2018年3月12日，陽(yáng)光保險集團股份有限公司共享服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)：陽(yáng)光保險客戶(hù)服務(wù)中心）第二次啟動(dòng)COPC顧客體驗標準認證項目，本次認證的實(shí)體包括了陽(yáng)光保險位于北京、濰坊及成都三地的顧客服務(wù)中心。
追溯至2012年，陽(yáng)光保險客戶(hù)服務(wù)中心就正式進(jìn)行過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商標準認證，當時(shí)認證的實(shí)體僅包含了北京客戶(hù)服務(wù)中心。啟動(dòng)之初，COPC Inc.專(zhuān)家團隊通過(guò)在客戶(hù)現場(chǎng)為期一周的基線(xiàn)評估，對陽(yáng)光保險北京客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)情況進(jìn)行了全面深入的診斷，幫助陽(yáng)光保險找到了運營(yíng)中存在的差距和不足。在隨后12個(gè)月的時(shí)間里，COPC Inc.通過(guò)結構化支持的流程來(lái)主導改善行動(dòng)，與陽(yáng)光保險客戶(hù)服務(wù)中心管理團隊一起完成了多項改善行動(dòng)，成功地幫助陽(yáng)光保險北京客戶(hù)服務(wù)中心成功地實(shí)現了重復聯(lián)絡(luò )、排班效率、成本管理以及銷(xiāo)售轉化率等多方面的綜合改善和提升。
近年來(lái)，陽(yáng)光保險客戶(hù)服務(wù)中心一直延用著(zhù)之前認證項目過(guò)程中形成的COPC運營(yíng)管理體系，為其顧客提供著(zhù)卓越的服務(wù)體驗，同時(shí)也為陽(yáng)光保險集團貢獻著(zhù)不可小視的支持力量。隨著(zhù)客服行業(yè)的發(fā)展，COPC標準也經(jīng)歷了多次的調整，目前更新至COPC顧客體驗標準6.0a版本。新版本的標準中特別增加了對在線(xiàn)、自助渠道及智能客服的管理內容，并對傳統的人工渠道管理部分做了進(jìn)一步完善。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模的不斷擴大，陽(yáng)光保險客戶(hù)服務(wù)中心對自身的顧客服務(wù)運營(yíng)管理水平有了更高的要求，于是希望在這個(gè)契合點(diǎn)，再一次通過(guò)與COPC Inc.的合作，借力于各位專(zhuān)家顧問(wèn)的指導，實(shí)現顧客體驗的優(yōu)化和運營(yíng)績(jì)效的突破。
目前陽(yáng)光保險客戶(hù)服務(wù)中心負責受理語(yǔ)音、短信、網(wǎng)絡(luò )、微信、微博等社交媒體及其他電子化客戶(hù)接觸渠道的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、理賠報案、客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查及其它客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)工作，為公司客戶(hù)、潛在客戶(hù)和公司內外勤人員提供各類(lèi)客戶(hù)增值服務(wù)。在集團“一身四翼”戰略的指引下，客戶(hù)服務(wù)中心正在穩步推進(jìn)集團化客服平臺的建設，提升綜合金融客戶(hù)服務(wù)能力，大力促進(jìn)數字化服務(wù)的占比，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心的全面轉型，向實(shí)現“打造金融行業(yè)最具客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)專(zhuān)家團隊”的目標前進(jìn)。
（圖為：陽(yáng)光保險集團北京辦公地點(diǎn)）
陽(yáng)光保險集團股份有限公司于2005年7月成立，歷經(jīng)十余年的發(fā)展，已成為中國金融業(yè)的新銳力量。公司成立5年便躋身中國500強企業(yè)、中國服務(wù)業(yè)100強企業(yè)。公司進(jìn)入第二個(gè)十年之際，啟動(dòng)“一身四翼”的發(fā)展新戰略，即在做大做強保險主業(yè)的基礎上，打造“數據陽(yáng)光、金融陽(yáng)光、健康陽(yáng)光、海外陽(yáng)光”四個(gè)新陽(yáng)光，使公司具有更多以商業(yè)解決社會(huì )問(wèn)題的能力，為陽(yáng)光的客戶(hù)提供更多的金融保險服務(wù)。
2015年，在運營(yíng)績(jì)效不斷提升，管理經(jīng)驗逐步積累的同時(shí)，以陽(yáng)光保險客戶(hù)服務(wù)中心為基礎，陽(yáng)光保險集團成立了全資子公司--北京陽(yáng)光金點(diǎn)咨詢(xún)服務(wù)有限公司，公司運用“互聯(lián)網(wǎng)+客服”的模式，提供高效、專(zhuān)業(yè)的全方位客服外包服務(wù)及一體化客戶(hù)服務(wù)解決方案，幫助提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與客服工作效率，降低運營(yíng)成本。陽(yáng)光金點(diǎn)始終堅持以客戶(hù)為己任，內修服務(wù)質(zhì)量，外修客戶(hù)體驗，依托專(zhuān)業(yè)成熟的客服團隊，以滿(mǎn)足客服需求為核心，打造最極致的服務(wù)體驗。目前公司負責陽(yáng)光保險集團及旗下子公司及外部知名企業(yè)的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、微信、APP、微博等客服外包業(yè)務(wù)。迄今為止，擁有客服人員近千人，年服務(wù)用戶(hù)超過(guò)千萬(wàn)級，累計服務(wù)用戶(hù)達1.6億人次。
