一個(gè)有效率的呼叫中心，一定的客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)是必須的，這樣才能使人力的利用最大化，但是客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)以及等待過(guò)程中的安撫策略也很重要。
系統提供默認的排隊時(shí)間是180s，排隊等待時(shí)長(cháng)和等待音樂(lè )可以定制，有些客戶(hù)會(huì )利用這段時(shí)間，播放建議用戶(hù)使用自助服務(wù)、關(guān)注微信號，甚至是新產(chǎn)品介紹等信息。充分利用這段客戶(hù)等待的時(shí)間。
“排號”和“叫號”模式
每個(gè)人都去銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)吧，銀行采用排號機的模式，讓客戶(hù)遵守業(yè)務(wù)排隊規則，呼叫中心的排隊機制與此類(lèi)似。為了減少客戶(hù)等待中的焦躁情緒，也可以開(kāi)啟隊列中的等待位置播報功能，當設置后，客戶(hù)達到一定的排隊位置后，給予語(yǔ)音提示，讓客戶(hù)對排隊進(jìn)度有一定感知。
“插隊”是可以接受的
排隊的默認規則，肯定是遵循“FIFO”先入先出規則，即先進(jìn)入排隊的客戶(hù)優(yōu)先被接聽(tīng)，但當重要客戶(hù)來(lái)電時(shí)，排隊規則也可以根據客戶(hù)的優(yōu)先級強行“插隊”，使重要客戶(hù)的來(lái)電被優(yōu)先接聽(tīng)。很多公司會(huì )在識別出VIP客戶(hù)來(lái)電后，通過(guò)我們系統語(yǔ)音導航的設置，調整排隊優(yōu)先級別，從而實(shí)現這樣的客戶(hù)服務(wù)體驗。
巧設置溢出，最大化利用人力資源
當話(huà)務(wù)繁忙，人力緊張的時(shí)候，排隊溢出是必然會(huì )發(fā)生的情況。以下幾種排隊溢出的條件：
隊列超時(shí)間，當排隊達到預設的時(shí)間后觸發(fā)溢出
隊列滿(mǎn)，當排隊人數達到預設的人數上限時(shí)觸發(fā)
座席不可用，當全部座席離線(xiàn)或者處于通話(huà)、置忙等情況下觸發(fā)
溢出自定義規則：
妥善的安排溢出后的流程，可以疏導客戶(hù)來(lái)電至不同的話(huà)務(wù)組，提高客戶(hù)的體驗，每個(gè)呼叫中心管理者，在進(jìn)行語(yǔ)音導航業(yè)務(wù)流程設計時(shí)，是一定要考慮的。
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