影響電銷(xiāo)團隊效率三大因素
首先我們討論的電銷(xiāo)團隊是有一定座席規模的，專(zhuān)門(mén)靠外呼獲取客戶(hù)的團隊。以100座席的團隊為例，每個(gè)座席每天節省1個(gè)小時(shí)時(shí)間，100人的團隊就可以節省12.5個(gè)人的成本，這樣的數據才有意義。所以大多數企業(yè)為了提高撥號效率，本質(zhì)上是想提高工具效率以達到降低人員成本的目的，但往往效果并不理想，還造成了很高的騷擾率和投訴率，嚴重得甚至被服務(wù)商關(guān)停。所以如果想從本質(zhì)上提高電銷(xiāo)團隊的效益，我們必須了解電銷(xiāo)團隊工作流程一些關(guān)鍵的指標：
電話(huà)銷(xiāo)售漏斗
從這些數據我們看到，撥打電話(huà)量只是整個(gè)流程的第一環(huán)，所以如果要提升人均產(chǎn)出，必須從各方面一起改善，比如：接聽(tīng)率，有效電話(huà)比例、意向客戶(hù)比例、簽約率等，影響這些指標的因素可以歸納為三個(gè)方面：數據精準性、工具效率、人員水平。
數據的精準性：數據會(huì )直接影響接聽(tīng)率、有效電話(huà)量比例、意向客戶(hù)比例等（本質(zhì)上是盡量只給有需求的客戶(hù)打電話(huà)）；
工具效率：好工具可以更好地幫助銷(xiāo)售降低重復工作率、決定了銷(xiāo)售是否能方便快捷地管理所有客戶(hù)和電話(huà)；
人員水平：好銷(xiāo)售面對同樣的客戶(hù)，他有更大簽約率和更大的訂單金額；
至此，在為電銷(xiāo)團隊選擇呼叫中心系統時(shí)，相信你已經(jīng)知道了應該具備什么功能了。
電銷(xiāo)團隊呼叫中心必備基礎功能
1.CRM可以有效幫助銷(xiāo)售管理每個(gè)客戶(hù)
從撥打第一通電話(huà)到成單，電銷(xiāo)過(guò)程中有很多信息需要記錄，比如客戶(hù)資料、通話(huà)錄音、通話(huà)記錄等，而這些數據的管理離不開(kāi)CRM，CRM是電銷(xiāo)系統中非常核心的功能，所以目前市場(chǎng)上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當然如果要想更好管理客戶(hù)關(guān)系，最好還是使用專(zhuān)業(yè)的CRM系統，可以與呼叫中心系統對接。
2.知識庫幫助新手快速成長(cháng)
銷(xiāo)售團隊會(huì )建立一套培訓體系以應對人員水平層次不齊、人員流動(dòng)大的問(wèn)題，因此企業(yè)也必須為此付出一定的培訓成本。當然除了培訓，如何刺激銷(xiāo)售之間的交流，相互學(xué)習，共同成長(cháng)，也是一門(mén)重要的功課，可以有效幫助企業(yè)提高人員水平。因此很多企業(yè)通過(guò)一定的獎勵策略，刺激銷(xiāo)售分享工作經(jīng)驗，讓大家在內部交流起來(lái)。
而知識庫就是一個(gè)很好的平臺，管理者不僅可以將培訓材料、產(chǎn)品資料、常見(jiàn)問(wèn)題在這里共享給大家，方便大家查閱，還可以分享優(yōu)質(zhì)文章以及內部交流文章。當然知識庫的構建，對銷(xiāo)售的作用周期還是比較長(cháng)的，那么有沒(méi)有更多的解決方案呢？其實(shí)目前已經(jīng)有了答案，見(jiàn)下文。
除了這兩個(gè)最基本的功能，如何提高電銷(xiāo)團隊的接聽(tīng)率也是很重要的指標，針對大型的電銷(xiāo)團隊面對的全國客戶(hù)，那么在當地創(chuàng )建團隊并使用當地的號碼服務(wù)本地客戶(hù)，就可以有效降低客戶(hù)疑慮從而提高接聽(tīng)率，這時(shí)就要要求呼叫中心系統必需支持分布式的部署，但可以統一管理。
未來(lái)的電銷(xiāo)呼叫中心系統展望
近幾年隨著(zhù)云計算、大數據以及人工智能的迅速發(fā)展，對呼叫中心領(lǐng)域也產(chǎn)生了非常重大的影響，從過(guò)去我們關(guān)注呼叫中心工具的成本和效率問(wèn)題，轉而關(guān)注如何利用新技術(shù)更好地提高團隊效率和人員水平。下面我們就天潤融通最近推出的呼叫中心AI能力平臺“匯智”，看看哪些功能對銷(xiāo)售的幫助最大。
1.“預測式外呼”，巧妙利用提高效率
預測式外呼是通過(guò)大數據對號碼接聽(tīng)率進(jìn)行預測，例如通過(guò)是否空號、關(guān)機狀態(tài)、固話(huà)／手機本地等過(guò)往接通率進(jìn)行分析，讓外呼人員每通電話(huà)不浪費。這種方式是預覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號的效率4倍以上。另外還降低了通信費用和騷擾率，與自動(dòng)外呼對比，更具人性化，客戶(hù)體驗更好。
預測式外呼效果
2.銷(xiāo)售提能，快速復制“銷(xiāo)售大拿”
在上文中我們介紹知識庫可以有限幫助新銷(xiāo)售，但對解決人員水平層次不齊和人員流動(dòng)大的作用周期卻非常長(cháng)，投入的培訓成本相對還是比較高的，而人工智能技術(shù)的出現，則對解決這兩大難題則有了更好的辦法。
利用對錄音轉寫(xiě)建立分析模型，建立銷(xiāo)售畫(huà)像，這樣可以識別出“好”銷(xiāo)售和“問(wèn)題”銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)特征，然后采取針對性培訓，提高銷(xiāo)售技能，這樣即可快速復制“銷(xiāo)售大拿”。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，利用人工智能技術(shù)，實(shí)時(shí)推送合適的話(huà)術(shù)，幫助成單。
3.智能質(zhì)檢，節省80%-90%質(zhì)檢時(shí)間
在傳統呼叫中心中，質(zhì)檢是電銷(xiāo)團隊最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評估服務(wù)質(zhì)量和找到問(wèn)題銷(xiāo)售，但長(cháng)期以來(lái)因為錄音的特殊性，不能對其進(jìn)行機器質(zhì)檢，使它成為了一項非常耗費人力的工作，并且質(zhì)檢率非常低，不能評估每一通電話(huà)。但人工智能技術(shù)的成熟，則解決了此難題，利用智能語(yǔ)音質(zhì)檢對錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，分析出一通電話(huà)的通話(huà)質(zhì)量和通話(huà)占比，對關(guān)鍵字、話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢，節省質(zhì)檢人員80%-90%的時(shí)間，效率大大高效。
4.無(wú)效客戶(hù)識別與風(fēng)控，降低騷擾即是節省時(shí)間
電銷(xiāo)團隊中最大的難題就是不要浪費每一通電話(huà)，可是大多數企業(yè)在專(zhuān)注提升銷(xiāo)售效率的同時(shí)，卻造成了對客戶(hù)的嚴重騷擾，為什么會(huì )這樣？其實(shí)很簡(jiǎn)單，大多數銷(xiāo)售為了完成KPI，在沒(méi)有較多分析的情況下，重復撥打客戶(hù)電話(huà)，即使客戶(hù)拒接多次，明確告訴不要再打，但是還有銷(xiāo)售繼續撥打。
銷(xiāo)售撥打電話(huà)只能過(guò)往業(yè)務(wù)記錄簡(jiǎn)單判斷，但這種重復撥打無(wú)效電話(huà)，嚴重浪費時(shí)間的情況，那么人工智能是如何判斷銷(xiāo)售無(wú)效或意向客戶(hù)呢，做到不浪費每一通電話(huà)呢？
利用用語(yǔ)音識別對潛在無(wú)效或風(fēng)險客戶(hù)話(huà)術(shù)進(jìn)行分析，確認后放入凍結庫，讓銷(xiāo)售專(zhuān)注撥打有意向客戶(hù)號碼，節省時(shí)間，提升座席效率，同時(shí)可以降低號碼標記、降低客戶(hù)投訴率。
結束語(yǔ)
電話(huà)歸屬電信監管，騷擾率高和投訴率高都是嚴格禁止的，另一方面電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)相對比較成熟的行業(yè)，如果真正要提高電銷(xiāo)團隊效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷(xiāo)團隊的負責人，選擇適合電銷(xiāo)團隊的呼叫中心系統是一件極其重要的工作，好系統不僅可以幫助電銷(xiāo)團隊降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實(shí)現提高整個(gè)團隊的效益。
