2017年12月27日，方太集團正式宣布方太廚電銷(xiāo)售收入（不含稅）突破100億，創(chuàng )下了廚電行業(yè)的新紀錄，成為首家突破百億的廚電企業(yè)。
“方太的愿景是成為一家偉大的企業(yè)！百億只是這個(gè)偉大追求的自然結果。方太將繼續堅持＇以仁愛(ài)之心、造中國精品＇，為消費者提供開(kāi)創(chuàng )性的廚電產(chǎn)品與服務(wù)。”
——方太集團董事長(cháng)兼總裁茅忠群
方太集團創(chuàng )建于1996年，二十二年來(lái)忠于初心，始終專(zhuān)注于高端嵌入式廚房電器的研發(fā)和制造，致力于為追求高品質(zhì)生活的人們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。目前，方太集團正以“為了億萬(wàn)家庭的幸福”為全新的企業(yè)使命，以22年來(lái)對高品質(zhì)廚電的專(zhuān)注與堅持，向著(zhù)“成為一家偉大的企業(yè)”的宏偉愿景大步邁進(jìn)。
優(yōu)于產(chǎn)品，穩于服務(wù)
- 專(zhuān)業(yè)的高品質(zhì)家庭廚房解決方案提供者
方太集團始終秉承“專(zhuān)業(yè)、高端、負責”的戰略性定位，堅持每年將不少于銷(xiāo)售收入的5%投入研發(fā)，擁有包含廚房電器領(lǐng)域專(zhuān)家在內的640余人的研發(fā)人才團隊。截至2018年7月，方太集團已擁有2014項專(zhuān)利，其中實(shí)用專(zhuān)利數1373項，發(fā)明專(zhuān)利數量294項。雄厚的科研力量，確保了方太的創(chuàng )新實(shí)力。
從1998年起，方太開(kāi)始系統地建立與國際接軌的基于IT的管理體系。經(jīng)過(guò)多年管理改進(jìn)與
變革，2005年，方太集團采用了微軟DynamicsAX系統來(lái)整合生產(chǎn)各方面的數據資源，制定準確的生產(chǎn)計劃，使得庫存周轉率大幅度提高，成本大幅度節約，銷(xiāo)量也隨之增加。
- 全新的售后服務(wù)管理理念
隨著(zhù)方太銷(xiāo)量的迅速增長(cháng)，用戶(hù)數量每年以70~80萬(wàn)的速度增加，為了加強對用戶(hù)的服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，售后服務(wù)部門(mén)和信息部門(mén)一致認為建立一個(gè)實(shí)用的信息平臺十分必要。
經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，方太集團對于售后服務(wù)管理理念已經(jīng)從過(guò)去被動(dòng)服務(wù)改為主動(dòng)服務(wù)的方式――即除了客戶(hù)主動(dòng)報修的售后服務(wù)管理方法以外，還做到提前預見(jiàn)客戶(hù)需求、主動(dòng)提供客戶(hù)可以享受的各種服務(wù)活動(dòng)，利用短信和郵件的方式，提醒、告知客戶(hù)各種服務(wù)內容，并提供方便手段使客戶(hù)能夠表達參加活動(dòng)的意愿。
基于這種全新的售后服務(wù)理念，方太集團決定部署微軟DynamicsCRM系統，使之與辦公自動(dòng)化系統集成起來(lái)，建立統一的售后服務(wù)中心。這一信息平臺不僅可以支持快速響應的售后服務(wù)、服務(wù)跟蹤、信息反饋，還可以為用戶(hù)提供短信平臺來(lái)及時(shí)通知用戶(hù)服務(wù)內容；同時(shí)這也是一個(gè)為員工提供培訓、學(xué)習的平臺，通過(guò)建立績(jì)效考核標準，激勵員工提高業(yè)務(wù)能力。
至誠服務(wù)及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、用心
- 通過(guò)統一信息平臺，確保信息迅速傳遞，內部電話(huà)溝通量減少了98%
利用微軟DynamicsCRM的服務(wù)計劃和電子郵件管理功能，售后服務(wù)電話(huà)中心的人員可以在接到用戶(hù)報修電話(huà)的同時(shí)將詳細信息記錄在系統中，系統會(huì )自動(dòng)建立工單并快速分派下去。派工之后，系統還會(huì )自動(dòng)建立服務(wù)跟蹤記錄，每個(gè)工單執行的進(jìn)度和結果都將及時(shí)顯示在系統中，管理人員只需通過(guò)系統的管理界面，就可以全面及時(shí)地掌握所有的細節情況，對于異常的事件可以及時(shí)發(fā)現并發(fā)郵件督促解決，基本上不再使用電話(huà)跟蹤的方式，電話(huà)的使用量減少了98%，不但提高了工作效率，而且大幅度的節約了成本。更重要的是用戶(hù)得到了及時(shí)、準確、高質(zhì)量的服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度快速上升。
- 服務(wù)反饋時(shí)間由2個(gè)月縮短為1天，核算速度提高近30倍
在方太，結算費用時(shí)需要在完成售后服務(wù)回訪(fǎng)之后再進(jìn)行，以前時(shí)效性比較差，而在實(shí)施了微軟DynamicsCRM之后，一線(xiàn)信息當天錄入系統，核算人員當天就能看到，以前結算大約需要45天到60天，現在只需要2天時(shí)間就可以完成，效率大大提高。
- 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，忠誠度達到了55%
方太在微軟DynamicsCRM平臺基礎上開(kāi)發(fā)出了一個(gè)短信平臺，向中國聯(lián)通和中國移動(dòng)申請了短信服務(wù)，具有特定的客戶(hù)服務(wù)號碼并在全國范圍內開(kāi)通。這些改進(jìn)都有力地提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，客戶(hù)的忠誠度已經(jīng)高達到55%。
- 提供知識管理系統，員工培訓以及考核標準統一，全面提高了員工工作能力
為了能進(jìn)一步提高員工的工作能力，方太利用微軟DynamicsCRM搜索知識庫的功能，建立了業(yè)務(wù)知識庫，并在全國范圍內共享給所有一線(xiàn)的員工，使他們隨時(shí)可以查閱業(yè)務(wù)知識。
- 進(jìn)行消費者行為研究、質(zhì)量信息管理，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)銷(xiāo)售指引戰略方向
隨著(zhù)大量的客戶(hù)信息以及消費行為記錄在微軟DynamicsCRM系統中，方太的售后服務(wù)部門(mén)在公司的作用不再局限于提供售后服務(wù)，還可以通過(guò)系統中詳細的數據信息，進(jìn)行大量的消費者行為的研究，分析的結果可以為產(chǎn)品組設計產(chǎn)品時(shí)提供數據證明、指引開(kāi)發(fā)方向，還可以預測產(chǎn)品主要的消費群體、準確進(jìn)行市場(chǎng)定位，并為制定精準的市場(chǎng)銷(xiāo)售計劃提供了決策依據。
在產(chǎn)品創(chuàng )新、組織創(chuàng )新、管理創(chuàng )新之外，科技創(chuàng )新作為創(chuàng )新驅動(dòng)的重要一環(huán)正在發(fā)揮者越來(lái)越重要的作用。方太集團始終堅持用科技捕捉用戶(hù)需求，時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)體驗，擁抱新技術(shù)，秉持仁愛(ài)精神，打造健康、環(huán)保、有品位、有文化的生活方式，讓千萬(wàn)家庭享受更加幸福安心的生活。
