近年來(lái)，消費金融機構陸續上線(xiàn)“客服機器人”，以期在降低客戶(hù)服務(wù)成本的同時(shí)，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。以馬上消費金融為例，這家從創(chuàng )立之初就將自己定義為“金融科技公司”的持牌消費金融公司，在2017上半年低調上線(xiàn)了自主研發(fā)的XMA智能客服系統，為用戶(hù)提供全天候、標準化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢(xún)引導、售后服務(wù)。
目前技術(shù)下的智能客服不能充分理解人類(lèi)的自然語(yǔ)義，在實(shí)際業(yè)務(wù)應用時(shí)應充分考慮“人機結合”。馬上金融的XMA充分平衡了智能應答與人工客服：當人工坐席在回答問(wèn)題時(shí)，客服機器人可識別具體問(wèn)題并從知識庫中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復給用戶(hù)。一方面解決一線(xiàn)員工業(yè)務(wù)知識水平參差不齊導致服務(wù)質(zhì)量不穩定的問(wèn)題，另一方面降低人工主動(dòng)查找答案的操作成本，充分發(fā)揮人機互助的最大效用，在服務(wù)的量與質(zhì)找尋最優(yōu)平衡點(diǎn)。
據馬上金融XMA項目負責人介紹，XMA的優(yōu)勢主要體現在行業(yè)真實(shí)數據上。受益于業(yè)務(wù)體量的指數級增長(cháng)，馬上金融在消費金融積累了大量真實(shí)、有效、基于實(shí)際業(yè)務(wù)的超級數據，這是一般技術(shù)研發(fā)公司無(wú)法具備的獨占資源。擁有自主學(xué)習能力的XMA在為客戶(hù)提供“一問(wèn)一答”服務(wù)的同時(shí)，還能在服務(wù)過(guò)程中不斷自我學(xué)習進(jìn)化，將海量的用戶(hù)原始咨詢(xún)語(yǔ)料作為“原材料”，自動(dòng)挖掘新的業(yè)務(wù)問(wèn)題并進(jìn)行自主分類(lèi)、答案生成和知識圖譜構建，并根據客戶(hù)反饋來(lái)不斷提高同類(lèi)型場(chǎng)景下的服務(wù)質(zhì)量。
據悉，XMA上線(xiàn)至今已為用戶(hù)提供了上百萬(wàn)次問(wèn)答服務(wù)。在為用戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)的同時(shí)，XMA自身也得到了高速優(yōu)化迭代，目前業(yè)務(wù)問(wèn)題首答準確率超90%，問(wèn)題解決率70%以上，服務(wù)效果令業(yè)界贊嘆。
未來(lái)XMA智能客服將繼續進(jìn)行技術(shù)迭代，致力于解決更多行業(yè)痛點(diǎn)，逐漸切入智能精準營(yíng)銷(xiāo)、智能風(fēng)控、智能催收等用戶(hù)業(yè)務(wù)生命周期全環(huán)節，對消費金融行業(yè)各場(chǎng)景形成有力支持，豐富服務(wù)形態(tài)形成技術(shù)輸出能力，打造馬上消費金融新的增長(cháng)點(diǎn)。
