2018年6月22日，廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心COPC®顧客體驗標準認證項目啟動(dòng)會(huì )在佛山正式召開(kāi)，廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心也成為國內首家啟動(dòng)COPC®顧客體驗標準6.0版本認證的能源企業(yè)。會(huì )議上，廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心的相關(guān)領(lǐng)導作了項目動(dòng)員并按照項目主要職責作了任務(wù)分工，COPC Inc.大中華區總監崔曉也就項目整體執行計劃作了詳細介紹。
（圖為：廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導與COPC Inc.大中華區總監崔曉女士親切合影）
廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心正式成立于2017年1月12日。2017年4月10日，提前80天完成南方電網(wǎng)公司95598服務(wù)熱線(xiàn)和遠程業(yè)務(wù)省級集約化運營(yíng)目標。中心設置7個(gè)部門(mén)和3個(gè)運營(yíng)室，現有人員規模600人。中心主要任務(wù)是廣東電網(wǎng)95598熱線(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳（APP）、微信等所有電子化渠道的推廣和運營(yíng)；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌宣傳和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)策劃實(shí)施；開(kāi)展市場(chǎng)化交易主體、統調電廠(chǎng)和全客戶(hù)電費集中核算等結算服務(wù)工作；履行省級服務(wù)調度職責，是廣東電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施主體、執行機構及客戶(hù)服務(wù)決策的支撐機構，營(yíng)銷(xiāo)域大數據應用執行主體。
廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)自身的不斷努力，已經(jīng)實(shí)現了“一點(diǎn)運營(yíng)，服務(wù)全省”的階段性目標。按照公司客戶(hù)服務(wù)中心充分發(fā)揮作用，為公司精益管理、精準營(yíng)銷(xiāo)和精細服務(wù)提供更大支撐、更多服務(wù)的要求，中心進(jìn)一步提出了“打造全媒體客服中心、創(chuàng )建國際一流服務(wù)標桿”的工作目標。
在接下來(lái)的COPC®顧客體驗標準認證項目過(guò)程中，COPC Inc.顧問(wèn)團隊將首先通過(guò)數據收集與分析、運營(yíng)管理人員訪(fǎng)談等多種方式，全面了解廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心目前的運營(yíng)情況，對比COPC®顧客體驗標準，找到改善機會(huì )。人員培訓和結構化支持是項目的支撐和重點(diǎn)，COPC Inc.顧問(wèn)將針對基線(xiàn)評估階段的發(fā)現，提供有效的運營(yíng)改善建議，指導廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心逐步縮小與COPC®顧客體驗標準要求的差距。最終，COPC Inc.顧問(wèn)團隊將通過(guò)認證審核，對廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心是否能夠通過(guò)COPC®顧客體驗標準認證做出結果的評判。
COPC Inc.顧問(wèn)團隊希望通過(guò)本次項目，幫助廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心完善運營(yíng)體系，夯實(shí)運營(yíng)基礎，搭建和培養核心管理團隊，以達成其工作目標，實(shí)現服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的飛躍。
