天潤融通：呼叫中心云服務(wù)的在線(xiàn)教育領(lǐng)域應用

呼叫中心如何貫穿在線(xiàn)教育業(yè)務(wù)始終？
在線(xiàn)教育企業(yè)呼叫中心的需求特點(diǎn)是什么？
呼叫中心云服務(wù)的價(jià)值與影響？

　　中國在線(xiàn)教育近幾年發(fā)展非常快，消費者愿意將錢(qián)用在子女教育上，在線(xiàn)教育也成為一種重要選擇。在線(xiàn)教育打破了傳統線(xiàn)下教育模式對于時(shí)間、空間的限制，節省了人們從家趕往教育機構的時(shí)間，提升了學(xué)習效率。同時(shí)在線(xiàn)教育企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)獲客（營(yíng)銷(xiāo)推廣、課程銷(xiāo)售）、教學(xué)組織到客戶(hù)服務(wù)發(fā)生了明顯變化。

　　在營(yíng)銷(xiāo)獲客階段，在線(xiàn)教育改變了傳統線(xiàn)下教育主要依賴(lài)線(xiàn)下獲客方式，轉而靠互聯(lián)網(wǎng)渠道引流，通過(guò)免費贈課的方式吸引注冊或者咨詢(xún)，然后使用電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售。在教學(xué)組織中，在線(xiàn)教育的約課、教學(xué)、課堂互動(dòng)全部由線(xiàn)下轉移到了線(xiàn)上。在客戶(hù)服務(wù)中，在線(xiàn)教育更看重網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)結合，在進(jìn)行平臺使用引導、問(wèn)題解答時(shí)提升解決效率。

　　在線(xiàn)教育的特點(diǎn)是流量經(jīng)濟，很容易形成贏(yíng)家通吃的局面，擁有數百萬(wàn)注冊用戶(hù)的在線(xiàn)教育巨頭，該如何與用戶(hù)保持高效溝通？

　　呼叫中心不僅能夠在營(yíng)銷(xiāo)獲客階段幫助企業(yè)挖掘潛在客戶(hù)、提高線(xiàn)索轉化率，而且能夠在教務(wù)組織過(guò)程中給用戶(hù)周到貼心的課前語(yǔ)音提示，還能夠在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)給用戶(hù)提供課程咨詢(xún)、技術(shù)支持、溝通學(xué)習情況、滿(mǎn)意度調查等。在線(xiàn)教育的每個(gè)業(yè)務(wù)流程上幾乎都能看到呼叫中心的身影。

　　在新用戶(hù)完成線(xiàn)上注冊后，都想盡快開(kāi)始第一課。在線(xiàn)教育企業(yè)需要盡快行動(dòng)，幫他們安排試聽(tīng)、解答疑問(wèn)并進(jìn)行使用指導，進(jìn)而順利地將注冊用戶(hù)轉化為付費用戶(hù)。呼叫中心在這個(gè)過(guò)程中成為了與用戶(hù)溝通的紐帶。當電話(huà)呼出那一刻，用戶(hù)能夠接聽(tīng)是這個(gè)過(guò)程中最重要的開(kāi)端。而現實(shí)情況卻是位于一線(xiàn)城市的在線(xiàn)教育企業(yè)，用戶(hù)卻分布全國。外地用戶(hù)對來(lái)電會(huì )產(chǎn)生疑慮，接聽(tīng)幾率大大降低。所以提升用戶(hù)接聽(tīng)率也可以幫助企業(yè)提升轉化率。

　　在線(xiàn)教育受到學(xué)員時(shí)間安排緊張、獨立學(xué)習、環(huán)境封閉、即時(shí)交流與互動(dòng)不足等因素影響，引發(fā)完課率下降。學(xué)員不能按時(shí)上課會(huì )直接影響教學(xué)質(zhì)量，導致學(xué)員流失，甚至影響品牌口碑。所以在線(xiàn)教育企業(yè)需要提醒學(xué)員按時(shí)上課，同時(shí)就每節課的學(xué)習情況和學(xué)員或者其家長(cháng)溝通，以提高教學(xué)質(zhì)量。

　　在線(xiàn)教育企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)結合的方式提高用戶(hù)問(wèn)題解決效率。客服人員通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)的方式解答用戶(hù)對課程產(chǎn)品的疑問(wèn)、處理投訴及簡(jiǎn)單的故障，或者通過(guò)外呼進(jìn)行滿(mǎn)意度調查等。當遇到復雜的技術(shù)故障（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )等方面的問(wèn)題）時(shí)，則轉給相關(guān)的技術(shù)支持（ITtest）。然后由技術(shù)支持通過(guò)電話(huà)的方式，盡快解決用戶(hù)問(wèn)題。

　　總結起來(lái)不難發(fā)現，頭部在線(xiàn)教育企業(yè)對呼叫中心的四個(gè)需求特點(diǎn)：大容量下的高可用性、快速部署與擴容升級、全國職場(chǎng)的統一管理、降低呼叫中心成本。

　　頭部在線(xiàn)教育企業(yè)規模效應非常明顯，市場(chǎng)上排名前幾位的企業(yè)基本上就吃下了整個(gè)行業(yè)。因此，每家企業(yè)的座席規模都在幾千席左右。大量的呼叫并發(fā)，給呼叫中心可用性帶來(lái)嚴酷的挑戰。如何保證在大規模座席呼叫下保持系統的穩定，是這些企業(yè)首先要考慮的問(wèn)題。

　　在線(xiàn)教育業(yè)務(wù)成長(cháng)很快，要求系統建設必須跟得上業(yè)務(wù)的步伐。傳統方式建設呼叫中心，建設周期長(cháng)，而且對業(yè)務(wù)量的預估很難準確，往往剛建好，可能就要擴容，那就又要花很長(cháng)時(shí)間。而且，系統上線(xiàn)后，如果有一些新的業(yè)務(wù)需求需要開(kāi)發(fā)，傳統方式開(kāi)發(fā)周期長(cháng)，升級和部署也很麻煩，做不到互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速迭代。

　　在線(xiàn)教育企業(yè)往往根據業(yè)務(wù)需要在重點(diǎn)城市設置多個(gè)職場(chǎng)。而且，由于一線(xiàn)城市人力成本高，很多企業(yè)又會(huì )將座席外包到二三線(xiàn)城市。這就帶來(lái)一個(gè)總部如何統一管理全國座席或外包座席的問(wèn)題。傳統呼叫中心模式，各個(gè)地區職場(chǎng)相互獨立，沒(méi)有關(guān)聯(lián)。

　　呼叫中心建設的成本主要包括前期建設成本和后期維護、升級成本。在用傳統硬件建設時(shí)，企業(yè)需一次性投資購買(mǎi)，并且需要專(zhuān)人負責運營(yíng)維護。當企業(yè)需要新功能或者技術(shù)老舊時(shí)，還需要額外的費用進(jìn)行升級。一次性投入和后期維護成本都很高。

　　目前，天潤融通的呼叫中心云服務(wù)可實(shí)現高達20000個(gè)座席并發(fā)登錄、10000次并發(fā)呼叫。這主要得益于底層集群高可用的架構設計。可以橫向擴展，相比靠提升硬件性能的縱向擴展，可以做到無(wú)限制擴展。

　　除了系統本身的高可用，云服務(wù)本身以及接入網(wǎng)絡(luò )的的高可用也是必須要考慮的。

　　AWS雙活分區可保證當其中一個(gè)服務(wù)節點(diǎn)出現故障時(shí)，系統可以繼續正常運行。這得益于雙活分區是通過(guò)數據實(shí)時(shí)同步的方式，保證兩個(gè)服務(wù)節點(diǎn)數據永遠同步。當其中一個(gè)節點(diǎn)出現問(wèn)題時(shí)，系統可以迅速無(wú)誤地切換到正常的節點(diǎn)。它相比主備模式，降低了切換過(guò)程中人為造成的風(fēng)險，提高了系統可用性。AWS和阿里云的雙云配置可應對極端情況下的問(wèn)題發(fā)生，保證呼叫中心的正常使用。

　　三層組網(wǎng)保證網(wǎng)絡(luò )高可用性。這種組網(wǎng)方式不僅可用性高，也可以方便全國各地座席端快速接入。

天潤融通的專(zhuān)線(xiàn)組網(wǎng)

　　采用多項措施保證電路高可用性。在呼入方面，對于95、1010和400設置路由策略，當第一路由所在的中繼電路、中繼接入設備出現故障時(shí)，呼入會(huì )自動(dòng)溢出到第二路由。在外呼方面，對外呼電路設置自動(dòng)溢出與切換機制。在接入設備方面，語(yǔ)音接入采用電信級設備，確保使用體驗。

　　呼叫中心云服務(wù)可以滿(mǎn)足在線(xiàn)教育企業(yè)快速增長(cháng)的需求。企業(yè)可按需購買(mǎi)，并可在7天內快速上線(xiàn)。為適應客戶(hù)快速成長(cháng)的需求，呼叫中心云服務(wù)必須快速迭代。2017年天潤融通CTI-Cloud總共發(fā)布了45個(gè)版本，幾乎一周一個(gè)版本，涵蓋了客戶(hù)需求、Bug修復、重要架構演進(jìn)、問(wèn)題修復、新特性開(kāi)發(fā)等。

　　呼叫中心云服務(wù)可輕松解決在線(xiàn)教育全國分布職場(chǎng)的管理。呼叫中心云服務(wù)便于分布式部署的特點(diǎn)，適用于集中式座席、多點(diǎn)分布座席、移動(dòng)（遠程）座席等多種職場(chǎng)分布類(lèi)型。依托運營(yíng)商的全國號碼服務(wù)能力，可以幫助在線(xiàn)教育企業(yè)實(shí)現使用當地號碼服務(wù)本地客戶(hù)，顯著(zhù)提升接通率。分布式還可以讓總公司通過(guò)統一后臺進(jìn)行統一管理，清晰了解各地分公司獨立結算情況等。

　　在提升完課率方面，可以使用智能語(yǔ)音提醒代替人工來(lái)提升效率。當家長(cháng)約完課程后，自動(dòng)設置提醒策略，在課程開(kāi)始前20分鐘，自動(dòng)調用天潤融通智能語(yǔ)音提醒的接口，撥打家長(cháng)電話(huà)提醒按時(shí)上課。

　　這種智能語(yǔ)音提醒，通過(guò)外呼電話(huà)的形式播放語(yǔ)音提醒，不僅適用于課程提醒，也適合系統告警，保證重要信息觸達客戶(hù)，節省人力。

　　現在天潤融通已經(jīng)成功服務(wù)了在線(xiàn)教育很多頭部企業(yè)，如少兒英語(yǔ)類(lèi)的VIPKID和51Talk，高端中小學(xué)輔導類(lèi)的掌門(mén)1對1，語(yǔ)言學(xué)習類(lèi)的滬江網(wǎng)校，學(xué)習工具類(lèi)的猿題庫，財經(jīng)教育類(lèi)的高頓教育等。