北京同仁堂創(chuàng )建于1669年，距今已有348年歷史，自1723年開(kāi)始供奉御藥，歷經(jīng)八代皇帝188年，被譽(yù)為中國“三大名藥店”之首，被列入首批國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄。同仁堂恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓，以“制藥一絲不茍，賣(mài)藥貨真價(jià)實(shí)”為宗旨，產(chǎn)品行銷(xiāo)全球40多個(gè)國家和地區。
作為百年老字號，同仁堂也在傳承與創(chuàng )新，加大對生命健康產(chǎn)業(yè)探索。目前，同仁堂健康已經(jīng)成為同仁堂集團六大二級集團之一，以食品、保健食品、藥品及健康服務(wù)為主，旨在通過(guò)產(chǎn)品、品牌、渠道方面的創(chuàng )新，在生命健康領(lǐng)域打造屬于同仁堂下一個(gè)百年的全新事業(yè)。
為減少中間環(huán)節成本，讓商品流通更加高效，推動(dòng)大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同仁堂健康開(kāi)啟商業(yè)模式轉型，并與2016年獲得了商務(wù)部頒發(fā)的《直銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證》。
“一絲不茍”是同仁堂百年來(lái)所堅持的宗旨，在服務(wù)環(huán)節同仁堂也傳承著(zhù)“一絲不茍”的宗旨。同仁堂健康主要通過(guò)微信公眾號來(lái)管理直銷(xiāo)團隊的訂單，但由于訂單和物流查詢(xún)流程繁瑣，影響了用戶(hù)體驗和直銷(xiāo)團隊的市場(chǎng)開(kāi)拓。同時(shí)，由于客服對醫藥健康知識掌握程度不一，服務(wù)響應速度和服務(wù)水平也受到的極大制約。
為提升服務(wù)水平和用戶(hù)體驗，助力直銷(xiāo)團隊市場(chǎng)開(kāi)拓，同仁堂健康上線(xiàn)了中通天鴻全媒體云客服。
01 一站式響應，打造服務(wù)閉環(huán)
中通天鴻全媒體云客服深度融合了呼叫中心、在線(xiàn)客服、工單系統和在線(xiàn)客服機器人，能夠一站式管理在線(xiàn)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)和留言咨詢(xún)。客戶(hù)不論是通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)，還是微信公眾號咨詢(xún)，客服都可以在全媒體云客服后臺統一回復和管理。
全媒體云客服可以無(wú)縫對接工單和CRM，對于客服無(wú)法自行解決的問(wèn)題，及時(shí)創(chuàng )建工單，并流轉給內部相應的負責人，形成服務(wù)閉環(huán)。同時(shí)，工單還支持智能分配，同仁堂健康可以根據業(yè)務(wù)需要配置工單流程，實(shí)現工單自動(dòng)分配，提升內部協(xié)作效率。
02 第三方頁(yè)面嵌入，效率全面提升
同仁堂健康客服日常遇到較多的訂單查詢(xún)和物流狀態(tài)的查詢(xún)。由于訂單管理和物流管理分屬不同系統，客服查詢(xún)上時(shí)，需要登錄不同系統，在不同系統間來(lái)回切換。這種繁瑣的操作，使客服的服務(wù)效率也大打折扣。
上線(xiàn)中通天鴻全媒體云客服后，訂單系統和物流系統等第三方頁(yè)面可以直接嵌入，客服在統一的工作臺即可查詢(xún)信息和回復客戶(hù)。在遇到咨詢(xún)高峰期時(shí)，客服也能夠輕松自如的應對。
03 人機協(xié)作，釋放人工客服資源
全媒體云客服支持智能知識庫和快捷回復，對于專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題，客服可以調取知識庫內容快捷回復，避免客服因為相關(guān)醫藥知識缺乏而導致問(wèn)題無(wú)法解答，讓新人客服也能夠快速上手。
對于常見(jiàn)問(wèn)題重復咨詢(xún)導致的客服資源占用，客服機器人智能回復即可輕松解決。客服機器人可以解決80%基礎重復問(wèn)題咨詢(xún)，極大的釋放人工客服資源，使人工客服能夠專(zhuān)注去解決重要、緊急問(wèn)題。
目前，中通天鴻已經(jīng)服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)、金融保險、電子商務(wù)、IT電子、傳統制造、物流運輸、O2O服務(wù)、汽車(chē)出行、教育培訓等行業(yè)近萬(wàn)家企業(yè)，為他們提供便捷高效的客服體驗。
