95598是全國供電服務(wù)熱線(xiàn)，是供電企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口；12398是國家能源局履行能源監管職責在全國開(kāi)通的能源監管熱線(xiàn)，旨在暢通群眾能源監管投訴舉報渠道，加強社會(huì )和公眾監督；民心網(wǎng)專(zhuān)報是電力企業(yè)主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)在用電方面的建設意見(jiàn)而形成的為民服務(wù)新模式。
這三種電力客戶(hù)訴求渠道互為補充，為供電服務(wù)品質(zhì)的不斷提升提供了強有力的支撐。
國網(wǎng)遼寧電力客服中心以“爭先創(chuàng )優(yōu)、發(fā)揮作用、團結友愛(ài)、感動(dòng)服務(wù)”工作方針為引領(lǐng)，堅持“快、細、勤、早、準”的標準，憑借高度的責任感全力打造電力客戶(hù)訴求匯聚平臺。
快：快速響應客戶(hù)訴求
當客戶(hù)訴求工單流轉至國網(wǎng)遼寧電力客服中心時(shí)，無(wú)論是需要在2分鐘內再次轉派出去的95598故障工單，還是需要在10分鐘內完成的各類(lèi)催辦工單等，座席員總能第一時(shí)間妥善處理或派發(fā)。
為時(shí)刻保持高效的工作節奏，有效應對工單峰涌等各類(lèi)特殊情況，客服中心制定完善的應急響應機制，隨時(shí)根據工作需要迅速啟動(dòng)。客服中心成立六年來(lái)，經(jīng)手各類(lèi)客戶(hù)訴求工單160.5萬(wàn)件，無(wú)一超期。
細：細節引領(lǐng)規范管理
編寫(xiě)出適用于各類(lèi)客戶(hù)訴求工單回復的規范及模板，并本著(zhù)與時(shí)俱進(jìn)的原則，針對每一階段存在的突出問(wèn)題，逐年對工單回復規范及模板進(jìn)行修訂。同時(shí)，從細節入手，先后編制完成各類(lèi)業(yè)務(wù)操作手冊以及相關(guān)規章制度，確保各項工作有據可依，積極發(fā)揮支撐作用。
勤：勤于作為發(fā)揮作用
勤于審核嚴把質(zhì)量關(guān)。當客戶(hù)訴求工單派發(fā)至省客服中心時(shí)，座席員會(huì )及時(shí)研判工單信息是否完整合理，保障基層單位接到工單后可迅速進(jìn)行工單處理；當處理完畢的工單反饋至國網(wǎng)遼寧電力客服中心時(shí)，座席員會(huì )及時(shí)審核，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)回退，并指導基層單位改進(jìn)。
勤于督辦工單時(shí)限。客服中心對于工單時(shí)限進(jìn)行嚴格管控，制定下發(fā)了工單管控措施，指定專(zhuān)人監控工單流轉情況，對于易超期的工單及時(shí)預警，根據緊急程度逐級匯報，確保了各類(lèi)工單順暢流轉，市公司接派單及時(shí)率、業(yè)務(wù)處理及時(shí)率等指標均在國網(wǎng)公司名列前茅。
早：提早介入提前部署
在實(shí)際工作中，國網(wǎng)遼寧電力客服中心一直秉承著(zhù)“凡事多想一步”的理念，遇到問(wèn)題早處理，遇到隱患早消除。2018年夏天，針對遼寧地區持續高溫天氣這一情況，提前部署，高效協(xié)同，迅速啟動(dòng)應急機制，密切監測全省工單情況，分析可能產(chǎn)生的話(huà)務(wù)、工單突增時(shí)段特點(diǎn)，有針對性地采取措施，全力確保高溫期間客戶(hù)訴求、搶修進(jìn)展、處理結果暢通高效。高溫天氣持續階段，日均工作量超出正常情況3至4倍，但由于提前部署得當，省客服中心從容應對，各項工作有條不紊。
準：準確反饋答復信息
嚴謹回單，建立三級工單審核機制，即座席員初審、管理人員復審、部門(mén)經(jīng)理審核。針對工單特殊情況，采用工作人員常規審核和相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家聯(lián)合審核相結合的審核形式。指導基層單位積極做好最終答復和重要服務(wù)事項報備，為各訴求渠道服務(wù)專(zhuān)員提供及時(shí)、準確的信息支撐。
在全力打造電力客戶(hù)訴求匯聚平臺的同時(shí)，國網(wǎng)遼寧電力客服中心致力于做強服務(wù)指揮體系，深化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、運檢、調控、基建等部門(mén)，強化服務(wù)資源整合，實(shí)現供電服務(wù)閉環(huán)管理，高效響應客戶(hù)訴求。完善應急預案，成功應對迎峰度夏、度冬、“兩會(huì )”、外國領(lǐng)導人來(lái)訪(fǎng)等特殊時(shí)段重點(diǎn)服務(wù)保障任務(wù)。
