2018年6月22日，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目啟動會在佛山正式召開，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心也成為國內(nèi)首家啟動COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)6.0版本認(rèn)證的能源企業(yè)。會議上，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作了項目動員并按照項目主要職責(zé)作了任務(wù)分工，COPC Inc.大中華區(qū)總監(jiān)崔曉也就項目整體執(zhí)行計劃作了詳細(xì)介紹。
（圖為：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與COPC Inc.大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士親切合影）
廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心正式成立于2017年1月12日。2017年4月10日，提前80天完成南方電網(wǎng)公司95598服務(wù)熱線和遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)省級集約化運(yùn)營目標(biāo)。中心設(shè)置7個部門和3個運(yùn)營室，現(xiàn)有人員規(guī)模600人。中心主要任務(wù)是廣東電網(wǎng)95598熱線7*24小時服務(wù)；網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳（APP）、微信等所有電子化渠道的推廣和運(yùn)營；營銷服務(wù)品牌宣傳和客戶服務(wù)活動策劃實(shí)施；開展市場化交易主體、統(tǒng)調(diào)電廠和全客戶電費(fèi)集中核算等結(jié)算服務(wù)工作；履行省級服務(wù)調(diào)度職責(zé)，是廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施主體、執(zhí)行機(jī)構(gòu)及客戶服務(wù)決策的支撐機(jī)構(gòu)，營銷域大數(shù)據(jù)應(yīng)用執(zhí)行主體。
廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心通過自身的不斷努力，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“一點(diǎn)運(yùn)營，服務(wù)全省”的階段性目標(biāo)。按照公司客戶服務(wù)中心充分發(fā)揮作用，為公司精益管理、精準(zhǔn)營銷和精細(xì)服務(wù)提供更大支撐、更多服務(wù)的要求，中心進(jìn)一步提出了“打造全媒體客服中心、創(chuàng)建國際一流服務(wù)標(biāo)桿”的工作目標(biāo)。
在接下來的COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目過程中，COPC Inc.顧問團(tuán)隊將首先通過數(shù)據(jù)收集與分析、運(yùn)營管理人員訪談等多種方式，全面了解廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心目前的運(yùn)營情況，對比COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)，找到改善機(jī)會。人員培訓(xùn)和結(jié)構(gòu)化支持是項目的支撐和重點(diǎn)，COPC Inc.顧問將針對基線評估階段的發(fā)現(xiàn)，提供有效的運(yùn)營改善建議，指導(dǎo)廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心逐步縮小與COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)要求的差距。最終，COPC Inc.顧問團(tuán)隊將通過認(rèn)證審核，對廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心是否能夠通過COPC®顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證做出結(jié)果的評判。
COPC Inc.顧問團(tuán)隊希望通過本次項目，幫助廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心完善運(yùn)營體系，夯實(shí)運(yùn)營基礎(chǔ)，搭建和培養(yǎng)核心管理團(tuán)隊，以達(dá)成其工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的飛躍。
