同一時(shí)間，圓滿(mǎn)完成服務(wù)的銳捷云課堂技術(shù)保障團隊也開(kāi)始收拾行囊，準備奔赴下一站。這一段平凡的服務(wù)經(jīng)歷，卻由許多不平凡的故事組成：遠程“會(huì )診”、行車(chē)千里送硬盤(pán)、研發(fā)團隊連夜排查……
一線(xiàn)團隊：驅車(chē)600公里送硬盤(pán)
接到考試保障任務(wù)后，一線(xiàn)售后工程師小俊決定連夜立即出發(fā)。他身上的任務(wù)有兩個(gè)，一個(gè)給學(xué)校送去擴容硬盤(pán)，二是保障7月1日和2日共計15場(chǎng)考試。時(shí)間不等人，如果按照乘坐公共交通的時(shí)間算下來(lái)，小俊到達離昆明市區有近600公里的學(xué)校需要等到第二天的晚上。為此，他選擇了“自駕”。
考試結束
歷經(jīng)一夜，小俊一早趕到了考點(diǎn)，隨后便開(kāi)始更換硬盤(pán)、聯(lián)合測試、考務(wù)數據導入、考試程序測試等工作。隨后的兩天，第一天8場(chǎng)，第二天7場(chǎng)，一共15場(chǎng)考試，15場(chǎng)考試下來(lái)沒(méi)有一場(chǎng)出現問(wèn)題，數據收集和上傳完美收關(guān)。至此，小俊才安心返程，并由此得名“閃電俠”。
遠程支持團隊：千里之外解決終端“靈異”事件
6月30號，云南蒙自市第四中學(xué)的馬老師遇到了考試端和監控機無(wú)法連接的問(wèn)題。是網(wǎng)絡(luò )交換機問(wèn)題？終端配置問(wèn)題？病毒軟件？在自查無(wú)果的情況下，心急如焚的馬老師撥通了銳捷的400電話(huà)。
千里之外的銳捷客服總部，工程師小杰在接到客戶(hù)反饋后，憑借經(jīng)驗迅速判斷問(wèn)題，并通過(guò)遠程管理助手，直接定位到一臺安裝Wi-Fi熱點(diǎn)的主機。幾分鐘內，在卸載Wi-Fi軟件后，問(wèn)題就此迎刃而解。憑借著(zhù)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、響應“神速”，此次遠程服務(wù)贏(yíng)來(lái)了馬老師的 “一封感謝信”。
馬老師給4522號工程師的感謝信
除此之外，還有好幾位老師在遇到問(wèn)題后也第一個(gè)想到了銳捷遠程支持團隊，他們也收到了好幾封感謝信。
給4230號工程師的感謝信
當然，銳捷遠程支持團隊不只為這225所學(xué)校提供服務(wù)，為了實(shí)現全國各級學(xué)校的考試專(zhuān)項任務(wù)保障工作，團隊化被動(dòng)響應為主動(dòng)服務(wù)，將專(zhuān)項流程進(jìn)行更新，創(chuàng )立“全國考試地圖”，實(shí)時(shí)更新地圖內容。同時(shí)又精心設計了“考試保障微信邀請函”，為最終客戶(hù)提供考試申請入口，進(jìn)而實(shí)現了“一切以考試為重”的服務(wù)目標。
考試保障微信邀請函
考試保障微信邀請函
云課堂遠程支持保障團隊
研發(fā)團隊：無(wú)需爭論，一切以考試為重
在模擬考試階段，云南塘房中學(xué)遇到一個(gè)軟件兼容性問(wèn)題。事關(guān)緊急，銳捷派出研發(fā)工程師到現場(chǎng)排查問(wèn)題。
保障學(xué)校在山上，為定位問(wèn)題，常常加班到深夜
在接下來(lái)的一周中，嘗試通過(guò)云課堂產(chǎn)品抓包、云課堂Halo工具體檢、在其他學(xué)校重建環(huán)境等操作，最終確認云課堂產(chǎn)品以及交換機等相關(guān)配置正確。此時(shí)，兼容性問(wèn)題被圈定在考試軟件層面。
但銳捷研發(fā)團隊并沒(méi)有就此結束保障。“無(wú)需爭論，一切以考試為重”！銳捷是這樣說(shuō)，也是這樣做的。銳捷和卓帆的開(kāi)發(fā)團隊，本著(zhù)開(kāi)放合作的態(tài)度，通過(guò)建立技術(shù)支持群，確保問(wèn)題及時(shí)發(fā)現并快速解決。同時(shí)，銳捷還為現場(chǎng)提供了備用設備，并提前與客戶(hù)核對支持細節，確保方案獲得監考方許可。最終，順利完成了本次考試支持任務(wù)。
銳捷和卓帆研發(fā)團隊的微信群
本次研發(fā)支持團隊
中考保障結束了，但銳捷的服務(wù)故事還在繼續著(zhù)。如今，銳捷的許多產(chǎn)品都在領(lǐng)跑市場(chǎng)，比如云桌面在普教領(lǐng)域處于絕對領(lǐng)先位置，每賣(mài)出100臺PC，就同時(shí)賣(mài)出12個(gè)銳捷云終端。事實(shí)表明，在產(chǎn)品創(chuàng )新的同時(shí)，與之配套的綜合服務(wù)能力同樣重要，這是獲得用戶(hù)認可的硬道理。
服務(wù)是一種能力，如果說(shuō)服務(wù)文化是軟實(shí)力，那專(zhuān)業(yè)度則是硬實(shí)力。在銳捷99.86%的服務(wù)滿(mǎn)意度背后，是一顆顆真誠服務(wù)的心，和切實(shí)解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。
