國網(wǎng)北京市電力公司作為首都最大的公用事業(yè)單位，負責北京地區(qū)1.64萬平方公里范圍內(nèi)的電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、運行管理、電力銷售和供電服務工作。先后圓滿完成了第29屆奧運會、建國六十周年慶典、APEC供電保障、抗戰(zhàn)勝利七十周年紀念、黨的十九大等重大活動保電任務。
國網(wǎng)電力95598呼叫中心熱線是國家電網(wǎng)及所屬單位統(tǒng)一對外服務窗口，通過95598呼叫中心熱線系統(tǒng)可以查詢電費電量、停電情況、欠費提醒、電費扣款、電力宣傳等信息，可以直接進行故障報修、舉報投訴、業(yè)務報裝等受理類業(yè)務。隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴大和服務水平、運營管理的要求不斷提高，如何在現(xiàn)有人力條件下達到客戶服務水平目標，合理安排人力、優(yōu)化現(xiàn)場管理成為排班師面臨的巨大挑戰(zhàn)。
如何更好的運營和管理好95598呼叫中心熱線系統(tǒng)？需要配套排班管理、質(zhì)檢監(jiān)控、考勤管理、培訓管理、考試管理、績效管理等呼叫中心運營管理子系統(tǒng)。
那么，怎樣判斷和選擇一個合適的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？MyComm WFM排班軟件給出了最好的答案，一個好的勞動力優(yōu)化和排班管理解決方案應該具有以下的功能：
- 能處理來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)（DB，Excel，Text）
- 能與多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)有效的相整合
- 精確預測呼叫流量（話務量）
- 為多技能的座席排班
- 允許對特殊事件進行跟蹤，處理
- 可以處理多點和多服務渠道的呼叫中心
- 易伸縮性（從幾十個座席到成百上千座席）
- 實時監(jiān)測并允許實時調(diào)整排班
- 座席對排班和工作時間有一定的選擇權(quán)
- 模塊化的架構(gòu)，便于用戶選擇適合的功能
MyComm WFM不僅提供了一整套的管理層使用的功能及界面，而且還應有供座席員工個性化的交互功能界面。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班，把每一個座席的班表發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡上，而不必一個個地去通知這些座席人員。座席可通過內(nèi)部網(wǎng)絡獲取這些排班信息，使自己更全面和清晰的了解自己的工作時間，并可以根據(jù)自己的實際情況，在不影響呼叫中心運作的條件下，與其他座席對調(diào)排班。
提高客戶滿意度
通過利用MyComm WFM排班軟件，使呼叫中心有能力預測出任何特定時間段需要多少服務代表來完成所有的工作量，繼而能夠保證呼叫中心有足夠的CSR接聽客戶來電，從而提高了客戶的滿意度。
提高員工滿意度及穩(wěn)定性
MyComm WFM排班軟件不單單可以進行預測和排班，同時還可以幫助管理層對當天的多渠道、多技能數(shù)據(jù)進行跟蹤、統(tǒng)計與分析，能夠幫助呼叫中心管理人員對將來做出正確的決策：
- 目前的系統(tǒng)設(shè)備需要擴容嗎？
- 下個月或明年需要雇多少員工？
- 增加的員工需要具備哪些技能？
- 根據(jù)預期與現(xiàn)實之間的差別，判斷出某類活動是否有需要改進的地方？
- 某些排班參數(shù)如何設(shè)置才能更能貼近實際？
MyComm WFM排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達到呼叫中心預期的Service Level，完美的平衡目前呼叫中心面臨的成本與服務質(zhì)量之間的博弈，同時將管理人員從繁重的日常工作中解放出來。
減低運營成本
如何掌握成本與服務質(zhì)量之間的度，是管理人員苦苦追尋的，也是MyComm WFM排班軟件所要解決的。MyComm WFM排班軟件考慮的是，怎樣在成本最小化的前提下，最大化提高呼叫中心的服務質(zhì)量和生產(chǎn)力。
改變國內(nèi)眾多的呼叫中心的手動排班等浪費人力物力且無準確率的現(xiàn)狀，將手動時間收集和管理程序自動化，使得經(jīng)理們可以把時間化在增值活動上，提供了效率，節(jié)省了管理成本。為智能決策提供實時的、相關(guān)聯(lián)的、可操作的活動數(shù)據(jù)，從而降低了勞動力成本和無效運營，通過合理化的排班，人力資源得以精確的計算，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。
運營管理是一項工程，如同CRM/ERP一樣，所以本土化和全程顧問是成功的關(guān)鍵因素。我們是一家既提供本土化的專業(yè)排班軟件系統(tǒng)又提供顧問咨詢服務的呼叫中心優(yōu)質(zhì)供應商。我們將業(yè)務挑戰(zhàn)、最佳技術(shù)和專業(yè)服務相結(jié)合，幫助您將績效的測量和商業(yè)目標相結(jié)合，制訂長期計劃，合理規(guī)劃資源，評估生產(chǎn)力，評估績效，持續(xù)不斷的改進。
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務中心、共享服務中心等客戶服務領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
