獲客問題貫穿在線教育企業(yè)發(fā)展始終，呼叫中心的建立與快速發(fā)展刻不容緩。在線教育企業(yè)在獲得B輪融資后，將開啟從投資“輸血”到自我“造血”的生存模式切換，變現(xiàn)壓力陡增，呼叫中心的建設成為CEO、CTO需要關注的核心問題。然而留給企業(yè)的時間并不多，成功的呼叫中心需要在24個月內實現(xiàn)從零基礎至3000座席以上的迅速擴張，將在人才、資金、系統(tǒng)建設與運維等方面受到挑戰(zhàn)。
作為國內領先的呼叫中心云服務商，天潤融通根據(jù)自身多年的運營實戰(zhàn)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)從初創(chuàng)與成長、爆發(fā)到精細化管理階段的痛點與關切，提供應對策略與建議。
01 初創(chuàng)與成長階段
關注：系統(tǒng)與資源整合能力。
企業(yè)建立呼叫中心后的7-8個月，處于呼叫中心初創(chuàng)與成長階段，此時已基本完成了呼叫中心團隊搭建，并且座席數(shù)量達到幾百座席規(guī)模。在此階段選擇呼叫中心云服務，企業(yè)更關注的是呼叫中心系統(tǒng)和資源的整合能力。
要為企業(yè)呼叫中心在初創(chuàng)與成長階段打好基礎，不是一個簡單的呼叫中心軟件就能解決所有問題。天潤融通的呼叫中心云服務更關注整體的服務組織，為企業(yè)提供“五位一體”的全云化、重服務，包括呼叫中心軟件、云平臺部署、通信整合調度能力、客戶接入網(wǎng)絡和座席端管理。基于“原生云”架構的系統(tǒng)軟件，充分發(fā)揮云平臺大容量、高可用的優(yōu)勢；天潤融通具備AWS和阿里云兩大云平臺的適配能力及跨云運營能力，保障系統(tǒng)承載平臺的穩(wěn)定性和高可用性；通過通信整合調度能力，讓客戶實名受理通信碼號等資源，實現(xiàn)“一點受理、全網(wǎng)開通”。
02 爆發(fā)階段
關注：系統(tǒng)穩(wěn)定性及高可用性。
當座席數(shù)量達到1000-3000時，在線教育企業(yè)的呼叫中心進入加速跑的階段，這個時期的企業(yè)會與競爭對手拉開差距，獲得更大的發(fā)展空間。但如果呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)10分鐘的故障，給企業(yè)帶來的損失都將呈幾何系數(shù)增加，嚴重影響業(yè)務開展。由此，座席數(shù)量進入爆發(fā)階段之后，企業(yè)更重視呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可用。
目前，天潤融通呼叫中心云服務單平臺支持20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，呼叫中心系統(tǒng)可用性達到99.99%。利用云平臺彈性伸縮的優(yōu)勢，實現(xiàn)彈性座席和彈性呼叫，輕松應對企業(yè)話務量波峰波谷，既保證了系統(tǒng)在浪涌式話務沖擊下的穩(wěn)定性和高可用，還能為企業(yè)節(jié)省成本支出，以低成本獲得高性能，實現(xiàn)資金效用最大化。天潤融通在網(wǎng)絡接入保障方面做足了功課，客戶雙專線分別接入兩個不同的核心機房，當一條專線發(fā)生故障，業(yè)務自動切換到另外一條專線，保證了客戶接入網(wǎng)絡的高可用。
03 精細化管理階段
關注：分散風險分布運營。
進入這個階段的在線教育企業(yè)，業(yè)務發(fā)展基本成熟，整個呼叫中心團隊會進一步擴張。但由于人力資源等因素制約，北、上、廣等一線城市已不再符合呼叫中心進一步擴張的需求，而考慮向二三線城市發(fā)展，將業(yè)務擴張延伸至更寬廣的市場，就要建立分布式職場。分布式呼叫中心是呼叫中心云服務相對傳統(tǒng)建設呼叫中心的一大優(yōu)勢，企業(yè)只需一套平臺，就可以支持全國多個職場的服務，實現(xiàn)總部統(tǒng)一管理，各地獨立運營。而且，通過對接運營商能力平臺，企業(yè)可以一點實名制受理全國碼號資源，合規(guī)、便捷。
▋雙云雙核心應對極端情況
除了系統(tǒng)本身的高可用，天潤融通呼叫中心云服務采用雙中心平臺、雙核心的基礎網(wǎng)絡架構，保障了客戶接入網(wǎng)的高可用，提前做好極端情況的風險防范。主要采用雙中心平臺，建立以AWS為核心的北中心和以阿里云為核心的南中心，在業(yè)內首推“雙云”服務，保證當任何一個云服務商出現(xiàn)不可用的情況時，能夠將服務快速漂移到另一云服務商。
正因為呼叫中心云服務對傳統(tǒng)呼叫中心的諸多優(yōu)勢，呼叫中心云服務已在在線教育領域成為了主流應用。天潤融通也見證了51talk、大米未來、掌門教育等眾多優(yōu)秀教育企業(yè)搶占生命線、快速成長的歷程。相信隨著未來5G和人工智能等技術的成熟，云服務必將發(fā)揮更多的價值。
