獲客問(wèn)題貫穿在線(xiàn)教育企業(yè)發(fā)展始終，呼叫中心的建立與快速發(fā)展刻不容緩。在線(xiàn)教育企業(yè)在獲得B輪融資后，將開(kāi)啟從投資“輸血”到自我“造血”的生存模式切換，變現壓力陡增，呼叫中心的建設成為CEO、CTO需要關(guān)注的核心問(wèn)題。然而留給企業(yè)的時(shí)間并不多，成功的呼叫中心需要在24個(gè)月內實(shí)現從零基礎至3000座席以上的迅速擴張，將在人才、資金、系統建設與運維等方面受到挑戰。
作為國內領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商，天潤融通根據自身多年的運營(yíng)實(shí)戰經(jīng)驗，發(fā)現從初創(chuàng )與成長(cháng)、爆發(fā)到精細化管理階段的痛點(diǎn)與關(guān)切，提供應對策略與建議。
01 初創(chuàng )與成長(cháng)階段
關(guān)注：系統與資源整合能力。
企業(yè)建立呼叫中心后的7-8個(gè)月，處于呼叫中心初創(chuàng )與成長(cháng)階段，此時(shí)已基本完成了呼叫中心團隊搭建，并且座席數量達到幾百座席規模。在此階段選擇呼叫中心云服務(wù)，企業(yè)更關(guān)注的是呼叫中心系統和資源的整合能力。
要為企業(yè)呼叫中心在初創(chuàng )與成長(cháng)階段打好基礎，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心軟件就能解決所有問(wèn)題。天潤融通的呼叫中心云服務(wù)更關(guān)注整體的服務(wù)組織，為企業(yè)提供“五位一體”的全云化、重服務(wù)，包括呼叫中心軟件、云平臺部署、通信整合調度能力、客戶(hù)接入網(wǎng)絡(luò )和座席端管理。基于“原生云”架構的系統軟件，充分發(fā)揮云平臺大容量、高可用的優(yōu)勢；天潤融通具備AWS和阿里云兩大云平臺的適配能力及跨云運營(yíng)能力，保障系統承載平臺的穩定性和高可用性；通過(guò)通信整合調度能力，讓客戶(hù)實(shí)名受理通信碼號等資源，實(shí)現“一點(diǎn)受理、全網(wǎng)開(kāi)通”。
02 爆發(fā)階段
關(guān)注：系統穩定性及高可用性。
當座席數量達到1000-3000時(shí)，在線(xiàn)教育企業(yè)的呼叫中心進(jìn)入加速跑的階段，這個(gè)時(shí)期的企業(yè)會(huì )與競爭對手拉開(kāi)差距，獲得更大的發(fā)展空間。但如果呼叫中心系統出現10分鐘的故障，給企業(yè)帶來(lái)的損失都將呈幾何系數增加，嚴重影響業(yè)務(wù)開(kāi)展。由此，座席數量進(jìn)入爆發(fā)階段之后，企業(yè)更重視呼叫中心系統的穩定性和高可用。
目前，天潤融通呼叫中心云服務(wù)單平臺支持20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，呼叫中心系統可用性達到99.99%。利用云平臺彈性伸縮的優(yōu)勢，實(shí)現彈性座席和彈性呼叫，輕松應對企業(yè)話(huà)務(wù)量波峰波谷，既保證了系統在浪涌式話(huà)務(wù)沖擊下的穩定性和高可用，還能為企業(yè)節省成本支出，以低成本獲得高性能，實(shí)現資金效用最大化。天潤融通在網(wǎng)絡(luò )接入保障方面做足了功課，客戶(hù)雙專(zhuān)線(xiàn)分別接入兩個(gè)不同的核心機房，當一條專(zhuān)線(xiàn)發(fā)生故障，業(yè)務(wù)自動(dòng)切換到另外一條專(zhuān)線(xiàn)，保證了客戶(hù)接入網(wǎng)絡(luò )的高可用。
03 精細化管理階段
關(guān)注：分散風(fēng)險分布運營(yíng)。
進(jìn)入這個(gè)階段的在線(xiàn)教育企業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展基本成熟，整個(gè)呼叫中心團隊會(huì )進(jìn)一步擴張。但由于人力資源等因素制約，北、上、廣等一線(xiàn)城市已不再符合呼叫中心進(jìn)一步擴張的需求，而考慮向二三線(xiàn)城市發(fā)展，將業(yè)務(wù)擴張延伸至更寬廣的市場(chǎng)，就要建立分布式職場(chǎng)。分布式呼叫中心是呼叫中心云服務(wù)相對傳統建設呼叫中心的一大優(yōu)勢，企業(yè)只需一套平臺，就可以支持全國多個(gè)職場(chǎng)的服務(wù)，實(shí)現總部統一管理，各地獨立運營(yíng)。而且，通過(guò)對接運營(yíng)商能力平臺，企業(yè)可以一點(diǎn)實(shí)名制受理全國碼號資源，合規、便捷。
▋雙云雙核心應對極端情況
除了系統本身的高可用，天潤融通呼叫中心云服務(wù)采用雙中心平臺、雙核心的基礎網(wǎng)絡(luò )架構，保障了客戶(hù)接入網(wǎng)的高可用，提前做好極端情況的風(fēng)險防范。主要采用雙中心平臺，建立以AWS為核心的北中心和以阿里云為核心的南中心，在業(yè)內首推“雙云”服務(wù)，保證當任何一個(gè)云服務(wù)商出現不可用的情況時(shí)，能夠將服務(wù)快速漂移到另一云服務(wù)商。
正因為呼叫中心云服務(wù)對傳統呼叫中心的諸多優(yōu)勢，呼叫中心云服務(wù)已在在線(xiàn)教育領(lǐng)域成為了主流應用。天潤融通也見(jiàn)證了51talk、大米未來(lái)、掌門(mén)教育等眾多優(yōu)秀教育企業(yè)搶占生命線(xiàn)、快速成長(cháng)的歷程。相信隨著(zhù)未來(lái)5G和人工智能等技術(shù)的成熟，云服務(wù)必將發(fā)揮更多的價(jià)值。
