汽車(chē)金融企業(yè)如何更高效地與用戶(hù)建立聯(lián)系？呼叫中心怎樣更高效地支持業(yè)務(wù)發(fā)展？
提高轉化率是營(yíng)銷(xiāo)獲客的主要難題
汽車(chē)金融企業(yè)通過(guò)線(xiàn)上結合線(xiàn)下渠道解決“客源”和“車(chē)源”問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上渠道主要解決“客源”問(wèn)題，線(xiàn)上渠道最主要的問(wèn)題就是轉化率太低，當用戶(hù)在網(wǎng)上完成注冊，企業(yè)需要在5分鐘內與客戶(hù)進(jìn)行初次溝通，并收集用戶(hù)需求信息。包括車(chē)源信息，車(chē)型車(chē)款、報價(jià)、年限、保險、區域等。呼叫中心在這個(gè)過(guò)程中成為了與用戶(hù)溝通的紐帶。當電話(huà)呼出那一刻，用戶(hù)能夠接聽(tīng)是這個(gè)過(guò)程中最重要的開(kāi)端。而汽車(chē)金融企業(yè)的用戶(hù)分布在全國，外地用戶(hù)對來(lái)電會(huì )產(chǎn)生疑慮，接聽(tīng)幾率大大降低。所以提升用戶(hù)接聽(tīng)率也可以幫助企業(yè)提升轉化率。
推動(dòng)交易進(jìn)程，加速溝通效率
汽車(chē)金融業(yè)務(wù)不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)，涉及很多中間流程，需要企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行多次的溝通，比如保賣(mài)模式，平臺承諾保賣(mài)價(jià)格與保賣(mài)期限，不斷與賣(mài)家保持溝通，邀約檢測，報價(jià)溝通，交易進(jìn)展等。中間任何一個(gè)環(huán)節的缺失都會(huì )導致客戶(hù)的流失，所以汽車(chē)金融企業(yè)需要加速溝通效率，推動(dòng)交易的進(jìn)行。
合理合規的開(kāi)展催收業(yè)務(wù)
汽車(chē)金融企業(yè)無(wú)法避免的一個(gè)重大問(wèn)題就是：部分客戶(hù)貸后無(wú)法按期還款，所以，當用戶(hù)還款出現問(wèn)題時(shí)，實(shí)現有效地催收是企業(yè)的需求，但同時(shí)需要滿(mǎn)足行業(yè)監管的需求，避免不合規催收給企業(yè)帶來(lái)負面影響，這個(gè)過(guò)程中單靠人工很難實(shí)現100%穩健，能否利用當下科學(xué)技術(shù)實(shí)現企業(yè)的降本增效？
汽車(chē)金融企業(yè)對呼叫中心的四個(gè)需求特點(diǎn)
大容量下的高可用性
大量的呼叫并發(fā)，給呼叫中心可用性帶來(lái)嚴酷的挑戰。如何保證在大規模座席呼叫下保持系統的穩定，是這些企業(yè)首先要考慮的問(wèn)題。
快速部署、擴容與升級
汽車(chē)金融企業(yè)業(yè)務(wù)成長(cháng)很快，要求系統建設必須跟得上業(yè)務(wù)的步伐。傳統方式建設呼叫中心，建設周期長(cháng)，而且對業(yè)務(wù)量的預估很難準確，往往剛建好，可能就要擴容，那就又要花很長(cháng)時(shí)間。而且，系統上線(xiàn)后，如果有一些新的業(yè)務(wù)需求需要開(kāi)發(fā)，傳統方式開(kāi)發(fā)周期長(cháng)，升級和部署也很麻煩，做不到互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速迭代。
全國職場(chǎng)的統一管理
汽車(chē)，是一個(gè)極重體驗的產(chǎn)品，汽車(chē)金融企業(yè)都有成百上千家線(xiàn)下體驗店，這些體驗店分布在全國各地而且都有用呼叫中心與客戶(hù)溝通的需求，單獨的某一個(gè)體驗店很難形成一定的規模，每一個(gè)體驗店建設一個(gè)呼叫中心不現實(shí)且成本太高；另外一個(gè)問(wèn)題就是如何管理這些全國分散的坐席？傳統呼叫中心模式，各個(gè)地區職場(chǎng)相互獨立，沒(méi)有關(guān)聯(lián)，顯然無(wú)法解決企業(yè)的訴求。
降低呼叫中心成本
在消費端利率下行的大環(huán)境下，對汽車(chē)金融企業(yè)提出精細化運營(yíng)的要求，呼叫中心作為企業(yè)重要的溝通工具，建設的成本主要包括前期建設成本和后期維護、升級成本。在用傳統硬件建設時(shí)，企業(yè)需一次性投資購買(mǎi)，并且需要專(zhuān)人負責運營(yíng)維護。當企業(yè)需要新功能或者技術(shù)老舊時(shí)，還需要額外的費用進(jìn)行升級。一次性投入和后期維護成本都很高。
天潤融通呼叫中心云服務(wù)解決方案
保證大容量下的高可用性
目前，天潤融通的呼叫中心云服務(wù)可實(shí)現高達20000座席并發(fā)登錄、10000并發(fā)呼叫。這主要得益于底層集群高可用的架構設計。可以橫向擴展，相比靠提升硬件性能的縱向擴展，可以做到無(wú)限制擴展。
除了系統本身的高可用，云服務(wù)本身以及接入網(wǎng)絡(luò )的的高可用也是必須要考慮的。
AWS雙活分區可保證當其中一個(gè)服務(wù)節點(diǎn)出現故障時(shí)，系統可以繼續正常運行。這得益于雙活分區是通過(guò)數據實(shí)時(shí)同步的方式，保證兩個(gè)服務(wù)節點(diǎn)數據永遠同步。當其中一個(gè)節點(diǎn)出現問(wèn)題時(shí)，系統可以迅速無(wú)誤地切換到正常的節點(diǎn)。它相比主備模式，降低了切換過(guò)程中人為造成的風(fēng)險，提高了系統可用性。AWS和阿里云的雙云配置可應對極端情況下的問(wèn)題發(fā)生，保證呼叫中心的正常使用。
三層組網(wǎng)保證網(wǎng)絡(luò )高可用性。這種組網(wǎng)方式不僅可用性高，也可以方便全國各地座席端快速接入。
采用多項措施保證電路高可用性。在呼入方面，對于95、1010和400設置路由策略，當第一路由所在的中繼電路、中繼接入設備出現故障時(shí)，呼入會(huì )自動(dòng)溢出到第二路由。在外呼方面，對外呼電路設置自動(dòng)溢出與切換機制。在接入設備方面，語(yǔ)音接入采用電信級設備，確保使用體驗。
快速成長(cháng)、快速迭代
呼叫中心云服務(wù)可以滿(mǎn)足汽車(chē)金融企業(yè)快速增長(cháng)的需求。企業(yè)可按需購買(mǎi)，并可在7天內快速上線(xiàn)。為適應客戶(hù)快速成長(cháng)的需求，呼叫中心云服務(wù)必須快速迭代。2017年天潤融通CTI-Cloud總共發(fā)布了45個(gè)版本，幾乎一周一個(gè)版本，涵蓋了客戶(hù)需求、Bug修復、重要架構演進(jìn)、問(wèn)題修復、新特性開(kāi)發(fā)等。
分布式與全國號碼
呼叫中心云服務(wù)可輕松解決汽車(chē)金融企業(yè)全國分布體驗店的管理。呼叫中心云服務(wù)便于分布式部署的特點(diǎn)，適用于集中式座席、多點(diǎn)分布座席、移動(dòng)（遠程）座席等多種職場(chǎng)分布類(lèi)型。依托運營(yíng)商的全國號碼服務(wù)能力，可以幫助汽車(chē)金融企業(yè)使用當地號碼服務(wù)本地客戶(hù)，顯著(zhù)提升接通率。不僅節省各門(mén)店申請碼號的時(shí)間、還有效的將各門(mén)店整合到一套平臺統一管理，規范服務(wù)、提升品質(zhì)。分布式還有效的將各門(mén)店整合到一套平臺進(jìn)行統一感力，規范服務(wù)、提升品質(zhì)，同時(shí)清晰了解各地線(xiàn)下門(mén)店獨立結算情況等。
提高接通率
基于“云”的預測式外呼：通過(guò)對號碼的狀態(tài)、歸屬地、固話(huà)/手機、歷史接通率等多維度號碼大數據分析，降低無(wú)效電話(huà)的等待時(shí)長(cháng)，從而提高客戶(hù)的接通率，經(jīng)測驗座席的月通話(huà)時(shí)長(cháng)是手動(dòng)外呼的4-6倍，座席的利用率得到大幅度的提升。
企業(yè)名片：“我是誰(shuí)？我為什么而來(lái)？”，在客戶(hù)回訪(fǎng)和售后外呼前，提前在客戶(hù)端亮出您的企業(yè)名片和來(lái)意說(shuō)明會(huì )大大的提高客戶(hù)的接通率。
1010、95特服號——在入口處建立信任
1010/95特服號因其位數短、易識記、支持全國外呼呼入一個(gè)號碼外顯等特點(diǎn)，得到眾多大型企業(yè)的青睞，是企業(yè)塑造品牌、服務(wù)客戶(hù)、建立統一對外呼叫中心的最佳選擇。
溝通效率升級
外呼機器人：對于簡(jiǎn)單、較為封閉的場(chǎng)景溝通，比如車(chē)檢預約，車(chē)檢時(shí)間、車(chē)檢場(chǎng)地等，
智能語(yǔ)音通知：當客戶(hù)完成預約（比如車(chē)檢）后，企業(yè)設置好提醒策略，在車(chē)檢開(kāi)始前，自動(dòng)調用天潤融通智能語(yǔ)音提醒接口，通過(guò)外呼客戶(hù)的形式播放語(yǔ)音提醒，保證信息的觸達，節省人力。
人工智能應用
智能質(zhì)檢：天潤融通利用智能語(yǔ)音質(zhì)檢對錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，分析出一通電話(huà)的通話(huà)質(zhì)量和通話(huà)占比，對關(guān)鍵字、話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢，補齊監管短板，節省80～90%的人力成本。
智能反騷擾：汽車(chē)金融企業(yè)面臨兩方面的監管，一是金融行業(yè)的監管；二是工信部的監管，而且治理力度會(huì )越來(lái)越嚴厲。企業(yè)想要長(cháng)久發(fā)展，穩健是根本。天潤融通與客戶(hù)一起，利用人工智能技術(shù)結合平臺的大數據風(fēng)控，將潛在的風(fēng)險號碼（無(wú)意向客戶(hù)、明確拒絕的客戶(hù)號碼）列入禁撥平臺，降低對客戶(hù)的騷擾和客戶(hù)對平臺的投訴，專(zhuān)注于有意向客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)發(fā)展穩健的同時(shí)降本增效。
現在天潤融通已經(jīng)成功服務(wù)了汽車(chē)金融很多大型企業(yè)，如瓜子二手車(chē)、優(yōu)信二手車(chē)、人人車(chē)、易鑫車(chē)貸、美利金融等。
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北京天潤融通科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：天潤融通）創(chuàng )建于2006年，于2016年1月上市（證券代碼:835653），是中國領(lǐng)先的“呼叫中心云服務(wù)商”（工信部呼叫中心運營(yíng)許可：B2-20070013）。
天潤融通致力于推動(dòng)呼叫中心系統和資源建設從“硬件集成”向“云化服務(wù)”轉變，開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心新的服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(cháng)”！
