COPC Inc于4月12日在北京漁陽飯店舉辦了2019年首期客戶交流沙龍活動，活動受到了行業(yè)同仁的熱烈關(guān)注，來自互聯(lián)網(wǎng)、金融、科技、能源、外包等諸多行業(yè)的客戶參與了本期活動。
在運營管理過程中，如果想增強管理效率、降低成本，提高顧客滿意度，服務(wù)體驗管理的可量化和可視化是不得不談的話題。呼叫中心每天大量的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了豐富的數(shù)據(jù)資料，科學(xué)管理這些數(shù)據(jù)資料，則能夠幫助呼叫中心管理者進行實時和有針對性的分析，從而完善日常運營管理，是呼叫中心運營管理的成功之道。
在本次交流沙龍中，COPC Inc中國區(qū)總監(jiān)崔曉女士以“服務(wù)體驗管理的可量化和可視化”為題，展開了她的演講分享。崔曉女士首先指出大家普遍具有的痛點，即“擁有大量數(shù)據(jù)卻不會用”和“管理判斷經(jīng)常基于主觀而非事實”，引起大家的共鳴。然后，崔曉女士就如何運用量化的數(shù)據(jù)來優(yōu)化流程，如何找出數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性來提高績效進行了詳細的闡述。最后，崔曉女士建議使用數(shù)據(jù)來驗證管理假設(shè)的正確性；使用量化的方式評估每一次改善投入的投資回報，使用可視化的展示方式，便于跨部門溝通；建議對于客服的場景繪制顧客體驗旅程圖，從顧客體驗的角度，找到影響顧客體驗的優(yōu)勢和劣勢。
本次沙龍還特地邀請到了肖子京先生作為演講嘉賓，肖子京先生有著豐富的運營管理經(jīng)驗，曾服務(wù)于知名銀行業(yè)客戶服務(wù)中心多年，專注于客服中心信息化建設(shè)、數(shù)據(jù)模型分析及工具開發(fā)，對客服中心綜合管理有著自己獨到的見解。肖子京先生演講的主題為“一線員工運營績效分析方法及數(shù)據(jù)可視化工具研討”。肖子京先生在演講中提出，要想管好人和人的溝通、交流，先要“人”給力，而只有擁有合理的績效機制，“人”才能給力。針對績效是否合理，需要診斷“指標達成變了嗎”、“員工成長如何”、“指標關(guān)系合適嗎”和“績效驅(qū)動力合理嗎”。肖子京先生運用不同案例和大家分享了如何運用量化的數(shù)據(jù)來進行和解讀這四個方向的績效診斷。
到場嘉賓對于兩位專家的演講給予了高度的評價，也展開了積極地提問和討論。“顧客滿意度”、“NPI”和“費力度”，哪種方式更適合呼叫中心；如何監(jiān)督和管理供應(yīng)商是否做到了服務(wù)體驗的可量化和可視化；如何針對不同的員工進行績效管理差異化等等。大家都就沙龍的主題各抒己見、分享經(jīng)驗。
此次北京客戶交流沙龍的成功舉辦，為COPC2019系列沙龍拉開了序幕。接下來，COPC將在上海（5月）、廣州（6月）、成都（10月）陸續(xù)舉辦沙龍，歡迎行業(yè)各界嘉賓蒞臨，共同探討行業(yè)熱點、趨勢話題。
