許多傳統的聯(lián)絡(luò )中心指標關(guān)注的都是平臺的效率，例如應答速度、處理時(shí)間、排班遵守率等。但是，使用這些傳統的聯(lián)絡(luò )中心指標所測量的數據，并不見(jiàn)得對于顧客來(lái)說(shuō)是最重要的。根據COPC Inc.與Execs In The Know合作進(jìn)行的顧客體驗管理基準（CXMB）系列調研的結果顯示，顧客對于非語(yǔ)音渠道解決方案的期待是非常清楚的。他們希望這些渠道能夠快速便捷地提供準確的信息和清晰的解決方案。既然顧客的期待如此，那么企業(yè)就需要對應測量這些方面的績(jì)效。在這篇文章中，我們就來(lái)看一下測量哪些指標可以達到這一目的。
下面的清單包含了關(guān)鍵指標以及其它測量對于顧客來(lái)說(shuō)最重要的一些方面的其它指標。如果能夠圍繞這些指標建立測量體系，企業(yè)就能夠使其運營(yíng)管理與顧客需求保持一致。
<table cellpadding="0" cellspacing="0" style="margin: 0px 0px 10px; padding: 0px; border-collapse: collapse; width: 600px; max-width: 100%; color: rgb(51, 51, 51); font-family: -apple-system-font, BlinkMacSystemFont, " helvetica="" neue",="" "pingfang="" sc",="" "hiragino="" sans="" gb",="" "microsoft="" yahei="" ui",="" yahei",="" arial,="" sans-serif;="" font-size:="" 17px;="" letter-spacing:="" 0.544px;="" text-align:="" justify;="" box-sizing:="" border-box="" !important;="" overflow-wrap:="" break-word="" !important;"="">
如果希望進(jìn)一步了解這些指標以及其它顧客體驗指標，您可以登錄COPC官方網(wǎng)站瀏覽并下載COPC顧客體驗標準顧客服務(wù)提供商版本，這也是行業(yè)內知名且權威的一套標準。COPC顧客體驗標準最初于1996年為聯(lián)絡(luò )中心和顧客體驗運營(yíng)機構而創(chuàng )立。標準本身可供免費下載和使用。以上提到的指標為測量對于顧客來(lái)說(shuō)最重要的方面建立了堅實(shí)的基礎，特別是對于非語(yǔ)音渠道。但是，這個(gè)指標清單還只是開(kāi)始。針對行業(yè)（甚至是針對品牌）的指標也是非常重要的，并且需要在適當的情況下得以應用。但無(wú)論測量的指標是哪些，手機和分析數據的人員都應該首先了解這些指標如何反應顧客的期待，以及測量這些指標如何能夠幫助提升整體的顧客體驗。
此外，企業(yè)需要將這些指標拓展到整體的顧客歷程中。不管企業(yè)將所提供的體驗定義為跨渠道還是多渠道，都應該針對整個(gè)顧客歷程測量顧客體驗。這樣才能夠真正的以顧客為中心，監控和測量顧客體驗。
交付卓越顧客體驗的重要性，特別是不僅涉及語(yǔ)音渠道時(shí)，不容小覷。根據2017年顧客體驗管理基準系列企業(yè)版報告，超過(guò)1/4的顧客交互已經(jīng)不再來(lái)自于例如電話(huà)、面對面和電子郵件一類(lèi)的傳統渠道了。甚至有行業(yè)專(zhuān)家認為，來(lái)自于非傳統渠道的交互會(huì )在很短的額時(shí)間內超過(guò)傳統渠道。因此，在如今這些非傳統渠道不斷發(fā)展的情況下，企業(yè)建立有效的測量方式至關(guān)重要。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
2019年COPC中國區公開(kāi)課培訓計劃
報名咨詢(xún)請聯(lián)系
成玉（DorothyCheng）
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郵箱：dcheng@copc.com
電話(huà)：+8615811260869
指標名稱(chēng)
指標描述
優(yōu)秀實(shí)踐指標
顧客滿(mǎn)意度和不滿(mǎn)意度
在單個(gè)業(yè)務(wù)和方案層面各渠道的整體顧客滿(mǎn)意度（和不滿(mǎn)意度）
服務(wù)率
使用該服務(wù)顧客的完成率
系統使用率
給到顧客的錯誤信息數；錯誤信息可能是因為鏈接不可用或顧客輸入不符合要求導致的
業(yè)務(wù)量
該服務(wù)的總業(yè)務(wù)量
關(guān)鍵錯誤準確率
測量從顧客角度來(lái)看出現的錯誤，例如提供錯誤信息
單個(gè)業(yè)務(wù)成本
執行服務(wù)的成本/該服務(wù)的總業(yè)務(wù)量
銷(xiāo)售或收入率（如適用）
達成銷(xiāo)售/收入目標的業(yè)務(wù)百分比
顧客保留率/參與率
測量顧客“粘性”；可以是在一段時(shí)間內使用移動(dòng)應用客戶(hù)端的次數，例如微博轉發(fā)等
其它可考慮采用的指標
渠道轉換/升級率
測量當渠道資源無(wú)法解決問(wèn)題，不得不轉換到另一渠道；追蹤轉換的原因和涉及的渠道
測量顧客什么時(shí)候以及為什么選擇轉換渠道
顧客費力度
解決問(wèn)題所需的費力程度，關(guān)注整個(gè)顧客歷程中的系統功能和問(wèn)題解決能力
回復時(shí)長(cháng)
發(fā)送回復所需的時(shí)間，從顧客首次發(fā)帖（社交媒體渠道）或咨詢(xún)（電子渠道）開(kāi)始測量
解決時(shí)長(cháng)
提供解決方案所需的時(shí)間或完成顧客歷程關(guān)閉案例的時(shí)間，從顧客首次聯(lián)絡(luò )開(kāi)始測量
