被重新定義的溝通方式如何有趣？-悟空話(huà)務(wù)機器人

　　從整體來(lái)看，以人為載體的直接、單一的溝通場(chǎng)景，即人打電話(huà)、人接電話(huà)的方式，越來(lái)越難以滿(mǎn)足當前用戶(hù)多元化且快餐式的生活方式，而以AI為載體的多元化、智能化的溝通場(chǎng)景，即AI打電話(huà)、人接電話(huà)的方式，它進(jìn)一步優(yōu)化了用戶(hù)的溝通方式，極大的提升溝通效率，過(guò)濾用戶(hù)想過(guò)濾的通話(huà)，分析匯總用戶(hù)關(guān)心的數據，無(wú)疑成為當前用戶(hù)更樂(lè )于接受且信賴(lài)的溝通方式。

　　此前，谷歌展示的名為GoogleDuplex打電話(huà)機器人的新技術(shù)，以假亂真的聲音、正確而流利的回復以及能像人類(lèi)一樣發(fā)出“嗯”、“啊”等語(yǔ)氣詞，讓現場(chǎng)觀(guān)眾既驚喜又有些害怕。

　　盡管谷歌聲稱(chēng)會(huì )場(chǎng)演示使用的是真實(shí)的電話(huà)錄音，接聽(tīng)者也是真正的商戶(hù)，但也有人為此提出了質(zhì)疑，認為錄音存在造假可能性。

　　而以技術(shù)立身的Google又怎能忍受這種對技術(shù)能力的質(zhì)疑呢？

　　隨后，Google邀請了一些國外媒體記者，讓他們親身體驗了一把Duplex。結果證明，質(zhì)疑是沒(méi)有必要的，Google Duplex現場(chǎng)測試的表現與Google在發(fā)布會(huì )上展示的幾乎沒(méi)有差別。

　　當然，Google Duplex現場(chǎng)測試也出現了一些“意外”，現場(chǎng)一位好事的記者故意說(shuō)了一個(gè)不存在的日期來(lái)考驗Duplex，果真把Duplex難住了。不過(guò)谷歌早有預備，當Duplex答不上用戶(hù)的請求時(shí)，就會(huì )自動(dòng)呼叫人工坐席，讓人工坐席及時(shí)介入通話(huà)來(lái)完成用戶(hù)請求。

　　目前，已有眾多企業(yè)正在使用類(lèi)似Google Duplex這樣的一套自動(dòng)化程序（AI語(yǔ)音機器人），放在人工坐席服務(wù)之前，用戶(hù)可以通過(guò)這個(gè)自動(dòng)化程序自助解決一些常見(jiàn)問(wèn)題，進(jìn)而減少用戶(hù)接入人工坐席的次數，同時(shí)有效緩解人工座席的工作強度。

　　引入語(yǔ)境，通過(guò)上下文判斷客戶(hù)通話(huà)內容，識別通話(huà)空音，解析客戶(hù)通話(huà)內容節點(diǎn)，智能調整話(huà)術(shù)間隔，實(shí)現及時(shí)響應。

　　不限于單輪會(huì )話(huà)，支持企業(yè)增值配置多領(lǐng)域話(huà)術(shù)場(chǎng)景，打通企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)線(xiàn)，系統將智能解析客戶(hù)意圖，自動(dòng)匹配話(huà)術(shù)場(chǎng)景。

　　支持多種打斷方式，通話(huà)打斷后AI語(yǔ)音機器人將續答中斷的通話(huà)內容，智能推送當前意向客戶(hù)通話(huà)，更支持人工主動(dòng)式無(wú)感介入，人工可隨時(shí)介入當前通話(huà)，及時(shí)跟進(jìn)意向客戶(hù)。

　　從上述內容中可以看出，在與用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互的方面，悟空話(huà)務(wù)機器人與GoogleAssistant的Duplex是有一些相似之處的。

　　AI坐席能智能撥號，在通話(huà)中了解用戶(hù)意圖與需求，將用戶(hù)的通話(huà)內容及接聽(tīng)狀態(tài)標簽化處理并繪制成表單，便于業(yè)務(wù)核對或審查。

　　另外，當AI坐席能夠解答用戶(hù)提出的問(wèn)題、滿(mǎn)足用戶(hù)的需求時(shí)，AI系統將直接對這些問(wèn)題進(jìn)行獨立處理，整個(gè)通話(huà)過(guò)程不需要人工介入。

　　但是，當用戶(hù)的提問(wèn)超出了AI坐席的解決范圍時(shí)，系統就會(huì )自動(dòng)提醒人工坐席及時(shí)介入，此時(shí)，人工坐席可以從通話(huà)后臺中查看AI坐席與用戶(hù)當前的文字版聊天記錄。

　　當然，除了相似之處，悟空話(huà)務(wù)機器人也有自身的獨特之處。

　　首先，Google Assistant的Duplex實(shí)現的是通話(huà)轉呼能力，悟空話(huà)務(wù)機器人則利用多媒體會(huì )議能力實(shí)現人工實(shí)時(shí)無(wú)感介入通話(huà)能力。

　　相較于轉呼能力，人工實(shí)時(shí)無(wú)感介入通話(huà)能力得優(yōu)勢便在于，它能最大限度地規避轉呼帶來(lái)的用戶(hù)通話(huà)等待，從而導致的通話(huà)掛斷、通話(huà)體驗不佳等情況出現，甚至還將直接影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的成單率。

　　其次，悟空話(huà)務(wù)機器人能讓那些對AI不了解甚至不會(huì )編寫(xiě)代碼的用戶(hù)，僅通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)易的操作界面，就能快速地根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行機器人訓練。

　　此外，針對流動(dòng)性比較大的非辦公室坐席人員，還可以通過(guò)手機下載APP，實(shí)現便捷的移動(dòng)辦公......

　　悟空話(huà)務(wù)機器人的出現，使得企業(yè)無(wú)需要再大量雇傭人工坐席，人工坐席也將著(zhù)重于為用戶(hù)解決一些比較復雜的問(wèn)題。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)成本更低、效率更高、用戶(hù)體驗更好的解決方案。

　　那么，在筆者看來(lái)，隨著(zhù)這個(gè)解決方案的不斷升級、優(yōu)化，技術(shù)的持續創(chuàng )新融合，未來(lái)，這個(gè)解決方案勢必會(huì )結合人的時(shí)間、性別、職業(yè)、興趣和社交等內容，以雙載體智能化的全場(chǎng)景溝通，實(shí)現AI打電話(huà)、AI接電話(huà)，即AI作為個(gè)人語(yǔ)音助理幫助人類(lèi)過(guò)濾及回復無(wú)效電話(huà)，使人類(lèi)的溝通時(shí)間高效利用在有效的通話(huà)中，以此提升人類(lèi)溝通的效果。