那天的場(chǎng)景現在想想還心有余悸，午覺(jué)醒來(lái)，發(fā)現三歲的寶寶小臉通紅，手背滾燙灼熱，立刻取來(lái)體溫計測量，高燒40度！心里瞬間懸掛千金巨石，雖然離醫院很遠，慌亂中還是迅速抱起寶寶便沖向醫院。
就診后，驗血結果排除病毒性感冒，醫生開(kāi)了些退燒藥和消炎藥說(shuō)道："這個(gè)是我院的服務(wù)熱線(xiàn)，有什么問(wèn)題可以撥打醫院電話(huà)咨詢(xún)，關(guān)注公眾號也可在線(xiàn)咨詢(xún)。"
當晚，寶寶依然身體滾燙，躺在床上懨懨無(wú)力，萬(wàn)分焦慮下，我撥打了醫院的電話(huà)，語(yǔ)音導航響起：
"您好，歡迎致電**醫院，預約掛號請撥1，科室咨詢(xún)請撥2……人工服務(wù)請撥0。"
撥通人工服務(wù)，我立刻焦急詢(xún)問(wèn)，對方安撫道："女士您先別著(zhù)急，若是無(wú)其他癥狀可用溫水擦拭全身，重點(diǎn)擦拭腋下、脖子、腹股溝等血管豐富的地方，幫助寶寶身體散熱，若超過(guò)38.5度可服用退燒藥加物理降溫。您若不放心可到急診部再做進(jìn)一步檢查。"
掛斷電話(huà)，開(kāi)始一遍遍給寶寶擦拭身體，一夜未眠……
第二日，高燒倒是退了，但是孩子膝蓋上起了兩個(gè)水泡，吃飯的時(shí)候嚷著(zhù)嗓子疼。再次撥通醫院電話(huà)，選擇人工服務(wù)。電話(huà)那端一個(gè)干凈的女聲響起：
"C女士您好，很高興為您服務(wù)。"在我詫異她竟然知道我的稱(chēng)呼時(shí)她問(wèn)道："您的孩子好些了嗎？"
沒(méi)功夫糾結她怎么知道我的情況的，我把寶寶膝蓋起水泡的事情告訴她。
"聽(tīng)了您的描述，建議您帶孩子到醫院來(lái)做個(gè)手足口疾病檢查。才能做進(jìn)一步的診治，需要我幫您轉接到預約掛號坐席嗎？"疾病等不得，能夠預約掛號當然是再好不過(guò)。
預約完成我便帶著(zhù)寶寶出門(mén)，又是一番檢查，孩子撕心裂肺的哭聲讓我心如刀絞。檢查結果顯示，確為腸道病毒引起的手足口病。醫生開(kāi)了頭孢及爐甘石洗劑，囑咐道：
"孩子要隔離靜養，不能和其他小朋友接觸，會(huì )傳染；飲食要清淡，不要吃生水及生冷食物；寶寶衣物要勤換洗，用品要徹底消毒；皮膚注意清潔，不要挑破水泡，防止感染；平日要用香皂或洗手液多洗手。"
寶寶拉著(zhù)我的手，眼淚汪汪的說(shuō)："媽媽?zhuān)覀冓s緊去洗手……"引得醫生和旁邊等待的人都笑出聲來(lái)。
在準備離開(kāi)的時(shí)候，我突然想起自己的疑問(wèn)，便走向咨詢(xún)臺，詢(xún)問(wèn)為何客服電話(huà)會(huì )知道我的信息。原來(lái)，醫院最近在云翌通信SaaS云平臺建立了云呼叫中心系統，功能很強大：
- 語(yǔ)音導航--支持多級IVR、分時(shí)段IVR(工作日、節假日、下班時(shí)間可設置不同的IVR或轉接電話(huà))，客戶(hù)可以快速找到需要的坐席，提高效率。
- 來(lái)電彈屏--客戶(hù)來(lái)電時(shí)，彈出客戶(hù)信息列表，支持在線(xiàn)編輯客戶(hù)信息，老客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)顯示歷史服務(wù)記錄，電話(huà)可協(xié)同轉移到目標座席。
- 多渠道接入--平臺可多渠道接入，除了電話(huà)還包含微信、微博、郵箱、APP、web在線(xiàn)等渠道，統一處理用戶(hù)需求，咨詢(xún)等服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度！
- 話(huà)務(wù)排隊--系統對客戶(hù)來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話(huà)務(wù)量、來(lái)電記憶、優(yōu)先上次接聽(tīng)、VIP等分配方式。
- 服務(wù)評分--系統支持客戶(hù)與座席通話(huà)結束后進(jìn)入服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)流程，客戶(hù)可以根據提示對這次服務(wù)進(jìn)行評分，可進(jìn)行統計分析等管理
- 錄音報表--可在通話(huà)記錄中查看相應的錄音，支持下載錄音文件，支持在線(xiàn)播放錄音文件。系統提供大量常用的報表，也可以通過(guò)自定義設置快速生成。統計報表可瀏覽、打印、導出Excel等操作。
- 自帶CRM--系統內置CRM模塊，支持客戶(hù)管理、服務(wù)記錄、回訪(fǎng)列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。為客戶(hù)提供基本業(yè)務(wù)流程的管理。支持點(diǎn)擊呼叫。
有這么豐富的功能，能輕易叫出我的稱(chēng)呼的秘訣原來(lái)是云翌通信的云呼叫中心啊！
