國網(wǎng)北京市電力公司作為首都最大的公用事業(yè)單位，負責北京地區1.64萬(wàn)平方公里范圍內的電網(wǎng)規劃建設、運行管理、電力銷(xiāo)售和供電服務(wù)工作。先后圓滿(mǎn)完成了第29屆奧運會(huì )、建國六十周年慶典、APEC供電保障、抗戰勝利七十周年紀念、黨的十九大等重大活動(dòng)保電任務(wù)。
國網(wǎng)電力95598呼叫中心熱線(xiàn)是國家電網(wǎng)及所屬單位統一對外服務(wù)窗口，通過(guò)95598呼叫中心熱線(xiàn)系統可以查詢(xún)電費電量、停電情況、欠費提醒、電費扣款、電力宣傳等信息，可以直接進(jìn)行故障報修、舉報投訴、業(yè)務(wù)報裝等受理類(lèi)業(yè)務(wù)。隨著(zhù)呼叫中心規模的日益擴大和服務(wù)水平、運營(yíng)管理的要求不斷提高，如何在現有人力條件下達到客戶(hù)服務(wù)水平目標，合理安排人力、優(yōu)化現場(chǎng)管理成為排班師面臨的巨大挑戰。
如何更好的運營(yíng)和管理好95598呼叫中心熱線(xiàn)系統？需要配套排班管理、質(zhì)檢監控、考勤管理、培訓管理、考試管理、績(jì)效管理等呼叫中心運營(yíng)管理子系統。
那么，怎樣判斷和選擇一個(gè)合適的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？MyComm WFM排班軟件給出了最好的答案，一個(gè)好的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案應該具有以下的功能：
- 能處理來(lái)自不同數據源的數據（DB，Excel，Text）
- 能與多數呼叫中心系統有效的相整合
- 精確預測呼叫流量（話(huà)務(wù)量）
- 為多技能的座席排班
- 允許對特殊事件進(jìn)行跟蹤，處理
- 可以處理多點(diǎn)和多服務(wù)渠道的呼叫中心
- 易伸縮性（從幾十個(gè)座席到成百上千座席）
- 實(shí)時(shí)監測并允許實(shí)時(shí)調整排班
- 座席對排班和工作時(shí)間有一定的選擇權
- 模塊化的架構，便于用戶(hù)選擇適合的功能
MyComm WFM不僅提供了一整套的管理層使用的功能及界面，而且還應有供座席員工個(gè)性化的交互功能界面。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班，把每一個(gè)座席的班表發(fā)布在內部網(wǎng)絡(luò )上，而不必一個(gè)個(gè)地去通知這些座席人員。座席可通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )獲取這些排班信息，使自己更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間，并可以根據自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心運作的條件下，與其他座席對調排班。
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)利用MyComm WFM排班軟件，使呼叫中心有能力預測出任何特定時(shí)間段需要多少服務(wù)代表來(lái)完成所有的工作量，繼而能夠保證呼叫中心有足夠的CSR接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
提高員工滿(mǎn)意度及穩定性
MyComm WFM排班軟件不單單可以進(jìn)行預測和排班，同時(shí)還可以幫助管理層對當天的多渠道、多技能數據進(jìn)行跟蹤、統計與分析，能夠幫助呼叫中心管理人員對將來(lái)做出正確的決策：
- 目前的系統設備需要擴容嗎？
- 下個(gè)月或明年需要雇多少員工？
- 增加的員工需要具備哪些技能？
- 根據預期與現實(shí)之間的差別，判斷出某類(lèi)活動(dòng)是否有需要改進(jìn)的地方？
- 某些排班參數如何設置才能更能貼近實(shí)際？
MyComm WFM排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達到呼叫中心預期的Service Level，完美的平衡目前呼叫中心面臨的成本與服務(wù)質(zhì)量之間的博弈，同時(shí)將管理人員從繁重的日常工作中解放出來(lái)。
減低運營(yíng)成本
如何掌握成本與服務(wù)質(zhì)量之間的度，是管理人員苦苦追尋的，也是MyComm WFM排班軟件所要解決的。MyComm WFM排班軟件考慮的是，怎樣在成本最小化的前提下，最大化提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力。
改變國內眾多的呼叫中心的手動(dòng)排班等浪費人力物力且無(wú)準確率的現狀，將手動(dòng)時(shí)間收集和管理程序自動(dòng)化，使得經(jīng)理們可以把時(shí)間化在增值活動(dòng)上，提供了效率，節省了管理成本。為智能決策提供實(shí)時(shí)的、相關(guān)聯(lián)的、可操作的活動(dòng)數據，從而降低了勞動(dòng)力成本和無(wú)效運營(yíng)，通過(guò)合理化的排班，人力資源得以精確的計算，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。
運營(yíng)管理是一項工程，如同CRM/ERP一樣，所以本土化和全程顧問(wèn)是成功的關(guān)鍵因素。我們是一家既提供本土化的專(zhuān)業(yè)排班軟件系統又提供顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)的呼叫中心優(yōu)質(zhì)供應商。我們將業(yè)務(wù)挑戰、最佳技術(shù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結合，幫助您將績(jì)效的測量和商業(yè)目標相結合，制訂長(cháng)期計劃，合理規劃資源，評估生產(chǎn)力，評估績(jì)效，持續不斷的改進(jìn)。
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心、共享服務(wù)中心等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
