天潤融通：推動(dòng)人工智能的正當使用 造福呼叫中心行業(yè)

　　5月17日，通信行業(yè)迎來(lái)了屬于自己的節日——第五十個(gè)世界電信和信息社會(huì )日。今年世界電信和信息社會(huì )日的主題是“推動(dòng)人工智能（AI）的正當使用，造福全人類(lèi)”，活動(dòng)將聚焦于發(fā)掘人工智能的潛力，加速實(shí)現聯(lián)合國可持續發(fā)展目標（SDG）。

　　受益于大數據、機器學(xué)習、計算能力、存儲能力以及云計算等各相關(guān)領(lǐng)域取得的巨大進(jìn)步，人工智能技術(shù)迅速發(fā)展。基于人工智能的技術(shù)蓬勃興起，在醫療健康、教育、金融、通信、農業(yè)、交通等服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應用，正在成為用以改善人們生活的積極工具和應用的重要組成部分。在呼叫中心領(lǐng)域，AI技術(shù)同樣炙手可熱，從智能風(fēng)控、客服機器人到智能質(zhì)檢，吸引了企業(yè)技術(shù)管理者、呼叫中心運營(yíng)者及行業(yè)人士的目光，呼叫中心正在變得更智慧、更敏捷。

　　人們希望能夠更加高效地工作，同時(shí)享受到輕松便利的生活，并為此積極尋找最佳的解決方案。人工智能技術(shù)正在帶來(lái)新的改變，協(xié)助處理繁瑣、重復性高的作業(yè)項目，讓人腦能有更多空間發(fā)揮創(chuàng )意、或是進(jìn)行需要更精細的操作。站在企業(yè)的角度，AI賦予員工更強能力，有效提升工作質(zhì)量，優(yōu)化工作效率。人力資源成本也隨之降低，運營(yíng)效率得到提升，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設計將更緊密的貼近用戶(hù)需求，應對瞬息變化的市場(chǎng)發(fā)展。在日常生活中，無(wú)論是醫療、教育，還是交通、零售都變得更加智慧、便捷，家用電器也更懂得我們的需求，在炎炎夏日，回到家中你就可以享受房間的涼爽舒適，美味可口的飯菜已經(jīng)在廚房準備好了……

　　這些改變的背后是云計算、大數據、人工智能發(fā)展的結果，三者相互支持，互為助力，大數據是人工智能的基石，隨著(zhù)大數據的可用性和深度學(xué)習方法的改進(jìn)，人工智能對復雜任務(wù)的處理正在達到與真人相當的水平，有些領(lǐng)域甚至超過(guò)人類(lèi)。在圖像分類(lèi)、情感分析、語(yǔ)音理解等領(lǐng)域可以發(fā)現令人印象深刻的應用。云計算的發(fā)展是人工智能背后的強大助推器，云計算的計算速度與準確度推動(dòng)人工智能發(fā)展，按需取得和無(wú)限擴展的存儲能力為人工智能的發(fā)展帶來(lái)強大助力。同時(shí)，人工智能的迅猛發(fā)展、大數據的積累和挖掘利用深化，也將為云計算的提供更多應用場(chǎng)景和發(fā)展路徑。

　　呼叫中心是依靠技術(shù)與人力資源支持的行業(yè)，隨著(zhù)人口紅利的消失，降低人力成本成為企業(yè)的迫切需求。利用AI技術(shù)，企業(yè)呼叫中心將在人機協(xié)同、智能分析、優(yōu)化用戶(hù)體驗方面迎來(lái)創(chuàng )新與突破。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，AI技術(shù)發(fā)展有兩大方向：以AI輔助人工勞動(dòng)，實(shí)現高效協(xié)同；以AI替代人工勞動(dòng)，節省人力成本。我們相信以AI輔助人的工作，人機協(xié)同提升呼叫中心的效率是現階段的主要方向。基于呼叫中心的通話(huà)能力，我們將開(kāi)展一系列的人工智能探索與實(shí)踐。

　　呼叫中心的AI變革，首先發(fā)生在呼叫中心座席人員方面，通過(guò)ASR語(yǔ)音識別引擎實(shí)現對大量通話(huà)的有效分析，進(jìn)行高效的全量智能質(zhì)檢，這是人工智能實(shí)現的第一步。第二步，AI技術(shù)將針對客戶(hù)方面進(jìn)行創(chuàng )新，發(fā)展對話(huà)機器人。輔助人工座席員開(kāi)展工作，人工監控對話(huà)機器人的表現與服務(wù)質(zhì)量，可以實(shí)現高效協(xié)同，在必要時(shí)參與客戶(hù)的溝通服務(wù)。從客戶(hù)分析的維度，客服場(chǎng)景中基于用戶(hù)畫(huà)像、平臺用戶(hù)行為，預判來(lái)電客戶(hù)的需求；營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，AI技術(shù)可以分析潛在用戶(hù)的匹配度，判斷是否為客戶(hù)，以及選擇最合適的溝通時(shí)間，實(shí)現接通率的優(yōu)化；在風(fēng)控場(chǎng)景下，判斷用戶(hù)的信用表現。

　　此外，在呼叫中心管理運營(yíng)和決策方面，AI技術(shù)將助力企業(yè)知識庫的建立，成為呼叫中心大腦，實(shí)現面向用戶(hù)體驗的呼叫中心服務(wù)，幫助進(jìn)行客戶(hù)溝通的管理與決策，優(yōu)化客戶(hù)溝通體驗。在呼叫中心的整體運營(yíng)監控中，發(fā)現問(wèn)題的預警。在人員技能提升與培訓方面，提詞器能夠幫助新人加速學(xué)習，了解業(yè)務(wù)與解答問(wèn)題的重點(diǎn)。通過(guò)質(zhì)檢打分，支持新人檢索優(yōu)秀員工的話(huà)術(shù)，實(shí)現知識學(xué)習、經(jīng)驗積累和技能提升。

　　因此，天潤融通首要把智能質(zhì)檢作為一個(gè)客戶(hù)落地使用的AI探索項目，利用現有的技術(shù)服務(wù)和天潤融通在呼叫中心軟件領(lǐng)域十多年的經(jīng)驗，開(kāi)發(fā)呼叫中心AI產(chǎn)品——“匯智”。

　　2017年下半年，天潤融通呼叫中心AI產(chǎn)品“匯智”正式面世。11月，不斷有用戶(hù)接入匯智平臺開(kāi)始使用。“匯智”平臺是AI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)品，專(zhuān)注于電話(huà)語(yǔ)音，基于客戶(hù)行業(yè)和實(shí)際使用場(chǎng)景誕生的呼叫中心AI產(chǎn)品，旨在幫助客戶(hù)實(shí)現數據的價(jià)值。目前匯智產(chǎn)品特色應用包括雙軌錄音無(wú)限存儲、智能質(zhì)檢、流式實(shí)時(shí)計算、基于云的預測式外呼等。利用這些技術(shù)幫助客戶(hù)監控服務(wù)質(zhì)量和提高用戶(hù)體驗。發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)系統越來(lái)越大的價(jià)值。幾大產(chǎn)品之間也是相輔相成的，這也是接下來(lái)要談的。

　　做好智能質(zhì)檢有四個(gè)必備因素：大容量的存儲、ASR(語(yǔ)音識別引擎)、雙軌錄音、質(zhì)檢系統。

　　大容量的存儲是智能質(zhì)檢的基礎，云存儲的按需使用和無(wú)限擴展為之間數據提供可靠的空間；ASR(語(yǔ)音識別引擎)是智能質(zhì)檢最為關(guān)鍵的技術(shù)，目前的智能質(zhì)檢都是基于語(yǔ)音轉寫(xiě)成文本之后去分析關(guān)鍵詞；雙軌錄音實(shí)現客戶(hù)/座席分別錄音，提高語(yǔ)音識別的準確率，同時(shí)減少互相之間的干擾；質(zhì)檢系統：質(zhì)檢的價(jià)值是服務(wù)監控和實(shí)現數據的價(jià)值，一套完善的系統有利于企業(yè)更直觀(guān)的發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，提升企業(yè)運營(yíng)服務(wù)能力。

　　天潤融通智能質(zhì)檢系統是標準的SaaS軟件系統，無(wú)需客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)，直接可以投入使用，且我們可以根據客戶(hù)的實(shí)際使用需求做改進(jìn)和優(yōu)化。基于云的智能質(zhì)檢，企業(yè)無(wú)需大量資金投入購置設備，即可進(jìn)行試用體驗，降低試錯成本；同時(shí)基于云的智能質(zhì)檢系統還能夠輕松實(shí)現快速迭代。天潤融通智能質(zhì)檢系統采用雙云互備方式不但展現了云存儲按需使用的優(yōu)勢，同時(shí)保障系統的穩定運行。利用ASR云的方式與廠(chǎng)商對接，降低企業(yè)的采買(mǎi)成本。雙軌錄音結合專(zhuān)業(yè)錄音標注團隊，加強機器海量學(xué)習，以此提高語(yǔ)音識別的準確率。此外，呼叫中心還可以進(jìn)行智能建模，根據設定的模板全自動(dòng)質(zhì)檢，無(wú)需人工干預，自動(dòng)給出結果報告。質(zhì)檢評分功能則可以幫助企業(yè)自定義評分模板與評分流程、手動(dòng)評分與智能評分相結合，支持異議復核線(xiàn)上處理，支持分數制和等級制，更適用于客戶(hù)需求。

　　北京天潤融通科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：天潤融通）創(chuàng )建于2006年，于2016年1月在新三板掛牌（證券代碼:835653），是中國領(lǐng)先的“呼叫中心云服務(wù)商”（工信部呼叫中心運營(yíng)許可：B2-20070013）。天潤融通致力于推動(dòng)呼叫中心系統和資源建設從“硬件集成”向“云化服務(wù)”轉變，開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心云服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(cháng)”！

　　目前，天潤融通服務(wù)的客戶(hù)覆蓋了金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、新美大、瓜子二手車(chē)、VIPKID、鏈家網(wǎng)、今日頭條等眾多知名企業(yè)，客戶(hù)數量已達上千家。天潤融通現有員工近200人，總部設在北京云基地，在上海和深圳分別設有華東和華南總部。

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