中聯(lián)通打造3G精品服務(wù)
楊玲玲 楊揚 2009/09/17
沃·3G即將商用，為讓用戶(hù)享受到不一樣的3G體驗，中國聯(lián)通將全面強化3G服務(wù)能力，從而使WCDMA的各項優(yōu)勢轉化為服務(wù)優(yōu)勢。
將WCDMA優(yōu)勢
變?yōu)榉⻊?wù)優(yōu)勢
全球共有285個(gè)商用的WCDMA網(wǎng)絡(luò )，覆蓋了130個(gè)國家和地區，3.5億WCDMA用戶(hù)占全球3G用戶(hù)的77％。基于全球WCDMA覆蓋優(yōu)勢，中國聯(lián)通將提供業(yè)內最廣泛的3G全球漫游服務(wù)，目前已經(jīng)與34個(gè)國家和地區的57個(gè)3G運營(yíng)商開(kāi)通了3G國際漫游，隨著(zhù)國際合作的加強，這個(gè)數字正高速增長(cháng)。在此基礎上，中國聯(lián)通將全力打造國際漫游精品服務(wù)，在營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)、網(wǎng)廳提供最便捷的國際漫游開(kāi)通服務(wù)。為客戶(hù)提供免費的7×24小時(shí)漫游客服熱線(xiàn)服務(wù)，提供最快捷的投訴響應服務(wù)，當用戶(hù)在國際漫游狀態(tài)下，使用上網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生費用達到一定閾值時(shí)，則進(jìn)行短信提醒。
WCDMA還具有終端豐富的優(yōu)勢，全球共有2000多款商用終端。市面上各種渠道的終端雖然讓用戶(hù)能夠方便享受聯(lián)通3G服務(wù)，但大量終端種類(lèi)也為聯(lián)通帶來(lái)一定的服務(wù)難度。為此，中國聯(lián)通將致力于打造3G終端精品服務(wù)，構建專(zhuān)業(yè)化的終端維修服務(wù)隊伍，承載會(huì )員活動(dòng)與業(yè)務(wù)應用為一體的全國性手機俱樂(lè )部，實(shí)現終端服務(wù)感知領(lǐng)先。
提供客服熱線(xiàn)精品服務(wù)
中國聯(lián)通將打造客服熱線(xiàn)精品服務(wù)，形成3G專(zhuān)屬服務(wù)與業(yè)務(wù)在線(xiàn)辦理一體化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。
中國聯(lián)通已經(jīng)初步完成客服中心整合，形成便捷統一的一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，為用戶(hù)提供來(lái)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與在線(xiàn)服務(wù)，包括查詢(xún)、充值、密碼獲取/修改，開(kāi)/關(guān)國際漫游、業(yè)務(wù)開(kāi)通取消、套餐變更、會(huì )員注冊等。為實(shí)現全國集中產(chǎn)品和跨域客戶(hù)的統一客服，中國聯(lián)通還將建設全國客服中心，于今年年底實(shí)現基礎服務(wù)的異地服務(wù)保障。全國客服中心將針對全國集中產(chǎn)品和跨域客戶(hù)提供“咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、故障申告及處理”等一站式全程服務(wù)和專(zhuān)家式服務(wù)，向客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、交費充值、補換卡、停開(kāi)機等異地服務(wù)功能。
3G時(shí)代，業(yè)務(wù)更為復雜，很多問(wèn)題通過(guò)傳統的語(yǔ)音呼叫中心無(wú)法給予用戶(hù)直觀(guān)快捷的解答。為此中國聯(lián)通向客戶(hù)推出了時(shí)尚互動(dòng)的在線(xiàn)即時(shí)服務(wù)，形成熱線(xiàn)語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò )即時(shí)通信并存互補的服務(wù)模式。在線(xiàn)客服將利用即時(shí)文本、多媒體等交互手段，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、銷(xiāo)售助理、使用幫助等服務(wù)，特別是利用仿真系統幫助用戶(hù)進(jìn)行各類(lèi)終端設置、客戶(hù)端下載和業(yè)務(wù)使用演示。
此外，中國聯(lián)通還在上海、廣東、山西等分公司進(jìn)行了3G語(yǔ)音視頻交互服務(wù)的試點(diǎn)。用戶(hù)可通過(guò)3G視頻客服與客服代表進(jìn)行“面對面”的交流、話(huà)費查詢(xún)、3G業(yè)務(wù)咨詢(xún)、訂制增值業(yè)務(wù)。同時(shí)還可以為用戶(hù)推送賬單、MV等直觀(guān)圖片及流媒體，加大與用戶(hù)溝通的信息量。今后將在試點(diǎn)基礎上向全國推廣。
打造3G專(zhuān)屬特色服務(wù)
按照客戶(hù)興趣喜好，中國聯(lián)通將為3G客戶(hù)開(kāi)展多種形式的特色俱樂(lè )部活動(dòng)。建立會(huì )員制客戶(hù)管理模式，借助豐富多彩的特色俱樂(lè )部活動(dòng)提供新的通信消費模式，重點(diǎn)打造影迷、游戲、音樂(lè )、體育、手機等特色俱樂(lè )部。
中國聯(lián)通還將為3G客戶(hù)實(shí)行分級服務(wù)，提供營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先服務(wù)，保證等候時(shí)間最短；客服熱線(xiàn)實(shí)施VIP優(yōu)先接入，并提供專(zhuān)家坐席服務(wù)；提供客戶(hù)經(jīng)理一對一服務(wù)及委托代辦、預約辦理服務(wù)；提供全國綠色通道、特約商家、俱樂(lè )部會(huì )所等VIP服務(wù)，并提供信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機等VIP服務(wù)。
對于3G用戶(hù)的服務(wù)投訴，中國聯(lián)通要求所有服務(wù)接觸點(diǎn)均嚴格執行“首問(wèn)負責、限時(shí)辦結”制度，24小時(shí)內首次回復投訴用戶(hù)；強化前后臺投訴處理協(xié)同機制，高效解決用戶(hù)提出的問(wèn)題。
完善便民自助服務(wù)
電子化服務(wù)是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的一大方向。中國聯(lián)通已經(jīng)提供“一卡充”充值交費、余額查詢(xún)功能，未來(lái)將進(jìn)一步完善，逐漸擴展到全業(yè)務(wù)。同時(shí)，中國聯(lián)通還推出了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端等電子渠道，用戶(hù)可以為自己或者親朋好友的手機、固話(huà)、寬帶提供充值交費，還能進(jìn)行查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、購買(mǎi)終端等服務(wù)。
中國聯(lián)通還將實(shí)現積分兌換快捷自助服務(wù)，目前已經(jīng)實(shí)現在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳積分兌換保險卡、充值卡等服務(wù)。積分商城也將在年內上線(xiàn)，為客戶(hù)提供快捷便利的自助積分消費服務(wù)。中國聯(lián)通將進(jìn)一步豐富維系產(chǎn)品，為客戶(hù)提供通信類(lèi)、非通信類(lèi)、聯(lián)盟類(lèi)維系產(chǎn)品、超值回報放大積分價(jià)值，體現用戶(hù)關(guān)懷。
3G：覆蓋285城市
目前，中國聯(lián)通3G基站超過(guò)7萬(wàn)個(gè)，試商用城市達到285個(gè)，已經(jīng)與34個(gè)國家和地區的57個(gè)3G運營(yíng)商開(kāi)通了3G國際漫游，為3G即將正式商用做好了準備。
據了解，中國聯(lián)通創(chuàng )造了WCDMA建設和開(kāi)通時(shí)間的最短紀錄，獲得WCDMA牌照僅4個(gè)多月，就在56個(gè)城市開(kāi)展了友好體驗的試商用。截至目前，中國聯(lián)通已經(jīng)建設7.1萬(wàn)個(gè)3G基站、3.6萬(wàn)套室內分布系統，3G試商用城市已經(jīng)達到285個(gè)，覆蓋了將近80％的大陸人口。試商用客戶(hù)已經(jīng)達到33萬(wàn)戶(hù)。
為確保3G正式商用，中國聯(lián)通正全面提升3G產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化平臺、產(chǎn)品功能和用戶(hù)使用流程，提升用戶(hù)感知度。同時(shí)，按照“精”和“優(yōu)”的原則，重點(diǎn)引進(jìn)資源型合作伙伴，深化合作，豐富業(yè)務(wù)內容。為保障3G產(chǎn)品的運營(yíng)，中國聯(lián)通將建立產(chǎn)品的平臺技術(shù)支撐、產(chǎn)品運營(yíng)支撐、營(yíng)銷(xiāo)支撐、客戶(hù)服務(wù)支撐四大運營(yíng)指標體系，構建常態(tài)化、精細化的運營(yíng)支撐體系，還將建立終端對產(chǎn)品的兩級支撐體系，從終端參數配置、終端適配，以及終端產(chǎn)品使用優(yōu)化等方面提升對產(chǎn)品的支撐。
4月底，當中國聯(lián)通的全業(yè)務(wù)品牌“沃”誕生時(shí)，“沃”只是描繪出的彼岸理想。隨著(zhù)“沃”品牌形象的推廣，以及其內涵與外延的不斷豐富充實(shí)，這個(gè)時(shí)尚、創(chuàng )新的符號已經(jīng)印入我們腦中，我們進(jìn)入到一個(gè)鮮活生動(dòng)的“沃”時(shí)代。
WO時(shí)代，沃精彩
作為全業(yè)務(wù)品牌，為了給1.4億移動(dòng)用戶(hù)、3491.3萬(wàn)寬帶用戶(hù)和1.1億本地電話(huà)用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗，“沃”播下希望的種子，積蓄著(zhù)豐收的力量。
中國聯(lián)通快速推進(jìn)3G網(wǎng)絡(luò )建設，截至目前，中國聯(lián)通已經(jīng)建設7.1萬(wàn)個(gè)3G基站、3.6萬(wàn)套室內分布系統，覆蓋了將近80％的大陸人口；3G試商用城市已經(jīng)達到285個(gè)，同時(shí)，年內3G網(wǎng)絡(luò )覆蓋城市將由年初計劃的284個(gè)擴大到335個(gè)。在不斷提高網(wǎng)絡(luò )廣度和深度覆蓋的同時(shí)，中國聯(lián)通不斷提升網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化水平，從而打造高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò )，為3G即將正式商用做好了準備。
在快馬加鞭進(jìn)行3G網(wǎng)絡(luò )建設的同時(shí)，中國聯(lián)通不斷完善和優(yōu)化2G網(wǎng)絡(luò )，截至今年上半年，新增2G交換機容量7685萬(wàn)戶(hù)，新建4.3萬(wàn)個(gè)2G基站，使服務(wù)能力和客戶(hù)感知度得到了極大提升。
近年來(lái)，寬帶成為發(fā)展的亮點(diǎn)業(yè)務(wù)。日前，中國聯(lián)通投資100多億元啟動(dòng)寬帶升級提速工程，預計到今年年底，2M以上寬帶用戶(hù)比例將超過(guò)80%，部分城市將達到4M甚至更高。帶寬升級提速也使接入網(wǎng)層面更加智能化，將為用戶(hù)提供豐富的融合式全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并聯(lián)合其他網(wǎng)絡(luò )合作伙伴開(kāi)發(fā)高寬帶互聯(lián)網(wǎng)應用。
“現在交費只用一張賬單就行了，固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、彩鈴、3G業(yè)務(wù)套餐都一目了然，非常方便。”這是用戶(hù)對當前中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)的直觀(guān)感受。其得益于今年以來(lái)中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統（BOSS）全網(wǎng)的升級改造。融合業(yè)務(wù)以及3G新業(yè)務(wù)，在計費、產(chǎn)品管理以及產(chǎn)業(yè)鏈管理方面都對支撐系統提出了更高的要求，為此中國聯(lián)通按照“統一需求、統一規范、統一版本、統一實(shí)施”，對全網(wǎng)IT支撐系統進(jìn)行升級，從而保障對用戶(hù)需求進(jìn)行深入挖掘并作出快速反應。
無(wú)論是面向客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )保障，還是后臺支撐，“沃”都做足了準備，從而為向用戶(hù)提供豐富多彩的業(yè)務(wù)打下堅實(shí)的基礎。
豐富沃內涵
“沃”作為中國聯(lián)通與客戶(hù)溝通的核心品牌，包含中國聯(lián)通所有的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)、套餐等。隨著(zhù)“沃”品牌的不斷延伸，為個(gè)人客戶(hù)、家庭客戶(hù)、集團客戶(hù)全面支撐，真正以客戶(hù)為中心，整合全業(yè)務(wù)資源，為不同用戶(hù)群提供一站式服務(wù)。“沃”是全業(yè)務(wù)時(shí)代聯(lián)通形象的華麗轉型。
沃·3G是“沃”面向個(gè)人客戶(hù)的品牌延伸，為個(gè)人客戶(hù)提供全方位的業(yè)務(wù)支撐。沃·3G試商用中推出了手機視頻、可視電話(huà)、手機音樂(lè )、手機搜索、手機上網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。借鑒全球WCDMA成熟而多元化的應用，再加上種類(lèi)豐富的終端，可以說(shuō)中國聯(lián)通的3G應用一起步就與世界同步。為保障3G正式商用，中國聯(lián)通將不斷優(yōu)化平臺、加強合作、豐富業(yè)務(wù)內容，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)功能流程和運營(yíng)支撐，從而給用戶(hù)提供更便捷、更放心的使用體驗。
面向家庭客戶(hù)，沃·家庭包羅家庭生活萬(wàn)象，為家庭客戶(hù)提供全方位的業(yè)務(wù)支撐，業(yè)務(wù)包括家庭音視頻應用，如高清視頻、寬帶足球、寬帶教育等，在線(xiàn)卡拉OK、體感游戲等游戲娛樂(lè )類(lèi)應用，網(wǎng)絡(luò )沖印、家庭醫療等生活類(lèi)應用。此外，還有應用型家庭網(wǎng)關(guān)、Femto網(wǎng)關(guān)、聯(lián)通密保、聯(lián)通E盾、固網(wǎng)POS機、1+體育、1+教育業(yè)務(wù)等。
沃·商務(wù)是面向集團客戶(hù)的“沃”品牌延伸，為集團客戶(hù)提供一站式信息化整合解決方案，商務(wù)總機、銷(xiāo)售管家、寬視界－神眼、企業(yè)郵箱、互聯(lián)網(wǎng)VPN、協(xié)同辦公、移動(dòng)OA，以及3G環(huán)保中的污水處理和3G智能車(chē)輛管理中的公交汽車(chē)管理等業(yè)務(wù)，為提升各行各業(yè)信息化水平提供了量身定制的解決方案。
沃·服務(wù)是全業(yè)務(wù)品牌“沃”用于企業(yè)服務(wù)的品牌延伸。沃·服務(wù)致力于為所有客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，包含10010和VIP俱樂(lè )部等服務(wù)。
重視沃體驗
以活力、進(jìn)取、開(kāi)放、時(shí)尚為特性的“沃”品牌，努力塑造全新品牌個(gè)性，重視為用戶(hù)帶來(lái)精彩的品牌體驗。
為使3G的正式商用給客戶(hù)帶來(lái)完美的體驗，沃·3G以友好用戶(hù)體驗的方式推出。中國聯(lián)通明白，3G好體驗來(lái)自全方位的保障，為此，沃·3G全面提升網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)支撐平臺以及用戶(hù)終端的穩定性和質(zhì)量。同時(shí)，沃·3G高度重視用戶(hù)意見(jiàn)，自8月1日起，中國聯(lián)通開(kāi)始對3G友好體驗用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上調查，包括網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、業(yè)務(wù)體驗、計費狀況、終端使用、服務(wù)能力等，用戶(hù)還可結合聯(lián)通3G試商用友好體驗情況，提出對聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的改進(jìn)意見(jiàn)或建議。中國聯(lián)通將根據用戶(hù)的建議進(jìn)一步完善3G服務(wù)。
3G以數據業(yè)務(wù)為主，與傳統話(huà)音業(yè)務(wù)完全不同，用戶(hù)的體驗性推廣顯得格外重要，為此中國聯(lián)通推出3G品牌體驗店，用戶(hù)可以免費體驗可視電話(huà)、手機互聯(lián)游戲、手機會(huì )議等各類(lèi)3G業(yè)務(wù)，試用各類(lèi)手機終端。店內有專(zhuān)門(mén)的指導員一對一地為用戶(hù)進(jìn)行功能講解、介紹；同時(shí)還設有技術(shù)支持區，可為3G用戶(hù)提供相關(guān)的技術(shù)支持及軟件下載等服務(wù)。
作為與用戶(hù)直接接觸的服務(wù)人員對用戶(hù)體驗起著(zhù)關(guān)鍵作用，為此中國聯(lián)通加大對員工的培訓力度，使他們盡早掌握具體業(yè)務(wù)規范、資費標準、營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)標準和規范等內容，全面提升用戶(hù)感知度。
隨著(zhù)3G的全面正式商用，“沃”時(shí)代真的來(lái)了，相信將為我們帶來(lái)一個(gè)全新的精彩世界。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
凤山县|
肃北|
柯坪县|
神农架林区|
新化县|
桃源县|
张家口市|
祁阳县|
嵩明县|
津市市|
岑巩县|
岳西县|
湖州市|
丰都县|
体育|
中阳县|
克东县|
广昌县|
广宁县|
平果县|
益阳市|
龙江县|
独山县|
岳西县|
瑞丽市|
龙江县|
平安县|
县级市|
黔江区|
阜南县|
雷波县|
轮台县|
延安市|
龙门县|
霞浦县|
宝坻区|
福海县|
商河县|
乌恰县|
周宁县|
新津县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444