【摘要】：當企業(yè)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)量連連攀升，人工質(zhì)檢耗時(shí)長(cháng)、效率低、成本高、精準度差、評判主觀(guān)性強，難以適應企業(yè)迅速成長(cháng)的腳步。當人工智能的時(shí)代來(lái)臨，您的呼叫中心是否還要任數據“沉睡”？當智能質(zhì)檢已站上云端，我們是否還要負重前行？
“每天8個(gè)小時(shí)都在聽(tīng)錄音，一天下來(lái)，整個(gè)人都不好了！”談到質(zhì)檢工作，張瀟這樣告訴我們，“每檢測一個(gè)錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽(tīng)幾遍”。
呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。然而質(zhì)檢員每天最多檢測50個(gè)錄音，大量重復性的勞動(dòng)讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。
作為呼叫中心運營(yíng)負責人，王征表示“每個(gè)質(zhì)檢員的能力、經(jīng)驗不同，質(zhì)檢效果也會(huì )存在差異。面對大量錄音，我們只能采用抽檢方式，質(zhì)檢結果以表格統計，無(wú)法充分利用大量數據開(kāi)展綜合分析，造成培訓指導工作的針對性不強，見(jiàn)效慢。”
當企業(yè)快速成長(cháng)，呼叫中心業(yè)務(wù)量攀升，傳統質(zhì)檢杯水車(chē)薪，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的新需求。
傳統質(zhì)檢危機四伏
傳統質(zhì)檢以人工抽檢為主，抽檢比例僅能達到1%-2%，如管中窺豹，只見(jiàn)一斑。受限于質(zhì)檢人員數量，呼叫中心座席與質(zhì)檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達到120:1.質(zhì)檢員隨機抽取，無(wú)法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準定位存在問(wèn)題的錄音。此外，質(zhì)檢數據不能有效聚合，統一管理并無(wú)法更深入地剖析數據潛藏的價(jià)值，造成語(yǔ)音數據成了“沉睡”的富礦。
受主觀(guān)判斷因素限制，呼叫中心的質(zhì)檢標準不一。以質(zhì)檢員的主觀(guān)意志來(lái)推動(dòng)質(zhì)檢，其個(gè)人情感和思維模式，影響著(zhù)對座席服務(wù)的評判和語(yǔ)音數據的解讀，分析評判的主觀(guān)性強，質(zhì)檢報告缺乏客觀(guān)性。
依賴(lài)于人工質(zhì)檢的企業(yè)，每年成本支出居高不下。為了滿(mǎn)足抽檢比例，話(huà)務(wù)量越多，企業(yè)需要投入的人力財力就越大。若自建質(zhì)檢系統，前期的一次投入和后續的運行維護產(chǎn)生的成本很高，并且系統升級難以與業(yè)務(wù)需求保持同步。
智能質(zhì)檢橫空出世
依托云計算、人工智能和語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢，精準鎖定問(wèn)題語(yǔ)音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結果的準確度與客觀(guān)性，幫助企業(yè)挖掘數據價(jià)值，有效提高客戶(hù)服務(wù)水平質(zhì)量。
經(jīng)過(guò)一年來(lái)的探索與實(shí)踐，天潤融通智能質(zhì)檢在呼叫中心領(lǐng)域實(shí)現“三大升級”，開(kāi)創(chuàng )“兩個(gè)全新”，為企業(yè)開(kāi)采潛藏的數據能量！
- 從隨機抽檢到全量質(zhì)檢
強大的人工智能技術(shù)和云計算能力加持，智能質(zhì)檢顛覆傳統人工質(zhì)檢模式，實(shí)現語(yǔ)音數據自動(dòng)化全量質(zhì)檢。過(guò)去，呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢以人驅動(dòng)，需要人工聽(tīng)錄音再進(jìn)行分析考評。隨著(zhù)話(huà)務(wù)量的增長(cháng)，人為驅動(dòng)的質(zhì)檢模式加重了效率低下的問(wèn)題，無(wú)法做到語(yǔ)音數據全量質(zhì)檢，只能依賴(lài)于抽檢的形式，導致抽檢樣本缺乏針對性，甚至問(wèn)題語(yǔ)音漏檢的情況，最終得出的質(zhì)檢結果片面也不準確，無(wú)法真實(shí)反應呼叫中心的客服水平與質(zhì)量。現在，得益于強大的語(yǔ)音轉寫(xiě)技術(shù)和數據處理能力，實(shí)現語(yǔ)音轉寫(xiě)文本，釋放人工聽(tīng)錄音消耗的時(shí)間成本。能快速從海量錄音數據中提取需檢錄音，展開(kāi)專(zhuān)項檢查，節省90%以上的時(shí)間聚焦目標客戶(hù)，大幅提升質(zhì)檢效率。同時(shí)，對產(chǎn)生的語(yǔ)音數據做到100%全量質(zhì)檢，掃除語(yǔ)音質(zhì)檢盲區，大大提高質(zhì)檢結果的準確性。
- 從主觀(guān)評判到客觀(guān)標準
智能質(zhì)檢不受主觀(guān)控制影響，確保語(yǔ)音質(zhì)檢客觀(guān)評判，真實(shí)反映客服問(wèn)題。傳統的人工質(zhì)檢模式，受質(zhì)檢員情緒和思維的影響，質(zhì)檢的評判標準不一，導致質(zhì)檢結果缺乏客觀(guān)性。通過(guò)智能質(zhì)檢，能有效消除主觀(guān)因素的影響，統一評判標準，客觀(guān)評判客服質(zhì)量，使質(zhì)檢結果能夠真實(shí)反映客服問(wèn)題，幫助企業(yè)有針對性地找出改進(jìn)方向，有效提升客服水平。
- 從質(zhì)檢模板延伸至統計分析
將質(zhì)檢數據進(jìn)行聚合分析，突破對座席合規性檢測的局限，更深入地剖析語(yǔ)音數據潛藏的價(jià)值。通過(guò)對質(zhì)檢模板的統計分析，快速聚焦座席普遍存在的問(wèn)題，便于管理者及時(shí)與座席人員溝通，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，提升客服整體水平與質(zhì)量。
除了“全量質(zhì)檢、客觀(guān)標準、統計分析”三大升級，智能質(zhì)檢還開(kāi)創(chuàng )了兩個(gè)全新。
開(kāi)創(chuàng )智能建模，實(shí)現自動(dòng)質(zhì)檢。根據企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，通過(guò)圖形界面拖拽實(shí)現智能建模，操作簡(jiǎn)捷，支持關(guān)鍵詞、語(yǔ)速、應答時(shí)長(cháng)或情緒值等參數自動(dòng)判定，實(shí)現輕松自動(dòng)評分評級，解決了機械繁復的基礎性工作，優(yōu)化人力資源配置，8個(gè)質(zhì)檢員+1套智能質(zhì)檢系統=過(guò)去30個(gè)質(zhì)檢員的工作量，使企業(yè)不再需要大量的人力財力來(lái)推動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢，大大降低企業(yè)成本。支持人工復核，確保質(zhì)檢結果準確。將質(zhì)檢員的精力集中在質(zhì)檢復核、分析和客服人員的溝通培訓上，做到客服問(wèn)題及時(shí)發(fā)現、及時(shí)整改，為企業(yè)消除風(fēng)險隱患。
詞頻統計，座席服務(wù)更專(zhuān)業(yè)。深入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可對行業(yè)專(zhuān)用詞語(yǔ)進(jìn)行詞頻統計，考核座席人員對要求用語(yǔ)的規范提及，進(jìn)一步提升座席人員的專(zhuān)業(yè)度和規范性。
智能質(zhì)檢站上云端
在云服務(wù)的大趨勢下，領(lǐng)先者與追隨者的差距會(huì )越拉越大。43%的企業(yè)表示正在或已經(jīng)完成數據中心云化，蓋特納（Gartner）在2017年度全球公有云IaaS市場(chǎng)份額分析報告中給出了明確的云化趨勢。
基于云服務(wù)大容量、高可用、彈性等特點(diǎn)，在云端的天潤智能質(zhì)檢在系統穩定性、服務(wù)模式和亮點(diǎn)功能三個(gè)方面獨樹(shù)一幟，在呼叫行業(yè)中探索出一條“全云架構”特色道路--云·智·檢，幫助企業(yè)實(shí)現輕資本運營(yíng)，以先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)保持同步發(fā)展，省時(shí)省錢(qián)更省心。
- 三個(gè)“無(wú)需”讓質(zhì)檢省時(shí)省錢(qián)更省心
基于云端大容量高可用的優(yōu)勢，智能質(zhì)檢無(wú)需一次大筆投資，節省研發(fā)更新產(chǎn)生的時(shí)間成本。根據企業(yè)自身需要，即開(kāi)即用，及時(shí)更新，大幅縮短上線(xiàn)周期。按流量計費，實(shí)現資金效用最大化，省時(shí)又省錢(qián)。企業(yè)無(wú)需上傳下載，語(yǔ)音數據實(shí)現云端直接處理，有效提升質(zhì)檢效率，解決質(zhì)檢時(shí)延問(wèn)題。基于云的智能質(zhì)檢計算能力更強，快速處理錄音數據；無(wú)限存儲容量，支持彈性擴容；可指定座席開(kāi)通，質(zhì)檢更靈活。企業(yè)無(wú)需考慮設備系統運行維護，實(shí)現輕資本運營(yíng)。由于系統即開(kāi)即用，按需付費，企業(yè)不用自行考慮系統更新維護的事情，讓企業(yè)省心，集中精力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。
- 一體化更懂呼叫中心業(yè)務(wù)
智能質(zhì)檢專(zhuān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供質(zhì)檢一體化服務(wù)，而不僅僅是語(yǔ)音轉寫(xiě)服務(wù)。天潤融通憑借深耕呼叫中心行業(yè)十多年的經(jīng)驗，深知人工智能在語(yǔ)音方面的應用不單單是語(yǔ)音轉寫(xiě)文本，而是在基于準確識別說(shuō)話(huà)方的前提下進(jìn)行的語(yǔ)音轉寫(xiě)，對呼叫中心業(yè)務(wù)才有意義。智能質(zhì)檢實(shí)現從語(yǔ)音轉寫(xiě)（ASR引擎可選）、數據存儲、定制模板、基于座席分析報表的質(zhì)檢一體化服務(wù)。緊貼呼叫中心業(yè)務(wù)，實(shí)現座席通話(huà)錄音100%全量質(zhì)檢，雙軌錄音識別說(shuō)話(huà)方，精準鎖定需要質(zhì)檢的座席，幫助企業(yè)迅速處理語(yǔ)音數據。優(yōu)化質(zhì)檢流程，無(wú)需批量上傳錄音，直接質(zhì)檢云端數據；轉寫(xiě)文本、質(zhì)檢結果、分析報表實(shí)現云端存儲管理。
- 亮點(diǎn)特色為智能質(zhì)檢優(yōu)勢加碼
智能建模：根據企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，通過(guò)圖形界面拖拽實(shí)現智能建模，量化質(zhì)檢考評項，操作簡(jiǎn)捷，支持人工復核，確保質(zhì)檢結果準確。智能識別高頻率詞匯、敏感詞匯及講話(huà)人語(yǔ)速等，輸出多維度分析報表，評分、評級功能均可由用戶(hù)自定義。
自動(dòng)質(zhì)檢：顛覆了過(guò)去人工評判的方式。有了智能模板，通過(guò)被量化的自定義考評項，實(shí)現關(guān)鍵詞、語(yǔ)速、應答時(shí)長(cháng)或情緒值等參數自動(dòng)判定，節省人力，輕松實(shí)現自動(dòng)質(zhì)檢。
通過(guò)智能質(zhì)檢系統的應用，天潤融通呼叫中心云服務(wù)能充分幫助企業(yè)挖掘語(yǔ)音數據價(jià)值，助推企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。歡迎來(lái)電咨詢(xún):10109099或訪(fǎng)問(wèn)天潤融通官方網(wǎng)站了解產(chǎn)品詳情，請訪(fǎng)問(wèn)：http://www.ti-net.com.cn/quality-check-new。
