盡管移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰，但是，圍繞著(zhù)話(huà)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)展開(kāi)的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)銷(xiāo)售等戰略，仍以成本低、效率高、速度快、溝通及時(shí)，并且不受時(shí)間、天氣、交通等外部因素影響的優(yōu)勢，活躍在各個(gè)行業(yè)中。
1、AI進(jìn)入之前，電銷(xiāo)行業(yè)的痛中之痛
傳統電銷(xiāo)行業(yè)的弊病由來(lái)已久，電銷(xiāo)人員需要花了大量的時(shí)間與客戶(hù)溝通，但是效果甚微，企業(yè)茫然卻也找不到解決辦法。
從業(yè)者之痛：無(wú)可奈何的職業(yè)
電話(huà)銷(xiāo)售有三大特點(diǎn)：高無(wú)效率、高掛機率、低準確率。
該如何解決這幾個(gè)問(wèn)題呢？
如果不想增加電話(huà)的撥打數量，那就只能提高號碼的質(zhì)量；如果號碼質(zhì)量沒(méi)有變化，那就只能考慮提高通話(huà)的效果。前者需要渠道負責，后者則是電銷(xiāo)人員來(lái)負責。就成本考慮，企業(yè)老板會(huì )更傾向于后者。
由此帶來(lái)的結果就是，電銷(xiāo)人員的工作量再持續的增加，需要加班、加點(diǎn)。而在實(shí)際工作中，電銷(xiāo)人員講得口干舌燥，還達不到良好的效果，便極易產(chǎn)生負面情緒而影響工作，何況還無(wú)法避免會(huì )遇到一些難搞的客戶(hù)。
客服更不用說(shuō)，特別是在企業(yè)做大型活動(dòng)的時(shí)候，常常出現企業(yè)客服業(yè)務(wù)忙碌而聯(lián)系不上的情況。現實(shí)情況是，大量無(wú)意義的、重復性的問(wèn)題消磨著(zhù)客服大量的時(shí)間和精力，使客服與客戶(hù)的交互效果低效。
那么，不管是客服還是電銷(xiāo)領(lǐng)域，由于工作枯燥且壓力大，導致人員流失率很高。而這一領(lǐng)域的就職門(mén)檻并不高，加上各個(gè)企業(yè)肆意挖人的現象較為嚴重，這無(wú)形中給了從業(yè)者就職機會(huì )多的錯覺(jué)，使得客服或者說(shuō)電銷(xiāo)領(lǐng)域難以培養人才，從而給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。
企業(yè)之痛：“病入膏肓”的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)
隨著(zhù)社交渠道多元化和應用軟件功能的不斷豐富，使得傳統企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景。比如：服務(wù)熱線(xiàn)、微信、app和官網(wǎng)等，每一塊類(lèi)目都需要客服去維護打理，不僅人力成本高，還難以做到及時(shí)響應，從而遺漏掉目標客戶(hù)，白白流失大量的客戶(hù)資源。
事實(shí)上，客服本應是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，即是用戶(hù)需求的感知者，也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅動(dòng)力。但對企業(yè)而言，客服與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一樣，有三大特點(diǎn)：招人難，培訓難，留人難。
由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達到企業(yè)預計的目標，最終使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入了費用高收益低的怪圈。
那么，在A(yíng)I的發(fā)展紅利下，如何將AI和急需轉變的傳統客服或電銷(xiāo)行業(yè)結合起來(lái)，為企業(yè)智能化轉型賦能，打破“費用高收益低”的邊界，將人力價(jià)值解放出來(lái)呢？
當下的電銷(xiāo)和客服行業(yè)，除了對市場(chǎng)要有“先知先覺(jué)”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時(shí)，還要做好客戶(hù)服務(wù)，不斷提升客戶(hù)體驗，才可能在這場(chǎng)競賽中贏(yíng)得主動(dòng)權。
2、AI加持后，電銷(xiāo)和客服看到了更多可能
不管是阿里機器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語(yǔ)”，作為客服它們依然不能解決客戶(hù)所有的問(wèn)題，而剩下的，依然需要人的干預。因此，現階段人機共融無(wú)疑讓電銷(xiāo)和客服煥發(fā)出了新的生機。
效率高了不止一點(diǎn)點(diǎn)
京東去年雙十一期間京東無(wú)人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶(hù)數達上百萬(wàn)，獨立解決問(wèn)題能力達到60%以上，實(shí)現了秒級觸達，全天候快速響應。而當機器人識別到用戶(hù)的情緒波動(dòng)比較大時(shí)，可無(wú)縫切換到人工客服，用戶(hù)端無(wú)須跳轉，即可完成機器與人工的智能切換。
但這都是趨向于文字的溝通，電銷(xiāo)或者語(yǔ)音客服顯然要求更多。一方面，它需要機器人音質(zhì)音色聽(tīng)上去不那么生硬，另一方面，由于電銷(xiāo)或者語(yǔ)音客服需要面對處于不同環(huán)境的客戶(hù)，因此如何降噪，從源頭提高通話(huà)質(zhì)量就顯得尤為重要。
到處都在裁員！AI會(huì )讓哪些人失業(yè)
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)在使用人工智能，也有越來(lái)越多的人被公司辭退另尋別家。裁員對一個(gè)公司來(lái)說(shuō)不僅僅是減少公司的支出，也是公司一次改革的機會(huì )。
- 花旗用人工智能代替員工
花旗銀行總裁Forese表示，集團未來(lái)5年將減少10000名技術(shù)和運營(yíng)人員。但他同時(shí)稱(chēng)，將在其他諸如銷(xiāo)售和研究領(lǐng)域聘請新的員工，因為人類(lèi)的工作類(lèi)型將會(huì )改變。
在金融領(lǐng)域，機器人取代人類(lèi)的案例越來(lái)越多。近日，另一家大銀行——花旗表示，將在未來(lái)大量啟用機器人，減少人力投入的成本。據金融時(shí)報，花旗集團的投資銀行部門(mén)表示，集團的20000名技術(shù)和運營(yíng)人員，將在未來(lái)5年內減少一半，也就是說(shuō)裁員幅度或達到50%。
花旗集團總裁和銀行機構客戶(hù)集團首席執行官JamieForese表示，花旗銀行中有40%的運營(yíng)職位，是可以完全用機器來(lái)替代的。
- 特斯拉削減成本裁員10%
6月13日，特斯拉宣布計劃裁減9％的員工，目前，特斯拉員工人數已達4．6萬(wàn)人，按9％的比例計算，此次特斯拉裁員涉及人數超過(guò)4100人。回到前文提到的特斯拉創(chuàng )立15年來(lái)仍未實(shí)現
盈利，特斯拉此次裁員縮減開(kāi)支、緩解財務(wù)危機的意圖非常明確，其目的為了削減成本，實(shí)現盈利。
馬斯克在郵件中強調，“裁員涉及的幾乎都是帶薪職位，不包括生產(chǎn)崗位，所以不會(huì )影響未來(lái)幾個(gè)月里實(shí)現Model3的生產(chǎn)目標”。由此可知，裁員并不會(huì )傷筋動(dòng)骨，依然會(huì )把Model3量產(chǎn)作為籌碼牢牢握在手里。
- 博科降低成本裁員1100人
據路透社報道，芯片制造商博通宣布，在與網(wǎng)絡(luò )設備制造商博科通訊（以下簡(jiǎn)稱(chēng)博科）合并后，由于合并后公司運營(yíng)成本過(guò)高，因此作出裁員決定以削減成本，據悉，裁員人數將近1100人。
博通表示，在2018年的前兩個(gè)季度中，已為公司重組支付了1．43億美元的費用，主要用于對裁員和離職員工補償。該公司預計，大部分員工離職補償金將于第三季度支付完畢。
- 高通服務(wù)器芯片部門(mén)裁員半數人馬
6月15日消息，高通數據中心芯片部門(mén)裁掉了約280名員工，原本高通投入重兵，大舉進(jìn)入服務(wù)器市場(chǎng)，現在它卻削減開(kāi)支，取悅股東。
據高通提交的文件內容顯示：高通設計中心將在北卡羅萊納州羅利裁減241個(gè)職位，另外在加州還會(huì )裁減43個(gè)職位。據了解，總裁員人數占了服務(wù)器芯片部門(mén)總員工數量的1／3到1／2.
高通總裁克里斯蒂亞·奧蒙表示：“高通會(huì )在數據中心市場(chǎng)繼續尋找發(fā)展機會(huì )，不會(huì )拋棄這些資產(chǎn)。在數據中心業(yè)務(wù)部門(mén)，我們會(huì )削減投資，但是會(huì )繼續保留在華合資公司，重新制定研發(fā)方向，為即將出現的計算機會(huì )做準備“。
3、電銷(xiāo)公司將裁員大半數人
當前，電銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展也遇到了瓶頸階段，電銷(xiāo)人員經(jīng)常遭遇客戶(hù)秒掛電話(huà)，這往往會(huì )影響電銷(xiāo)人員的心情，還有營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。
那么，大部分的電銷(xiāo)團隊都會(huì )擁有自己的電銷(xiāo)機器人。悟空話(huà)務(wù)電銷(xiāo)機器人一天可以呼出上千通電話(huà)，不會(huì )因為被拒絕多次而產(chǎn)生負面情緒。同時(shí)，電銷(xiāo)機器人可以獨立完成初步篩選的工作，減少企業(yè)的80%左右的電銷(xiāo)人力成本。
悟空話(huà)務(wù)電銷(xiāo)機器人在實(shí)際應用中，不僅支持PC端進(jìn)行一對多的后臺管控操作，也支持通過(guò)移動(dòng)終端的手機AI智能坐席進(jìn)行工作管控。
另外，通過(guò)應用系統的輕量級CRM能幫助用戶(hù)實(shí)現客戶(hù)智能分類(lèi)，把意向客戶(hù)篩選出來(lái)并將其通話(huà)及時(shí)提醒、切入到人工坐席中，這個(gè)切入的過(guò)程無(wú)需掛斷客戶(hù)電話(huà)進(jìn)行重撥，實(shí)現AI+人工的無(wú)縫融合。
最后，筆者要說(shuō)的是企業(yè)要想減負、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)成本，最重要的還是認知要升級，思考要深度，而在當前，便是從實(shí)際行動(dòng)中接納智能語(yǔ)音類(lèi)機器人開(kāi)始。
畢竟，員工是企業(yè)的累贅，還是財富，就看企業(yè)自身的選擇！
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