一個(gè)高顏值的AI坐席——悟空話(huà)務(wù)機器人

　　程序員：好的，4個(gè)小時(shí)內搞定。

　　產(chǎn)品經(jīng)理：加個(gè)自動(dòng)降噪的自主錄音上傳功能。

　　程序員：可以，大概需要20天。

　　越來(lái)越多的APP應用程序出現在我們的生活中，當我們打開(kāi)手機時(shí)，總會(huì )有一些信息出現在任務(wù)欄中，提醒我們是時(shí)候更新它們啦！

　　當然，我們也可以選擇忽略這些更新內容，可總有一些APP喜歡“善做主張”，比如：多數人吐槽的Windows10.但從長(cháng)期利益來(lái)看，更新后的產(chǎn)品勢必會(huì )讓大部分消費者受益。

　　當用戶(hù)反饋在使用產(chǎn)品過(guò)程中出現的產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，當務(wù)之急，是要分清主次，然后馬上解決用戶(hù)問(wèn)題，而不盲目去做產(chǎn)品的更新、迭代，畢竟沒(méi)有完美的產(chǎn)品，只有會(huì )“進(jìn)化”的產(chǎn)品。

　　什么樣才是會(huì )“進(jìn)化”的產(chǎn)品？

　　就像有句話(huà)說(shuō)的“磨刀不誤砍柴工”，事先做好充分準備，才能保證工作質(zhì)量，以此也才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)現產(chǎn)品更新、迭代。而我們（悟空話(huà)務(wù)機器人）便是這么做的。

　　所以，相較于其他品牌只為用最快速度在市場(chǎng)上“圈地”獲利，在其服務(wù)系統架構還沒(méi)有穩定的情況下，盲目進(jìn)行小的升級、更新，我們（悟空話(huà)務(wù)機器人）則更重視在底層技術(shù)方面的持續深度學(xué)習和保證服務(wù)系統架構穩定的同時(shí)，深入挖掘、整合用戶(hù)實(shí)質(zhì)服務(wù)需求，再高效進(jìn)行大的更新、迭代。

　　當然，不是說(shuō)小的升級、更新都不好，只是在服務(wù)系統架構還沒(méi)有穩定的情況下解，這樣的小的升級、更新對消費者來(lái)說(shuō)可能會(huì )帶來(lái)后續的使用“負擔”，又或者說(shuō)小的升級、更新對消費者未必是剛需。

　　畢竟解決簡(jiǎn)單的需求耗費的時(shí)間相對較少，產(chǎn)品升級、更新的時(shí)間也相對變得快了；而解決較復雜的需求，則需要耗費大量的時(shí)間在思考和產(chǎn)品測試方面，產(chǎn)品更新、迭代也便顯得慢了。

　　亮點(diǎn)：

　　優(yōu)化：

　　我們（悟空話(huà)務(wù)機器人）開(kāi)放話(huà)術(shù)編輯權限，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)需求，還有不同的應用場(chǎng)景，自主修改話(huà)術(shù)，進(jìn)行快速優(yōu)化，而在話(huà)術(shù)錄音導入后，可以在線(xiàn)聽(tīng)錄音效果。

　　更重要的是，基于“為用戶(hù)提供更便捷、更實(shí)用、更簡(jiǎn)單的智能語(yǔ)音平臺”的準則，我們（悟空話(huà)務(wù)機器人）還將客戶(hù)意向等級劃分原則透明化，讓用戶(hù)自主限定意向客戶(hù)的劃分標準。

　　比如：用戶(hù)可以限定話(huà)術(shù)進(jìn)行到某個(gè)流程或客戶(hù)問(wèn)到個(gè)某問(wèn)題，又或者是說(shuō)到某個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，就可定義該客戶(hù)為A類(lèi)或B類(lèi)等。

　　24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續性，在線(xiàn)為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、快速的答疑，從而來(lái)保障良好的售后服務(wù)與溝通機制，讓用戶(hù)免去后顧之憂(yōu)，提高使用應用軟件后的業(yè)務(wù)成交率。

　　當出現需要當前客服關(guān)注的事件時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)送通知消息到客服的消息模塊中，并提醒客服有未讀消息。

　　比如：當前賬號活動(dòng)外呼通話(huà)狀態(tài)出現一個(gè)主叫號碼欠費，系統將推送消息“**活動(dòng)，主叫號碼為****已欠費，請及時(shí)充值或聯(lián)系商務(wù)人員。”

　　所以，當出現以下事件時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)送通知內容到消息模塊中：

　　1.權限被管理員變更；

　　2.收到管理員發(fā)布的通知；

　　3.外呼通話(huà)狀態(tài)異常；

　　4.外呼活動(dòng)號碼異常；

　　......

　　頂部導航欄中新增下載任務(wù)模塊，以圖標樣式顯示。

　　在當前無(wú)下載任務(wù)的情況下，鼠標移入或置于下載任務(wù)模塊的圖標位置時(shí)，將提示“沒(méi)有下載任務(wù)”；當有下載任務(wù)時(shí)，顯示圖標，若下載任務(wù)出現異常，則任務(wù)前顯示小紅點(diǎn)；當下載任務(wù)完成后，以紅點(diǎn)方式在圖標右上角提示用戶(hù)下載任務(wù)已完成。

　　為了讓用戶(hù)不管是從視覺(jué)、還是產(chǎn)品使用上有更好的產(chǎn)品體驗，我們（悟空話(huà)務(wù)機器人）重新設計，上線(xiàn)了高顏值的用戶(hù)后臺界面，外表美觀(guān)不說(shuō)，更重要的是在一些功能上的界面優(yōu)化，用色塊區分功能數據內容，讓用戶(hù)查閱數據時(shí)更直觀(guān)、更清晰。

　　系統智能識別、校對導入或導出的數據格式及字符，使用戶(hù)在數據導入或導出過(guò)程中，避免因格式或字符原因引起的數據上傳或下載失敗。并且，我們還通過(guò)多并發(fā)導入技術(shù)，提升了數據上傳或下載的速度。數據再多也沒(méi)在怕的~~

　　用戶(hù)可以在自定義表單管理中添加新的表單內容，用來(lái)支持在客戶(hù)信息列表中作為列表字段和搜索條件使用。

　　表單內容可以根據不同班組或者是用戶(hù)的業(yè)務(wù)習慣，進(jìn)行不同的書(shū)寫(xiě)描述，切實(shí)幫用戶(hù)實(shí)現客戶(hù)信息精細化管理。

　　用戶(hù)可以根據話(huà)術(shù)關(guān)鍵詞設定，由客戶(hù)通話(huà)說(shuō)的到關(guān)鍵詞觸發(fā)系統自動(dòng)發(fā)送預設好的短信內容。

　　比如：當客戶(hù)說(shuō)到“移動(dòng)增值業(yè)務(wù)”，系統將自動(dòng)發(fā)送移動(dòng)增值業(yè)務(wù)介紹的信息到客戶(hù)的手機上。當然，這個(gè)功能也可以通過(guò)人工在人工坐席的通話(huà)統計中，進(jìn)行手動(dòng)編輯短信內容，再手動(dòng)發(fā)送出去。

　　要注意的是，這個(gè)功能與外呼的語(yǔ)音是獨立收取費用的。短信發(fā)送成功計費，發(fā)送失敗不計費。當前版本下，所有用戶(hù)短信發(fā)送的免費額度為500條，超過(guò)免費額度需要預充值后才能繼續使用。

　　一款產(chǎn)品從研發(fā)推出到后續的使用，都需要經(jīng)過(guò)持續地升級、迭代，這些升級、迭代都是為了滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的需求，不得不說(shuō)，好的產(chǎn)品不僅靠從無(wú)到有的，還要靠從有到優(yōu)的迭代。

　　所以，我們（悟空話(huà)務(wù)機器人）通過(guò)底層技術(shù)方面的持續深度學(xué)習和保證服務(wù)系統架構穩定的同時(shí)，深入挖掘、整合用戶(hù)實(shí)質(zhì)服務(wù)需求后，把1.01版本大程度更迭到了1.03版本，實(shí)質(zhì)上是讓技術(shù)底層系統運行更穩定、切實(shí)解決用戶(hù)急需解決的問(wèn)題以及提升產(chǎn)品的易用性。

　　可以說(shuō)，此次的迭代大幅度提升了產(chǎn)品的功能性、實(shí)用性和穩定性。

　　更值得一提的是，基于此次迭代產(chǎn)品的功能性和穩定性，我們能夠保障產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，做到對產(chǎn)品進(jìn)行每周一更新，更加及時(shí)地讓用戶(hù)在擁有最新的產(chǎn)品體驗。

　　未來(lái)，悟空話(huà)務(wù)機器人仍將會(huì )把用戶(hù)體驗和實(shí)際需求放在首位，基于“AI+應用場(chǎng)景”的技術(shù)應用賦能，為用戶(hù)挖掘更多的商業(yè)價(jià)值。