在營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展前“做好準備，百戰百勝”。首先做好心理上的準備，作為10086服務(wù)人員，很多同事會(huì )潛移默化將自己歸納為服務(wù)人員，對于開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，往往會(huì )覺(jué)得“張不開(kāi)嘴”，或者是“怕被客戶(hù)拒絕”。而我會(huì )從另外一個(gè)角度理解營(yíng)銷(xiāo)，我會(huì )認為客戶(hù)受限于對公司業(yè)務(wù)了解程度，往往并未獲得公司最優(yōu)的產(chǎn)品組合，而這恰好是我們的專(zhuān)長(cháng)，通過(guò)向客戶(hù)推薦更專(zhuān)業(yè)、貼合的產(chǎn)品，可以為客戶(hù)獲得更有價(jià)值的消費，是超越客戶(hù)期望、提升客戶(hù)滿(mǎn)意的最有利手段，所以我會(huì )選擇持續的開(kāi)展產(chǎn)品推薦。其次是做好技能上準備，熟悉公司的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，以及相關(guān)的支撐，是開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)的基本功。我給自己的目標是“20s窗口”，意思是一旦開(kāi)始產(chǎn)品推薦，要在20s內完成產(chǎn)品或優(yōu)惠的賣(mài)點(diǎn)展現，吸引到客戶(hù)的興趣與關(guān)注。為了達到這個(gè)目標，我習慣利用休息時(shí)間整理最新優(yōu)惠、客戶(hù)咨詢(xún)重點(diǎn)，記住關(guān)鍵點(diǎn)和常見(jiàn)問(wèn)題，以便客戶(hù)問(wèn)到第一時(shí)間有答案。同時(shí)，一上班即打開(kāi)自己的營(yíng)銷(xiāo)小秘籍，在需要時(shí)隨時(shí)切換，絕不使用“稍等一下，為你查詢(xún)”口徑。此外，每個(gè)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，必查客戶(hù)的標簽、目標號碼系統信息，充分利用后臺精準匹配的營(yíng)銷(xiāo)內容。用最快的速度，完成對客戶(hù)需求的識別，以及產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的推介，體現我們的專(zhuān)業(yè)，給客戶(hù)信心，也給自己信心。
（圖為作者）
在狀態(tài)管理上“調動(dòng)情緒，隨時(shí)迎戰”。客服人員每天都會(huì )接觸很多客戶(hù)，很多客戶(hù)帶著(zhù)意見(jiàn)甚至投訴而來(lái)，負面情緒就有可能影響我們。古語(yǔ)有云：調動(dòng)情緒，就能調動(dòng)一切。積極的情緒是一種狀態(tài)，是一種職業(yè)修養，是見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)要即刻形成的條件反射。我在工作中，時(shí)刻提醒自己，保持良好的情緒狀態(tài)。開(kāi)心時(shí)，要積極主動(dòng)傳遞給客戶(hù)。低落時(shí)，我就會(huì )選擇小休片刻，回憶下開(kāi)心的事情，比如今天成功推薦了多少個(gè)套餐，可以拿到多少獎金，激勵自己繼續努力，保持高漲熱情迎接下一位客戶(hù)，說(shuō)不定他要升級588元套餐昵！
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中“建立信賴(lài)，取得共鳴”。第一，敬稱(chēng)姓氏，體現尊重。現在的服務(wù)流程中，并沒(méi)有要求我們對全部客戶(hù)開(kāi)展敬稱(chēng)。但我在日常通話(huà)中，客戶(hù)一入線(xiàn)，我會(huì )馬上關(guān)注客戶(hù)的姓氏，并在下面的通話(huà)中敬稱(chēng)客戶(hù)為“X先生/小姐”，從接觸的第一瞬間開(kāi)始，體現對客戶(hù)的尊重，為后續的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)奠定良好的高成功氛圍。第二，找準需求，塑造價(jià)值。來(lái)電86的客戶(hù)正常都自帶需求，我會(huì )使用“利他”的思維模式，挖掘與發(fā)現客戶(hù)的需求，從產(chǎn)品與服務(wù)能帶給客戶(hù)“有什么不同”來(lái)提煉。比如遇到流量不夠用的客戶(hù)，我第一反應是有什么套餐或流量包可以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；流量投訴客戶(hù)我會(huì )主動(dòng)建議更改為無(wú)限量套餐；在提供這些套餐過(guò)程中，我會(huì )重點(diǎn)講解新、舊產(chǎn)品的差異性，體現新產(chǎn)品的優(yōu)勢。第三，消除疑慮、促成交易。在客戶(hù)理解新產(chǎn)品的優(yōu)勢后，有些客戶(hù)會(huì )存在一些猶豫，這時(shí)我絕對不會(huì )說(shuō)“您可以先考慮一下”；而是通過(guò)“您覺(jué)得還有那些方面不清楚的嗎？”等問(wèn)題來(lái)挖掘客戶(hù)的猶豫點(diǎn)、抗拒點(diǎn)，然后想辦法擊破它，讓客戶(hù)沒(méi)有后顧之憂(yōu)，最終實(shí)現辦理。
在營(yíng)銷(xiāo)完成后“積累經(jīng)驗，提高信心”。我認為：優(yōu)秀與成功一定是有跡可循的。我會(huì )定期學(xué)習其他優(yōu)秀同事的方法與技巧，對他們的成功案例進(jìn)行吸收與消化，也會(huì )對自己的失敗案例開(kāi)展“復盤(pán)”，尋找提升改善方法。通過(guò)持續的總結，來(lái)積累經(jīng)驗，也提高自己的營(yíng)銷(xiāo)信心。
