2018年8月15日，方太集團攜手小i機器人打造的方太智能知識庫正式上線(xiàn)。方太集團客戶(hù)體驗部總監鄭穎、信息技術(shù)部總監湯靖臻等人與小i機器人項目相關(guān)負責人共同出席上線(xiàn)儀式。
方太智能知識庫產(chǎn)品正式上線(xiàn)
成立22年，始終專(zhuān)注于高端嵌入式廚房電器的研發(fā)和制造的方太，致力于為追求高品質(zhì)生活的人們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，此次攜手小i機器人打造方太新一代數據庫系統，將多渠道多維度的企業(yè)知識在一個(gè)后臺統一維護，為集團9大產(chǎn)品線(xiàn)的服務(wù)人員提供后臺支撐，正是通過(guò)融合最前沿的AI技術(shù)為客戶(hù)提供更高品質(zhì)的服務(wù)。
方太新一代智能數據庫系統涵蓋目前方太所有產(chǎn)品，統一的知識管理平臺，為企業(yè)的員工創(chuàng )造了一個(gè)跨職能、全渠道、多模態(tài)的智能服務(wù)系統，創(chuàng )新人機協(xié)作服務(wù)方式，提升客服效率，優(yōu)化客服工作流程。
與傳統知識庫相比，全新的智能知識庫支持自然語(yǔ)言搜索，客服人員在接到一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)之后，可以直接按照消費者的提問(wèn)在知識庫中進(jìn)行搜索，而智能知識庫將給出一個(gè)唯一的完整答案。這中間，客服人員不用經(jīng)過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)加工，也不用像以前一樣，從一堆內容中進(jìn)行篩選，著(zhù)大大提升了客服人員，特別是業(yè)務(wù)不是很熟練的新員工的工作效率。
可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)看一下。例如，當顧客問(wèn)到"EM10T和EM10T.S關(guān)機后顯示屏是不是還一直亮著(zhù)？"在這個(gè)問(wèn)題中，顧客其實(shí)是問(wèn)到了兩款相近產(chǎn)品的性能及對比問(wèn)題。智能知識庫上線(xiàn)之前，客服人員需要先分別去了解兩款產(chǎn)品的性能，然后再給出答案；而通過(guò)現有的智能知識庫，客服人員只需輸入該問(wèn)題，知識庫不但會(huì )分別給出兩個(gè)型號的產(chǎn)品是否熄燈，而且會(huì )通過(guò)自動(dòng)聯(lián)想，給出下一步顧客可能會(huì )問(wèn)到的問(wèn)題，甚至結合圖示，告訴顧客如何設置常亮或熄滅。
另外：智能知識庫的優(yōu)勢還體現在多個(gè)知識庫的整合上。因為產(chǎn)品的不斷迭代更新，相關(guān)的知識庫也需要不斷的更新完善，新的智能知識庫系統上線(xiàn)后，知識庫的維護人員只需對企業(yè)其中一個(gè)知識庫進(jìn)行更新，便可實(shí)現對多個(gè)客服平臺知識點(diǎn)的全面更新，從而避免了。
上線(xiàn)儀式上，方太集團客戶(hù)體驗部總監鄭穎表示："感謝小i機器人及項目組成員所做出來(lái)的努力，智能知識庫上線(xiàn)只是我們工作的起點(diǎn)，未來(lái)我們整個(gè)CSS系統將更好的為實(shí)現億萬(wàn)家庭的品質(zhì)生活而努力。"
據介紹，隨著(zhù)智能知識庫的構建完成，方太對外服務(wù)的智能客服也將很快上線(xiàn)。上線(xiàn)后，該系統將成為市面上唯一支撐過(guò)上萬(wàn)座席，既可以支撐對外所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，對內為企業(yè)座席，內部員工服務(wù)，擁有全企業(yè)級知識管理能力的智能服務(wù)系統。
