體驗管理》及《數(shù)據(jù)運營》等主題做了相關(guān)分享。
活動過程中，廣大參會人員不僅收獲了來自螞蟻金服和COPC Inc.的分享，也通過論壇的形式，針對不同的話題展開了熱烈的討論，實現(xiàn)了互相交流、互相學(xué)習(xí)，獲益匪淺。
