答案是在線(xiàn)客服。在線(xiàn)客服能夠整合企業(yè)網(wǎng)站、APP、微博、微信公眾號、小程序、支付寶等不同渠道，幫助客服釋放壓力，實(shí)現快速響應和高效溝通。巧用在線(xiàn)客服，能讓客服效率翻倍，提升企業(yè)服務(wù)能力和客戶(hù)體驗。在線(xiàn)客服到底是如何幫助企業(yè)客服團隊效率翻倍？
1、地理組合——幫助企業(yè)提供更好的本地化服務(wù)
為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗，很多跨地域經(jīng)營(yíng)的企業(yè)會(huì )建立本地化的服務(wù)團隊，或者按區域將客服團隊分組。
如果有統一團隊負責所有咨詢(xún)接待，再分配給對應的區域服務(wù)團隊。這種分配會(huì )增加中間環(huán)節，不僅會(huì )降低效率，而且還會(huì )拉長(cháng)問(wèn)題處理時(shí)間。
有沒(méi)有辦法能夠實(shí)現本地客戶(hù)準確的分配給負責本地的客服團隊接待？
在線(xiàn)客服的“地理組合”功能就可以實(shí)現企業(yè)這一需求。企業(yè)可以根據業(yè)務(wù)覆蓋的區域創(chuàng )建地理組合，在關(guān)聯(lián)會(huì )話(huà)路由后，該會(huì )話(huà)路由區域內的客戶(hù)，就會(huì )自動(dòng)分配給負責該區域的客服團隊。
例如，企業(yè)分為分為華北、華東、華中等不同的大區，就可以按不同的大區設置地理組合，將該大區覆蓋的省市分配到該地理組合。如將北京分配在華北區地理組合，當北京的客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)分配給負責華北區的客服團隊接待。
地理組合通過(guò)地域的分配，可以幫助企業(yè)更加高效快捷的提供本地化服務(wù)，提升客戶(hù)體驗，降低服務(wù)成本。
2、會(huì )話(huà)導航——讓客戶(hù)精準匹配客服
很多企業(yè)會(huì )根據業(yè)務(wù)屬性的不同，將客服分為售前、售后和投訴客服等不同的類(lèi)別。如何讓客戶(hù)快速找到對應的客服人員，實(shí)現客戶(hù)需求與客服服務(wù)的精準匹配？
在線(xiàn)客服的會(huì )話(huà)導航就是這樣一種省時(shí)省力的方式。企業(yè)可以根據業(yè)務(wù)需求，設置不同的導航菜單，并將導航菜單分配給不同的坐席組。客戶(hù)選擇導航菜單后，會(huì )自動(dòng)接入到該導航菜單對應的坐席組，由該坐席組所在的客服接待。
同一導航菜單可以選擇多個(gè)坐席組，當前面的坐席組客服接待能力達到上限時(shí)，系統可以自動(dòng)將客戶(hù)分配給后面還有接待能力的坐席組。從而實(shí)現合理調配客服資源，避免某一坐席組接待能力達到上限導致部分客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待，均衡坐席組之間的工作量。
例如，有玩樂(lè )旅行裝備領(lǐng)域的Airbnb之稱(chēng)的內啥網(wǎng)，按業(yè)務(wù)類(lèi)別設置了產(chǎn)品咨詢(xún)、售后服維修、東家托管、投訴建議4個(gè)導航菜單，每個(gè)導航菜單分配了專(zhuān)門(mén)的坐席組。如客戶(hù)選擇產(chǎn)品咨詢(xún)菜單進(jìn)入咨詢(xún)頁(yè)面后，就會(huì )自動(dòng)接入到負責售前咨詢(xún)的坐席組，由該坐席組的客服為客戶(hù)提供咨詢(xún)答疑服務(wù)。（詳見(jiàn)《共享經(jīng)濟的寒冬，內啥網(wǎng)憑啥逆勢獲得螞蟻金服投資？》）
3、會(huì )話(huà)路由——實(shí)現會(huì )話(huà)的智能分配
由于每個(gè)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)渠道、來(lái)源地區都不一樣，而且不同時(shí)間段的訪(fǎng)問(wèn)量都有差異，企業(yè)該如何合理調配客服資源，提升客戶(hù)服務(wù)的效率和體驗？
有了在線(xiàn)客服會(huì )話(huà)路由功能，訪(fǎng)客會(huì )話(huà)智能分配將不再是難題。會(huì )話(huà)路由可以集中管理企業(yè)在線(xiàn)客服會(huì )話(huà)的分配，企業(yè)可根據實(shí)際業(yè)務(wù)需求，選擇工作時(shí)間、地理組合、適用渠道和會(huì )話(huà)分配策略。通過(guò)會(huì )話(huà)路由自定義客服任務(wù)的分配流程，合理調配客服資源，讓合適的客服去處理客戶(hù)的問(wèn)題，最大限度提升在線(xiàn)客服分配的合理性和效率。
企業(yè)可以根據業(yè)務(wù)需求和渠道定位，為每個(gè)渠道配置一個(gè)會(huì )話(huà)路由，并為每個(gè)會(huì )話(huà)路由配置不同的接待地域、工作時(shí)間。同時(shí)，每個(gè)會(huì )話(huà)路由和坐席組也可以配置不同的工作時(shí)間，設置人工客服優(yōu)先或機器人客服優(yōu)先的會(huì )話(huà)策略。
企業(yè)可為網(wǎng)頁(yè)、APP、微信公眾號、小程序等不同渠道，分別設置不同會(huì )話(huà)路由，為每個(gè)會(huì )話(huà)路由設置接待時(shí)間和接待地域，以及對應的坐席組或坐席，幫企業(yè)實(shí)現訪(fǎng)客的智能分配。
