（圖為本文主人公）
杰華入職至今已有一年多，曾經(jīng)連續四次被評為“量質(zhì)標桿”。他從零基礎、業(yè)務(wù)能力差、系統操作不熟練，到如今獨當一面當小師傅帶新同事，業(yè)務(wù)能力在組內被稱(chēng)為老司機。杰華說(shuō)這一年他遇到過(guò)形形色色的客戶(hù)，在學(xué)習的過(guò)程中影響他最深刻的是客戶(hù)開(kāi)口就是怒罵，情緒一直非常激動(dòng)。當時(shí)他也是有點(diǎn)不知所措的。但是經(jīng)過(guò)他長(cháng)達半小時(shí)的解釋和安撫，客戶(hù)發(fā)泄完情緒后，最終還是接受了他給出的解決方案，最后對他表示了歉意，說(shuō)剛剛的情緒并不是針對他個(gè)人的，并表示對他的服務(wù)非常滿(mǎn)意。下面來(lái)看看杰華的小心得：
多素質(zhì)
客服人員除了要有良好的服務(wù)意識、具備良好的溝通能力外，還需要普通話(huà)流利、工作認真細致、有團隊精神和工作協(xié)作意識、紀律意識強以及良好的心態(tài)。
三心態(tài)
忍耐和寬容：忍耐與寬容是一種美德，要做到包容、理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不一，三觀(guān)也自然不一樣，因此對待不同的客戶(hù)，要用不同的方式為他解疑，使他滿(mǎn)意。
不輕易承諾，說(shuō)到就要做到：不要輕易地對客戶(hù)承諾或答應條件，這樣會(huì )使自己的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。要非常注重自己所承諾的事情，因為一旦承諾了就一定要做到。作為一名有職業(yè)道德的客服人員，按照公司規定接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，就必須立即跟進(jìn)與處理。
勇于承擔責任：需要承擔該付的責任與失誤，不能出現推委的行為。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此我們需要與公司共同進(jìn)退，承擔一定的責任。
杰華看起來(lái)是憨厚老實(shí)的小哥哥，但其實(shí)內里是這么的深沉穩重，他讓大家認識到不一樣的自己。對待每位客戶(hù)我們都要做到“多素質(zhì)，三心態(tài)”，只有把素質(zhì)提升、心態(tài)擺好，我們才能以更好的服務(wù)去面對客戶(hù)，讓他們感受到我們的真誠。
