2018年10月，訊眾通信對北京市東城區網(wǎng)格化服務(wù)管理中心96010服務(wù)熱線(xiàn)完成智能化改造，實(shí)現了機器+人工坐席的全新智能服務(wù)模式，提升了網(wǎng)格中心的服務(wù)效率和服務(wù)水平，替代了人工坐席50%的工作量，使更多的人力資源投入到更好的為市轄區民眾的服務(wù)中。96010熱線(xiàn)實(shí)現了全天24小時(shí)統一的服務(wù)標準和水平，打造“永不下班的政府”。
東城區網(wǎng)格化管理中心96010為民服務(wù)中心
為了更好的服務(wù)于廣大市民群眾，東城區于2015年開(kāi)通了96010全區統一的為民服務(wù)熱線(xiàn)，將全區的62條政務(wù)熱線(xiàn)合為一個(gè)熱線(xiàn)，實(shí)現“一口受理、統一服務(wù)”。隨著(zhù)熱線(xiàn)日益深入人心，東城區對自身的要求也越來(lái)越高。從服務(wù)廣大市民群眾到更好的服務(wù)市民群眾，再到利用更多更好的手段服務(wù)廣大市民群眾成為區中心的新的課題。
在96010為民服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)廣大市民群眾的過(guò)程中，服務(wù)人員逐漸遇到了案件量大、重復率高、流程繁瑣等問(wèn)題，使東城區網(wǎng)格化管理面臨工作效率低、人員滿(mǎn)負荷工作同時(shí)，依然無(wú)法滿(mǎn)足為民服務(wù)需求的風(fēng)險，在服務(wù)流程、服務(wù)效率、信息采集以及數據分析等環(huán)節對人工智能技術(shù)的需求越來(lái)越大，給東城區網(wǎng)格化管理中心帶來(lái)了新的機遇與挑戰。
訊眾通信項目組通過(guò)與東城區網(wǎng)格化服務(wù)管理中心的精誠合作，在時(shí)間緊、任務(wù)重、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境復雜、系統不能中斷的要求下，在項目工期內成功的構建了人工智能語(yǔ)音導航系統、智能外呼系統，以及智能離線(xiàn)轉寫(xiě)系統能力與CC平臺和政務(wù)系統的無(wú)縫對接，簡(jiǎn)化了網(wǎng)格化管理中心的服務(wù)流程、提高了為民服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)效率和市民的滿(mǎn)意度，使網(wǎng)格化管理中心能夠更好的為民服務(wù)。
該項目是訊眾通信的智能服務(wù)體系解決方案為客戶(hù)解決實(shí)際業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的成功應用。以北京市東城區網(wǎng)格化服務(wù)管理中心現有96010熱線(xiàn)服務(wù)流程和知識庫為基礎，引入全新的人工智能交互技術(shù)，構建人工智能語(yǔ)音導航系統，減輕服務(wù)人員的工作壓力。轄區市民可以撥打96010熱線(xiàn)，通過(guò)人工智能服務(wù)系統反饋問(wèn)題。在問(wèn)題得到處理后，通過(guò)智能外呼系統對市民進(jìn)行回訪(fǎng)，未得到完全解決的進(jìn)行記錄并再次反饋，很大程度上提升了東城區為民服務(wù)中心的市民滿(mǎn)意度。同時(shí)，訊眾通信對機構監督部門(mén)人員使用的政務(wù)系統進(jìn)行了功能升級，在城管監督員上傳錄音后，智能離線(xiàn)轉寫(xiě)系統及時(shí)將錄音轉寫(xiě)成文字，監督部門(mén)人員根據轉寫(xiě)內容跟進(jìn)問(wèn)題，在簡(jiǎn)化了服務(wù)流程的同時(shí)提高了工作效率。
訊眾通信智能服務(wù)體系解決方案應用場(chǎng)景
訊眾通信智能服務(wù)體系解決方案還可以深入應用于客戶(hù)錄音質(zhì)檢服務(wù)，對座席服務(wù)態(tài)度、話(huà)術(shù)等進(jìn)行全面質(zhì)檢和分析，一方面為人工座席提供標準的話(huà)術(shù)支持，另一方面系統能夠準確分析錄音中市民反饋的根源問(wèn)題，快速定位，并助于問(wèn)題更快速的解決，實(shí)現96010為民服務(wù)熱線(xiàn)的全新智能服務(wù)新模式。
以此項目為起點(diǎn)，訊眾通信將充分利用智能服務(wù)體系解決方案優(yōu)勢以及呼叫中心多行業(yè)的應用經(jīng)驗，打造智能呼叫中心全能力解決方案，為客戶(hù)提供高附加值的應用，成為客戶(hù)的核心合作伙伴，為成為國內一流的企業(yè)通信解決方案提供商而不斷前行。
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