作為質(zhì)檢員，王峰拿到了當天的質(zhì)檢報表，他發(fā)現跟小雨一樣出現未二次確認客戶(hù)信息的客服人員不在少數，他將這一問(wèn)題及時(shí)反饋給管理人員，迅速組織對客服人員的新一期培訓。
當客戶(hù)的訴求增多、耐心降低，客服已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的聲線(xiàn)甜美、禮貌用語(yǔ)就能使客戶(hù)滿(mǎn)意。因為行業(yè)客戶(hù)數量有限，每一個(gè)客戶(hù)的流失意味著(zhù)企業(yè)放棄市場(chǎng)，這使得B2B企業(yè)更加追求企業(yè)級服務(wù)的高水平高質(zhì)量，“專(zhuān)業(yè)”才能讓自己與客戶(hù)保持長(cháng)久可持續的合作關(guān)系。同樣，對于面向廣大消費者的B2C模式企業(yè)，留住客戶(hù)就是守衛企業(yè)的生命線(xiàn)。
天潤融通智能質(zhì)檢賦能呼叫中心質(zhì)檢能力，幫助企業(yè)加強座席管理，提升座席服務(wù)水平，有效破解質(zhì)檢三大問(wèn)題：質(zhì)檢手段單一、質(zhì)檢員工作低效、缺少質(zhì)檢工具。
- 質(zhì)檢手段單一
在人工智能技術(shù)還未問(wèn)世之前，呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢還是以人驅動(dòng)，需要人工聽(tīng)錄音再進(jìn)行分析考評，質(zhì)檢手段單一，但人工首先面臨三個(gè)問(wèn)題：一是靠人力，聽(tīng)錄音的速度有限，導致整個(gè)質(zhì)檢流程運轉速度慢。二是人的體力不支，無(wú)法對大量的錄音數據一一檢測，無(wú)法集中精力對質(zhì)檢報表進(jìn)行統計分析。三是人工受限于各自的思維和經(jīng)驗，評判標準不一，差異化較大，質(zhì)檢結果不夠客觀(guān)準確。同時(shí)企業(yè)還要付出高額的人力成本來(lái)達到質(zhì)檢率。
- 質(zhì)檢員工作低效
傳統質(zhì)檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽(tīng)錄音的基礎部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評判。每聽(tīng)一個(gè)錄音的時(shí)間成本是6分鐘，并且重復聽(tīng)一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導致人工質(zhì)檢只能通過(guò)抽檢的形式進(jìn)行，問(wèn)題錄音無(wú)法精準鎖定，漏檢率高。
- 缺乏質(zhì)檢工具
目前仍有許多企業(yè)使用傳統的表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過(guò)于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢(xún)，統計分析的效果不佳。同時(shí)企業(yè)想根據客服情況隨時(shí)調整考核標準的操作難度大，無(wú)法適應企業(yè)針對當前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對客服提出的新要求。
依托云計算、人工智能和語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢成為提升呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的利器，將質(zhì)檢員從聽(tīng)錄音的基礎工作中解放出來(lái)，促使質(zhì)檢員工作職能回歸到統計分析評判的本身，在大幅提升質(zhì)檢效率的同時(shí)，保證質(zhì)檢質(zhì)量，幫助管理者及時(shí)發(fā)現客服問(wèn)題，及時(shí)整改，為客戶(hù)提供更高水平的客戶(hù)服務(wù)。
- 告別大海撈針
質(zhì)檢告別大海撈針，得益于人工智能技術(shù)和云計算能力加持。智能質(zhì)檢顛覆了過(guò)去傳統人工質(zhì)檢模式，實(shí)現語(yǔ)音數據自動(dòng)化全量質(zhì)檢。以強大的語(yǔ)音轉寫(xiě)技術(shù)和數據處理能力，實(shí)現語(yǔ)音轉寫(xiě)文本，釋放人工聽(tīng)錄音消耗的時(shí)間成本。對產(chǎn)生的語(yǔ)音數據做到100%全量質(zhì)檢，掃除語(yǔ)音質(zhì)檢盲區。
智能質(zhì)檢無(wú)需人工逐一排查，反復聽(tīng)錄音，保證質(zhì)檢效率，同時(shí)還能從海量錄音數據中精準鎖定需檢錄音，展開(kāi)專(zhuān)項檢查，節省90%以上的時(shí)間聚焦目標問(wèn)題，輸出高質(zhì)量質(zhì)檢報表，幫助質(zhì)檢員更快更準地發(fā)現客服問(wèn)題。
- 為呼叫中心而生
不同于一般的工具，智能質(zhì)檢是深根于呼叫中心場(chǎng)景，專(zhuān)門(mén)為語(yǔ)音質(zhì)檢而生的應用工具。其模板定義、智能建模、評分評級、質(zhì)檢報表等功能輕松為企業(yè)呼叫中心所用，輔助人工高效完成質(zhì)檢工作，并能隨企業(yè)對客服座席要求的提升而進(jìn)行及時(shí)調整，協(xié)助企業(yè)培養質(zhì)量更高的客服團隊。
因為智能質(zhì)檢，不用糾纏于聽(tīng)錄音，王峰有了大把時(shí)間去跟質(zhì)檢這件事較真。每隔一段時(shí)間他都會(huì )調整質(zhì)檢方向，并依照要求來(lái)設定質(zhì)檢模板。
在得知近期有客服座席推諉客戶(hù)問(wèn)題的事件發(fā)生后，王峰立馬在以往的考核標準之上，將“不知道”、“沒(méi)辦法”等推脫詞匯新增為服務(wù)禁語(yǔ)，并通過(guò)圖形界面拖拽就完成了智能建模，方便快捷，實(shí)時(shí)生效。
如果客服人員服務(wù)過(guò)程中說(shuō)了推諉詞就會(huì )被扣分，但評判也不是單靠質(zhì)檢工具“一刀切”，當智能質(zhì)檢識別出服務(wù)禁語(yǔ)之后，王峰會(huì )在系統中復核當時(shí)的對話(huà)情景，確保質(zhì)檢結果客觀(guān)準確。
除此之外，智能質(zhì)檢還可以通過(guò)智能識別高頻詞匯、敏感詞匯及講話(huà)人語(yǔ)速等，來(lái)提取關(guān)鍵詞和通話(huà)特征，進(jìn)行錄音篩查，幫助質(zhì)檢員快速精準鎖定問(wèn)題錄音。質(zhì)檢評語(yǔ)、錄音標簽支持批量導出，省去質(zhì)檢流程不必要的繁瑣環(huán)節。
